For kundeservice og informasjonsforvaltning, skiller Salesforce Knowledge seg ut som et kraftig verktøy for å lage et sentralisert, lett tilgjengelig informasjonssenter. Enten du er Salesforce-administrator, utvikler eller IT-profesjonell, kan forståelse av hvordan du utnytter Salesforce Knowledge betydelig strømlinjeforme din organisasjons prosesser for kunnskapsforvaltning. Denne guiden har som mål å gi en omfattende oversikt over Salesforce Knowledge, utforske sine nøkkelfunksjoner, fordeler og beste praksiser, med særlig fokus på kunnskapsmigrering fra Classic til Lightning Knowledge.

Forståelse av Salesforce Knowledge Base

Salesforce Knowledge er mer enn bare et register; det er en dynamisk plattform som gjør det mulig for organisasjoner å fange, strukturere og dele kritisk informasjon med både ansatte og kunder. Noen av de viktigste funksjonene inkluderer:

• Datakategorier: Organiser innhold ved hjelp av datakategorier for å sikre at riktig publikum får tilgang til relevant informasjon.
• Godkjenningsprosesser: Oppretthold integriteten og nøyaktigheten i innholdet ditt ved å implementere tilpassede godkjenningsprosesser.
• Saksavvisning: Bruk kunnskapsartikler for å avvise saker ved å gi kundene muligheten til å finne svar før de kontakter kundestøtte.

Ved å bruke Salesforce Knowledge kan organisasjoner oppnå:

• Forbedret kundetilfredshet: Med tilgang til artikler finner kundene svar raskere, noe som reduserer behovet for direkte interaksjon med støtteteam.
• Forbedret ansattes produktivitet: Ansatte bruker mindre tid på å lete etter informasjon og mer tid på å fokusere på oppgavene sine.
• Strømlinjeformede operasjoner: Sentralisert informasjon reduserer redundans og sikrer konsistens.

Innstilling av Salesforce Knowledge

Aktivering av Salesforce Knowledge i din organisasjon er det første steget mot å bygge en robust kunnskapsbase. Sørg for at Salesforce-organisasjonen din er satt opp for å håndtere kunnskap ved å:

• Navigere til innstillinger og aktivere kunnskap.
• Konfigurere tillatelser for Kunnskapsbrukerprofiler.
• Sette opp artikelskategorier som samsvarer med organisasjonens behov.

Å organisere kunnskapsbasen din er avgjørende for effektiv informasjonshenting. Start med:

• Oppretting av datakategorier som gjenspeiler de ulike segmentene av publikum.
• Definere artikelskategorier for å strukturere innholdet konsekvent.

Disse konfigurasjonene sikrer at kunnskapsbasen din er intuitiv og enkel å navigere.

Beste praksis for Salesforce Knowledge Management

Suksessen til en kunnskapsbase avhenger av hvor godt innholdet er organisert. For å sikre optimal organisering:

• Strukturer artikler konsekvent: Bruk maler og følg en standardstruktur på tvers av alle artikler.
• Implementere versjonskontroll: Hold oversikt over artiklerevisjoner for å opprettholde nøyaktighet og relevans.

Godkjenningsprosesser i Salesforce Knowledge sikrer at kun verifisert, nøyaktig informasjon publiseres. Beste praksiser inkluderer:

• Oppsett av flerstegs godkjenningsarbeidsflyter.
• Tildele spesifikke roller for innholdskaping, vurdering og godkjenning.

En kraftig søkefunksjonalitet er ryggraden i enhver kunnskapsbase. Forbedre søkeopplevelsen ved å:

• Bruke nøkkelord og synonymer i artiklene dine.
• Konfigurere søkeinnstillinger for å prioritere relevante resultater.

Utnytte Salesforce Knowledge for kundeservice

Salesforce Knowledge integreres sømløst med Service Console, noe som gjør det lettere for agenter å få tilgang til og dele kunnskap direkte fra arbeidsområdet sitt. Fordelene inkluderer:

• Rask tilgang til relevante artikler under kunderelasjoner.
• Mulighet for å legge ved artikler til saker og e-poster.

Å avvise saker ved å gi kundene selvbetjeningsalternativer, er en viktig fordel med Salesforce Knowledge. Implementer dette ved å:

• Publisere artikler til kundens porter.
• Aktivere artikkelforslag ved opprettelse av saker.

Bruk Salesforce sine robuste rapporteringsverktøy for å måle innvirkningen av kunnskapsbasen din. Nøkkelmetrikker å overvåke inkluderer:

• Nytte av artikler (basert på vurderinger og tilbakemeldinger).
• Saksavvisningsrater.
• Søkeeffektivitet (f.eks. topp søketermer og resultater).

Migrering fra Classic til Lightning Knowledge

Migrering fra Classic til Lightning Knowledge åpner for flere nye funksjoner, som:

• Forbedret brukergrensesnitt: Et mer intuitivt og moderne grensesnitt.
• Forbedret artikelforvaltning: Forenklede prosesser for oppretting, redigering og organisering av artikler.
• Integrasjonsmuligheter: Bedre integrasjon med andre Salesforce-verktøy og tredjepartsapplikasjoner.

