Для обслуживания клиентов и управления информацией Salesforce Knowledge выделяется как мощный инструмент для создания централизованного, легкодоступного репозитория информации. Будь вы администратором Salesforce, разработчиком или IT-специалистом, понимание того, как использовать Salesforce Knowledge, может значительно упростить процессы управления знаниями в вашей организации. Это руководство нацелено на предоставление всестороннего обзора Salesforce Knowledge, исследуя его ключевые особенности, преимущества и лучшие практики, с особым акцентом на миграцию знаний с Classic на Lightning Knowledge.

Понимание базы знаний Salesforce

Salesforce Knowledge – это не просто репозиторий; это динамическая платформа, которая позволяет организациям захватывать, структурировать и делиться критически важной информацией как с сотрудниками, так и с клиентами. Некоторые ключевые характеристики включают:

• Категории данных: Организуйте контент с помощью категорий данных, чтобы обеспечить доступ к соответствующей информации для нужной аудитории.
• Процессы одобрения: Поддерживайте целостность и точность вашего контента, внедряя кастомизированные процессы одобрения.
• Отвлечение случаев: Используйте статьи знаний, чтобы отвлекать случаи, позволяя клиентам находить ответы до обращения в службу поддержки.

Используя Salesforce Knowledge, организации могут добиться:

• Улучшенная удовлетворенность клиентов: Благодаря доступу к статьям клиенты быстрее находят ответы, уменьшая необходимость прямого взаимодействия с командами поддержки.
• Повышенная производительность сотрудников: Сотрудники меньше тратят времени на поиск информации и больше времени посвящают своим задачам.
• Оптимизация операций: Централизованная информация уменьшает избыточность и обеспечивает согласованность.

Настройка Salesforce Knowledge

Активация Salesforce Knowledge в вашей организации — это первый шаг к созданию надежной базы знаний. Убедитесь, что ваша организация Salesforce готова обрабатывать Knowledge следующим образом:

• Перейдите в настройки и активируйте Knowledge.
• Настройте разрешения для профилей пользователей Knowledge.
• Настройте типы статей, которые соответствуют потребностям вашей организации.

Организация вашей базы знаний имеет важное значение для эффективного извлечения информации. Начните с:

• Создания категорий данных, которые отражают различные сегменты вашей аудитории.
• Определения типов статей для структурирования контента последовательно.

Эти настройки обеспечивают интуитивно понятный и легкий для навигации интерфейс вашей базы знаний.

Лучшие практики управления знаниями Salesforce

Успех базы знаний зависит от того, насколько хорошо организован контент. Для обеспечения оптимальной организации:

• Структурируйте статьи последовательно: Используйте шаблоны и следуйте стандартной структуре для всех статей.
• Внедряйте контроль версий: Отслеживайте ревизии статей, чтобы поддерживать точность и актуальность.

Процессы одобрения в Salesforce Knowledge гарантируют, что только проверенная и точная информация публикуется. Лучшие практики включают:

• Настройка многоступенчатых рабочих процессов одобрения.
• Назначение конкретных ролей для создания, проверки и одобрения контента.

Мощная поисковая функциональность – это основа любой базы знаний. Улучшите опыт поиска следующим образом:

• Используйте ключевые слова и синонимы в ваших статьях.
• Настройте параметры поиска, чтобы приоритизировать релевантные результаты.

Использование Salesforce Knowledge для обслуживания клиентов

Salesforce Knowledge бесшовно интегрируется с Service Console, облегчая агентам доступ к знаниям и их обмен прямо из рабочего пространства. Преимущества включают:

• Быстрый доступ к соответствующим статьям во время взаимодействий с клиентами.
• Возможность прикреплять статьи к случаям и электронным письмам.

Отвлечение случаев, позволяя клиентам пользоваться опциями самообслуживания, является ключевым преимуществом Salesforce Knowledge. Реализовать это можно следующим образом:

• Публикация статей на ваших порталах для клиентов.
• Включение рекомендаций по статьям при создании случаев.

Используйте мощные инструменты отчетности Salesforce, чтобы измерить влияние вашей базы знаний. Ключевые метрики для мониторинга включают:

• Полезность статьи (на основе оценок и отзывов).
• Темпы отвлечения случаев.
• Эффективность поиска (например, топовые ключевые слова и результаты).

Миграция с Classic на Lightning Knowledge

Миграция с Classic на Lightning Knowledge открывает несколько новых функций, таких как:

• Улучшенный пользовательский интерфейс: Более интуитивно понятный и современный интерфейс.
• Улучшенное управление статьями: Упрощенные процессы для создания, редактирования и организации статей.
• Интеграционные возможности: Лучшая интеграция с другими инструментами Salesforce и сторонними приложениями.

