För kundservice och informationshantering står Salesforce Knowledge ut som ett kraftfullt verktyg för att skapa ett centraliserat, lättillgängligt informationslager. Oavsett om du är Salesforce-administratör, utvecklare eller IT-professionell kan förståelsen för hur du utnyttjar Salesforce Knowledge avsevärt effektivisera din organisations kunskapshanteringsprocesser. Denna guide syftar till att ge en omfattande översikt över Salesforce Knowledge, utforska dess nyckelfunktioner, fördelar och bästa praxis, med ett särskilt fokus på kunskapsmigration från Classic till Lightning Knowledge.

Förståelse av Salesforce Knowledge Base

Salesforce Knowledge är mer än bara ett arkiv; det är en dynamisk plattform som låter organisationer fånga, strukturera och dela viktig information både med anställda och kunder. Några av de viktigaste funktionerna inkluderar:

• Datakategorier: Organisera innehåll med hjälp av datakategorier för att säkerställa att rätt publik har tillgång till relevant information.
• Godkännandeprocesser: Bibehåll integriteten och noggrannheten i ditt innehåll genom att implementera anpassade godkännandeprocesser.
• Ärendeavvisning: Använd kunskapsartiklar för att avvisa ärenden genom att ge kunder möjlighet att hitta svar innan de kontaktar kundsupport.

Genom att utnyttja Salesforce Knowledge kan organisationer uppnå:

• Förbättrad kundnöjdhet: Med tillgång till artiklar hittar kunder svar snabbare, vilket minskar behovet av direkt kontakt med supportteam.
• Förbättrad produktivitet för anställda: Anställda spenderar mindre tid på att söka efter information och mer tid på att fokusera på sina uppgifter.
• Effektiviserade operationer: Centraliserad information minskar redundans och säkerställer konsekvens överallt.

Konfigurera Salesforce Knowledge

Att aktivera Salesforce Knowledge inom din organisation är det första steget mot att bygga en robust kunskapsbas. Se till att din Salesforce-org är inställd för att hantera Knowledge genom att:

• Navigera till Inställningar och aktivera Knowledge.
• Konfigurera behörigheter för kunskapsanvändarprofiler.
• Konfigurera artikeltyper som överensstämmer med din organisations behov.

Att organisera din kunskapsbas är avgörande för effektiv informationshämtning. Börja med:

• Skapa datakategorier som återspeglar de olika segmenten av din publik.
• Definiera artikeltyper för att strukturera innehållet konsekvent.

Dessa konfigurationer säkerställer att din kunskapsbas är intuitiv och lätt att navigera.

Bästa praxis för Salesforce Knowledge Management

Framgången för en kunskapsbas beror på hur väl innehållet är organiserat. För att säkerställa optimal organisation:

• Strukturera artiklar konsekvent: Använd mallar och följ en standardstruktur över alla artiklar.
• Implementera versionskontroll: Håll koll på artikelrevideringar för att upprätthålla noggrannhet och relevans.

Godkännandeprocesser i Salesforce Knowledge säkerställer att endast granskad, korrekt information publiceras. Bästa praxis inkluderar:

• Att sätta upp flertrins godkännandearbetsflöden.
• Tilldela specifika roller för innehållsskapande, granskning och godkännande.

En kraftfull sökfunktionalitet är ryggraden i varje kunskapsbas. Förbättra sökupplevelsen genom att:

• Använda nyckelord och synonymer i dina artiklar.
• Konfigurera sökinställningar för att prioritera relevanta resultat.

Utnyttja Salesforce Knowledge för kundservice

Salesforce Knowledge integreras sömlöst med Service Console, vilket gör det enklare för agenter att få tillgång till och dela kunskap direkt från sin arbetsyta. Fördelarna inkluderar:

• Snabb tillgång till relevanta artiklar under kundinteraktioner.
• Möjlighet att bifoga artiklar till ärenden och e-post.

Att avvisa ärenden genom att ge kunder självbetjäningsalternativ är en nyckelfördel med Salesforce Knowledge. Implementera detta genom att:

• Publicera artiklar till dina kundvårdsportaler.
• Aktivera artikelförslag vid ärendeskapande.

Använd Salesforce kraftfulla rapporteringsverktyg för att mäta effekten av din kunskapsbas. Nyckelmått att övervaka inkluderar:

• Artiklars användbarhet (baserat på betyg och feedback).
• Förhållanden för ärendeavvisning.
• Sök effektivitets (t.ex. toppsöktermer och resultat).

Migrering från Classic till Lightning Knowledge

Migrering från Classic till Lightning Knowledge låser upp flera nya funktioner, såsom:

• Förbättrad användargränssnitt: En mer intuitiv och modern gränssnitt.
• Förbättrad artikelhantering: Förenklade processer för att skapa, redigera och organisera artiklar.
• Integrationsmöjligheter: Bättre integration med andra Salesforce-verktyg och tredjepartsapplikationer.

