Asiakaspalvelun ja tietojen hallinnan osalta Salesforce-tieto erottuu voimakkaana työkaluna, jolla luodaan keskitetty, helposti saavutettavissa oleva tietovarasto. Riippumatta siitä, oletko Salesforce-järjestelmän ylläpitäjä, kehittäjä tai IT-ammattilainen, Salesforce-tiedon hyödyntämisen ymmärtäminen voi huomattavasti yksinkertaistaa organisaatiosi tietohallintoprosesseja. Tämän oppaan tavoitteena on tarjota kattava yleiskatsaus Salesforce-tiedosta, tutkia sen keskeisiä ominaisuuksia, etuja ja parhaita käytäntöjä, erityisesti keskittyen tietojen siirtämiseen Classicista Lightning-tietoon.

Salesforce-tietopankin ymmärtäminen

Salesforce-tieto on enemmän kuin pelkkä tietovarasto; se on dynaaminen alusta, joka mahdollistaa organisaatioiden kaapata, jäsentää ja jakaa keskeisiä tietoja sekä työntekijöiden että asiakkaiden kanssa. Joihinkin keskeisiin ominaisuuksiin kuuluvat:

• Tietokategoriat: Järjestä sisältö tietokategorioiden avulla varmistaaksesi, että oikeat kohderyhmät pääsevät käsiksi relevanttiin tietoon.
• Hyväksymisprosessit: Säilytä sisältösi eheys ja tarkkuus toteuttamalla räätälöidyt hyväksymisprosessit.
• Tapauksen vähentäminen: Käytä tietoja vähentääksesi asiakastukitapauksia voimaannuttamalla asiakkaita löytämään vastauksia ennen kuin he ottavat yhteyttä asiakastukeen.

Hyödyntämällä Salesforce-tietoa, organisaatiot voivat saavuttaa:

• Parempi asiakastyytyväisyys: Artikkeliin pääsy mahdollistaa asiakkaille vastausten löytämisen nopeammin, vähentäen tarvetta suoraan vuorovaikutukseen tukitiimien kanssa.
• Parannettu työntekijöiden tuottavuus: Työntekijät kuluttavat vähemmän aikaa tiedon etsimiseen ja enemmän aikaa tehtäviinsä keskittymiseen.
• Tehokkaammat toiminnot: Keskitetty tieto vähentää päällekkäisyyksiä ja varmistaa johdonmukaisuuden kaikilla osa-alueilla.

Salesforce-tiedon käyttöönottaminen

Salesforce-tiedon aktivointi organisaatiossasi on ensimmäinen askel kohti vankka tietopankki. Varmista, että Salesforce-organisaatiosi on asetettu käsittelemään tietoa:

• Siirtymällä asetuksiin ja ottamalla käyttöön tiedon.
• Määrittelemällä käyttöoikeudet tiedon käyttäjäprofiileille.
• Asettamalla artikkelityypit, jotka vastaavat organisaatiosi tarpeita.

Tietopankkisi järjestäminen on ratkaisevan tärkeää tehokkaille tietojen noutamisille. Aloita seuraamalla:

• Luo tietokatgeorioita, jotka kuvaavat eri yleisösegmenttejäsi.
• Määritä artikkelityypit sisällön johdonmukaiselle jäsentämiselle.

Nämä konfiguraatiot varmistavat, että tietopankkisi on intuitiivinen ja helposti navigoitava.

Parhaat käytännöt Salesforce-tiedon hallintaan

Tietopankin onnistuminen riippuu siitä, kuinka hyvin sisältö on järjestetty. Optimaalisen järjestäytymisen varmistamiseksi:

• Rakenna artikkelit johdonmukaisesti: Käytä malleja ja noudata vakiorakennetta kaikissa artikkeleissa.
• Ota käyttöön versiohallinta: Seuraa artikkeliversioita tarkkuuden ja merkityksellisyyden ylläpitämiseksi.

Hyväksymisprosessit Salesforce-tiedossa varmistavat, että vain tarkistettua ja oikeaa tietoa julkaistaan. Parhaat käytännöt sisältävät:

• Monivaiheisten hyväksymisprosessien asettaminen.
• Määritä erityiset roolit sisällön luomiselle, tarkistamiselle ja hyväksymiselle.