Миграция на Lightning Knowledge требует тщательного планирования и выполнения. Шаги включают:

1. Оценка вашей текущей конфигурации: Оцените вашу существующую базу знаний и определите любые пробелы или избыточности.
2. Подготовка к миграции: Очистите данные, архивируйте старые статьи и убедитесь, что весь контент правильно классифицирован.
3. Выполнение миграции: Используйте Помощник миграции Salesforce, чтобы перенести ваши данные в Lightning Knowledge.

Для обеспечения гладкой миграции учитывайте следующие лучшие практики:

• Тщательное тестирование: Протестируйте миграцию в песочнице перед запуском.
• Обучение: Обучите свою команду новым функциям и рабочим процессам в Lightning Knowledge.
• Резервное копирование: Всегда создавайте резервные копии ваших данных перед началом процесса миграции.

Расширенные функции базы знаний Salesforce

Для глобальных организаций поддержка нескольких языков является необходимостью. Salesforce Knowledge позволяет вам:

• Создавать и управлять статьями на нескольких языках.
• Использовать рабочую область перевода для эффективного перевода статей.

Внедрение методологии KCS в Salesforce Knowledge помогает гарантировать, что создание и поддержка знаний являются неотъемлемыми частями ваших сервисных процессов. KCS поощряет:

• Непрерывное совершенствование базы знаний.
• Сотрудничество между участниками команды для уточнения и расширения контента.

Salesforce Knowledge использует AI для предложения рекомендаций по контенту, помогая пользователям быстрее находить релевантную информацию. Эта функция:

• Анализирует поведение пользователей и шаблоны поиска.
• Предлагает статьи на основе прошлых запросов и деталей случаев.

Рассматриваете альтернативу?

Хотя Salesforce Knowledge предлагает мощные функции, некоторые организации могут извлечь выгоду из более интегрированного решения на базе AI, такого как Guru. Guru не только предоставляет продвинутые возможности поиска и управления контентом, но также бесшовно интегрируется с инструментами такими, как Slack, Microsoft Teams и даже самим Salesforce. Это позволяет создать более гибкий опыт управления знаниями, встроенный в рабочие процессы. С помощью своей AI-ориентированной системы знаний Guru может автоматически предлагать релевантный контент, проверять его точность и упрощать обмен знаниями на различных платформах, что делает его привлекательной альтернативой для тех, кто ищет улучшенную гибкость и интеграцию.

API и инструменты разработчика Salesforce Knowledge

API Salesforce Knowledge позволяет разработчикам интегрировать и расширять возможности базы знаний. API поддерживает:

• Пользовательские поиски и извлечение статей.
• Интеграция с внешними приложениями для улучшенной функциональности.

Разработчики могут использовать Apex и Visualforce для:

• Создания пользовательских компонентов знаний.
• Расширения функциональности Salesforce Knowledge для удовлетворения конкретных потребностей бизнеса.

Стратегии обучения и адаптации для Salesforce Knowledge

Успешная реализация Salesforce Knowledge требует комплексных программ обучения, которые охватывают:

• Создание и управление статьями.
• Методы оптимизации поиска.
• Эффективное навигация и использование базы знаний.

Принятие пользователями является ключом к успешной базе знаний. Поощряйте принятие, следуя рекомендациям:

• Геймификация вкладов через значки и награды.
• Регулярное продвижение использования Salesforce Knowledge в вашей организации.

Геймификация может значительно увеличить участие. Реализация таких техник, как:

• Рейтинги для лучших участников.
• Признание высококачественных статей и частого использования.

Измерение ROI реализации Salesforce Knowledge

Измерение ROI Salesforce Knowledge включает отслеживание КПЭ, таких как:

• Сокращение времени обработки случаев.
• Увеличение коэффициентов самообслуживания.
• Улучшение показателей удовлетворенности клиентов.

Анализируя влияние отвлечения случаев и производительность сотрудников, вы можете количественно оценить:

• Сбережения за счет сокращения запросов в поддержку.
• Увеличение эффективности за счет более быстрого доступа к информации.

Хорошо реализованная база знаний Salesforce приносит долгосрочные выгоды, такие как:

• Высокие показатели удержания клиентов.
• Увеличение лояльности клиентов благодаря последовательным и точным сервисным взаимодействиям.

Заключение

Salesforce Knowledge является прорывом для организаций, стремящихся оптимизировать свои процессы управления знаниями и улучшить обслуживание клиентов. Следуя лучшим практикам и стратегиям, изложенным в этом руководстве, вы можете оптимизировать свою базу знаний Salesforce, чтобы обеспечить максимальную ценность как для своей команды, так и для своих клиентов.

Готовы поднять реализацию Salesforce Knowledge на новый уровень? Начните оптимизировать свою базу знаний SFDC уже сегодня и посмотрите, какую разницу она принесет вашей организации.

‍