Migrering til Lightning Knowledge innebærer nøye planlegging og gjennomføring. Stegene inkluderer:

1. Vurdering av nåværende oppsett: Vurder din eksisterende kunnskapsbase og identifiser eventuelle hull eller redundanser.
2. Forberede for migrering: Rydde opp data, arkivere gamle artikler og sikre at alt innhold er riktig kategorisert.
3. Gjennomføre migreringen: Bruk Salesforce sin Migreringsassistent til å flytte dataene dine til Lightning Knowledge.

For å sikre en jevn migrering, vurder følgende beste praksiser:

• Grunnleggende testing: Test migreringen i et sandkasse-miljø før den går live.
• Opplæring: Utdanne teamet ditt om de nye funksjonene og arbeidsprosessene i Lightning Knowledge.
• Sikkerhetskopiering: Alltid sikkerhetskopiere dataene dine før du starter migreringsprosessen.

Avanserte funksjoner i Salesforce Knowledge Base

For globale organisasjoner er støtte for flere språk avgjørende. Salesforce Knowledge lar deg:

• Opprette og administrere artikler på flere språk.
• Bruke oversettelsesverktøyet for å oversette artikler effektivt.

Implementering av KCS-metodikk innen Salesforce Knowledge hjelper til med å sikre at kunnskapsopprettelse og vedlikehold er integrerte deler av tjenesteprosessene. KCS oppfordrer til:

• Løpende forbedring av kunnskapsbasen.
• Samarbeid mellom teammedlemmer for å forbedre og utvide innholdet.

Salesforce Knowledge utnytter AI for å tilby innholdsanbefalinger, som hjelper brukere med å finne relevant informasjon raskere. Denne funksjonen:

• Analyserer brukeradferd og søkemønstre.
• Foreslår artikler basert på tidligere forespørsel og saksdetaljer.

Vurderer et alternativ?

Selv om Salesforce Knowledge tilbyr robuste funksjoner, kan noen organisasjoner ha nytte av en mer integrert, AI-drevet løsning som Guru. Guru gir ikke bare avansert søk og innholdsforvaltningsmuligheter, men integrerer sømløst med verktøy som Slack, Microsoft Teams, og til og med Salesforce selv. Dette muliggjør en mer fleksibel, arbeidsflyt-innlemmet kunnskapsforvaltningsopplevelse. Med sitt AI-drevne kunnskapssystem kan Guru automatisk foreslå relevant innhold, verifisere nøyaktighet, og strømlinjeforme deling av kunnskap på tvers av ulike plattformer, noe som gjør det til et overbevisende alternativ for de som søker forbedret fleksibilitet og integrasjon.

Salesforce Knowledge API og utviklerverktøy

Salesforce Knowledge API gjør det mulig for utviklere å integrere og utvide mulighetene til kunnskapsbasen. APIen støtter:

• Tilpassede søk og henting av artikler.
• Integrasjon med eksterne applikasjoner for forbedret funksjonalitet.

Utviklere kan bruke Apex og Visualforce til:

• Opprette tilpassede kunnskapskomponenter.
• Utvide mulighetene til Salesforce Knowledge for å møte spesifikke forretningsbehov.

Opplæring og adopsjonsstrategier for Salesforce Knowledge

Vellykket implementering av Salesforce Knowledge krever omfattende opplæringsprogrammer som dekker:

• Oppretting og forvaltning av artikler.
• Søkeoptimaliseringsteknikker.
• Navigere og bruke kunnskapsbasen effektivt.

Brukeradopsjon er nøkkelen til en blomstrende kunnskapsbase. Oppmuntre til adopsjon ved å:

• Gamifisere bidrag gjennom merker og belønninger.
• Regelmessig promotere bruken av Salesforce Knowledge innen din organisasjon.

Gamifisering kan betydelig øke deltakelsen. Implementere teknikker som:

• Topplister for de beste bidragsyterne.
• Anerkjennelse for høykvalitetsartikler og hyppig bruk.

Måling av ROI for Salesforce Knowledge-implementering

Måling av ROI for Salesforce Knowledge innebærer overvåking av KPI-er som:

• Reduksjon i tiden brukt til å håndtere saker.
• Økning i selvbetjeningsrater.
• Forbedring av kundetilfredshetsresultater.

Ved å analysere påvirkningen fra sakavvisning og ansattes produktivitet, kan du kvantifisere:

• Kostnadsbesparelser fra reduserte støttehenvendelser.
• Effektivitetøkninger fra raskere tilgang til informasjon.

En godt implementert Salesforce Knowledge-base fører til langsiktige fordeler som:

• Høyere kundebevaringsrater.
• Økt kundelojalitet gjennom konsistente og nøyaktige støtterfaringer.

Konklusjon

Salesforce Knowledge er en banebrytende løsning for organisasjoner som ønsker å strømlinjeforme prosessene for kunnskapsforvaltning og forbedre kundeservice. Ved å følge beste praksiser og strategier som er beskrevet i denne guiden, kan du optimalisere din Salesforce Knowledge-base for å gi maksimal verdi til både teamet ditt og dine kunder.

Klar til å ta implementeringen av Salesforce Knowledge til neste nivå? Begynn å optimalisere din SFDC Knowledge Base i dag og se forskjellen det gjør i organisasjonen din.

‍