Tehokas hakutoiminto on minkä tahansa tietopankin selkäranka. Paranna hakukokemusta:

• Käytä avainsanoja ja synonyymejä artikkeleissasi.
• Määritä hakusääntöjä ja priorisoi relevantit tulokset.

Salesforce-tiedon hyödyntäminen asiakaspalvelussa

Salesforce-tieto integroituu saumattomasti palvelukonsoliin, mikä helpottaa agenttien pääsyä ja tiedon jakamista suoraan työtilastaan. Edut sisältävät:

• Nopea pääsy relevanteihin artikkeleihin asiakaskohtaamisissa.
• Mahdollisuus liittää artikkeleita tapauksiin ja sähköposteihin.

Tapauksen vähentäminen voimaantumalla asiakkaita itsepalveluvaihtoehdoilla on Salesforce-tiedon merkittävä etu. Toteuta tämä seuraamalla:

• Julkaisemalla artikkeleita asiakkaille suunnatuilla portaaleillasi.
• Ota käyttöön artikkeliehdotukset tapauksen luomisen aikana.

Hyödynnä Salesforcen kattavia raportointityökaluja mittaamaan tietopankkisi vaikutusta. Tärkeitä mittareita, joita on syytä seurata, ovat:

• Artikkelien hyödyllisyys (perustuu arvioihin ja palautteeseen).
• Tapauksen vähentämisasteet.
• Haku-tehokkuus (esim. tärkeimmät hakutermit ja tulokset).

Siirtyminen Classicista Lightning-tietoon

Siirtyminen Classicista Lightning-tietoon avaa useita uusia ominaisuuksia, kuten:

• Parannettu käyttöliittymä: Yksinkertaisempi ja modernimpi käyttöliittymä.
• Parannettu artikkelinhallinta: Yksinkertaistetut prosessit artikkelien luomiseen, muokkaamiseen ja järjestämiseen.
• Integraatiomahdollisuudet: Parempi integraatio muiden Salesforce-työkalujen ja kolmansien osapuolten sovellusten kanssa.

Siirtyminen Lightning-tietoon vaatii huolellista suunnittelua ja toteutusta. Askeleet ovat:

1. Nykyisen asetuksesi arviointi: Arvioi nykyinen tietopankkisi ja tunnista kaikki puutteet tai päällekkäisyydet.
2. Siirtymiseen valmistautuminen: Siivoa tiedot, arkistoi vanhat artikkelit, ja varmista, että kaikki sisältö on asianmukaisesti luokiteltu.
3. Siirtyminen: Käytä Salesforce-tietojen siirtoapua siirtääksesi tiedot Lightning-tietoihin.

Sujuvan siirtymisen varmistamiseksi harkitse seuraavia parhaita käytäntöjä:

• Kattava testaus: Testaa siirto hiekkalaatikko ympäristössä ennen kuin käytät sitä ajonaikaiseen ympäristöön.
• Koulutuksen järjestäminen: Kouluta tiimisi uusista ominaisuuksista ja työnkuluista Lightning-tiedossa.
• Varmuuskopiointi: Varmista aina, että varmuuskopioit tietosi ennen siirto-prosessin aloittamista.

Salesforce-tietopankin edistyneet ominaisuudet

Globaaleille organisaatioille monikielinen tuki on välttämätöntä. Salesforce-tieto mahdollistaa:

• Artikkelien luomisen ja hallinnan monilla kielillä.
• Käytä käännöstyöpajaa kääntääksesi artikkeleita tehokkaasti.

KCS-menetelmän käyttöönotto Salesforce-tiedossa auttaa varmistamaan, että tiedon luominen ja ylläpito ovat keskeisiä osia palveluprosesseistasi. KCS kannustaa:

• Tietopankin jatkuva parantaminen.
• Yhteistyö tiimin jäsenten välillä sisällön tarkentamiseksi ja laajentamiseksi.

Salesforce-tieto hyödyntää tekoälyä tarjotakseen sisältösuosituksia, auttaen käyttäjiä löytämään relevantit tiedot nopeammin. Tämä ominaisuus:

• Analysoi käyttäjäkäyttäytymistä ja hakumalleja.
• Ehdota artikkeleita aiempien kyselyjen ja tapaustietojen perusteella.

Harkitsetko vaihtoehtoa?

Vaikka Salesforce-tieto tarjoaa vankkoja ominaisuuksia, jotkin organisaatiot voivat hyötyä enemmän integroidusta, tekoälypohjaisesta ratkaisusta, kuten Gurusta. Guru ei ainoastaan tarjoa kehittyneitä haku- ja sisällönhallintakykyjä, vaan myös integroituu saumattomasti työkaluihin, kuten Slack, Microsoft Teams ja jopa Salesforce itse. Tämä mahdollistaa joustavamman, työprosesseihin upotetun tietohallintakokemuksen. Sen AI-pohjainen tietojärjestelmä voi automaattisesti ehdottaa asianmukaista sisältöä, vahvistaa tarkkuuden ja virtaviivaistaa tiedon jakamista eri alustoilla, mikä tekee siitä houkuttelevan vaihtoehdon niille, jotka etsivät parannettua joustavuutta ja integraatiota.

Salesforce-tiedon API ja kehittäjätyökalut

Salesforce-tiedon API mahdollistaa kehittäjien integroida ja laajentaa tietopankin kykyjä. API tukee:

• Mukautettuja hakuja ja artikkelien noutamista.
• Integraatiota ulkoisten sovellusten kanssa parannetun toiminnallisuuden vuoksi.

Kehittäjät voivat käyttää Apexia ja Visualforcea:

• Luoda mukautettuja tietocomponentteja.
• Laajentaa Salesforce-tiedon toiminnallisuutta vastaamaan erityisiä liiketoiminnan tarpeita.

Koulutus- ja käyttöönotto-strategiat Salesforce-tiedolle

Salesforce-tiedon onnistunut käyttöönotto vaatii kattavia koulutusohjelmia, jotka kattaa:

• Artikkelien luominen ja hallinta.
• Hakuoptimoimistekniikat.
• Navigointi ja tietopankin tehokas käyttö.

Käyttäjien hyväksyminen on avain menestyvän tietopankin ylösnousemiseen. Kannusta hyväksyntää:

• Pelillistä osallistumisia merkkien ja palkintojen avulla.
• Säännöllinen Salesforce-tiedon käytön edistäminen organisaatiossasi.

Pelillistäminen voi merkittävästi nostaa osallistumista. Toteuta tekniikoita, kuten:

• Parhaat kontribuuttorit.
• Tunnustamisen saaminen korkealaatuisista artikkeleista ja toistuvasta käytöstä.

Salesforce Knowledge -toteutuksen ROI:n mittaaminen

Salesforce Knowledge -toteutuksen ROI:n mittaamiseen kuuluu KPI:iden seuraaminen, kuten:

• Tapauksen käsittelyn ajan vähentäminen.
• Itsepalvelukäytön lisääntyminen.
• Asiakastyytyväisyysarvojen paraneminen.

Analysoimalla, kuinka paljon tapauksen vähentäminen ja työntekijöiden tuottavuus vaikuttavat, voit kvantifioida:

• Kustannussäästöt vähentyneistä tukikyselyistä.
• Tehokkuuden parantuminen nopeammasta tietoon pääsystä.

Hyvin toteutettu Salesforce-tietopankki johtaa pitkän aikavälin etuihin, kuten:

• Korkeammat asiakassuhteiden säilyttämisasteet.
• Asiakastyytyväisyyden lisääntyminen johdonmukaisten ja tarkkojen tukikokemusten ansiosta.

Johtopäätös

Salesforce-tieto on pelin muuttaja organisaatioille, jotka haluavat virtaviivaistaa tietohallintoprosessiaan ja parantaa asiakaspalvelua. Seuraamalla tässä oppaassa kuvattuja parhaita käytäntöjä ja strategioita voit optimoida Salesforce-tietopankkisi maksimoidaksesi arvon tiimillesi ja asiakkaille.

Valmis viemään Salesforce-tietoimplementointisi seuraavalle tasolle? Aloita SFDC-tietopankkisi optimointi tänään ja näe, kuinka se vaikuttaa organisaatiossasi.

‍