Migrering till Lightning Knowledge innebär noggrann planering och genomförande. Stegen inkluderar:

1. Utvärdera din nuvarande konfiguration: Utvärdera din befintliga kunskapsbas och identifiera eventuella luckor eller redundanser.
2. Förbereda för migration: Rensa data, arkivera gamla artiklar och se till att allt innehåll är korrekt kategoriserat.
3. Genomföra migrationen: Använd Salesforce Migration Assistant för att flytta dina data till Lightning Knowledge.

För att säkerställa en smidig migrering, överväg följande bästa praxis:

• Noga testning: Testa migreringen i en sandbox-miljö innan du går live.
• Utbildning: Utbilda ditt team om de nya funktionerna och arbetsflödena i Lightning Knowledge.
• Backup: Gör alltid en backup av din data innan du påbörjar migrationsprocessen.

Avancerade funktioner i Salesforce Knowledge Base

För globala organisationer är flerspråkigt stöd avgörande. Salesforce Knowledge gör att du kan:

• Skapa och hantera artiklar på flera språk.
• Använda översättningsverktyget för att effektivt översätta artiklar.

Implementeringen av KCS-metodiken inom Salesforce Knowledge hjälper till att säkerställa att skapandet och underhållet av kunskap är integrerade delar av dina tjänsteprocesser. KCS uppmuntrar:

• Kontinuerlig förbättring av kunskapsbasen.
• Samarbete bland teammedlemmar för att förfina och utöka innehållet.

Salesforce Knowledge utnyttjar AI för att erbjuda innehållsförslag, vilket hjälper användarna att snabbt hitta relevant information. Denna funktion:

• Analyserar användarbeteende och sökmönster.
• Föreslår artiklar baserat på tidigare frågor och ärendedetaljer.

Överväger ett alternativ?

Även om Salesforce Knowledge erbjuder robusta funktioner kan vissa organisationer dra nytta av en mer integrerad, AI-drivna lösning som Guru. Guru erbjuder inte bara avancerad sökning och innehållshanteringskapabiliteter utan integreras också sömlöst med verktyg som Slack, Microsoft Teams och även Salesforce själv. Detta möjliggör en mer flexibel, arbetsflödesintegrerad kunskapshantering. Med sitt AI-drivna kunskapssystem kan Guru automatiskt föreslå relevant innehåll, verifiera noggrannhet och effektivisera kunskapsdelning över olika plattformar, vilket gör det till ett övertygande alternativ för dem som söker förbättrad flexibilitet och integration.

Salesforce Knowledge API och utvecklarverktyg

Salesforce Knowledge API tillåter utvecklare att integrera och utöka kapabiliteterna för kunskapsbasen. API: et

• Anpassade sökningar och artikelhämtningar.
• Integration med externa applikationer för förbättrad funktionalitet.

Utvecklare kan använda Apex och Visualforce för att:

• Skapa anpassade kunskapskomponenter.
• Utöka funktionaliteten hos Salesforce Knowledge för att möta specifika affärsbehov.

Utbildning och antagningsstrategier för Salesforce Knowledge

Framgångsrik implementering av Salesforce Knowledge kräver omfattande utbildningsprogram som täcker:

• Artikel skapande och hantering.
• Sökuppdateringstekniker.
• Navigera och använda kunskapsbasen effektivt.

Användaradoption är nyckeln till en blomstrande kunskapsbas. Uppmuntra adoption genom att:

• Gamifiera bidrag genom att använda märken och belöningar.
• Regelbundet främja användningen av Salesforce Knowledge inom din organisation.

Gamification kan avsevärt öka deltagandet. Implementera tekniker som:

• Topplistor för främsta bidragsgivare.
• Erkännande för högkvalitativa artiklar och frekvent användning.

Mäta avkastning på investeringar från Salesforce Knowledge-implementeringen

Att mäta ROI:n för Salesforce Knowledge innebär att följa KPI:er som:

• Minskning av ärendehanteringstid.
• Ökning av självbetjäningsgrader.
• Förbättring av kundnöjdhetsbetyg.

Genom att analysera effekten av ärendeavvisning och anställd produktivitet kan du kvantifiera:

• Kostnadsbesparingar från minskade supportförfrågningar.
• Effektivitetsvinster från snabbare tillgång till information.

En väl genomförd Salesforce Knowledge-bas leder till långsiktiga fördelar som:

• Högre kundbehållning.
• Ökad kundlojalitet genom konsekventa och korrekta supportupplevelser.

Slutsats

Salesforce Knowledge är en game-changer för organisationer som vill effektivisera sina kunskapshanteringsprocesser och förbättra kundservice. Genom att följa de bästa metoderna och strategierna som anges i denna guide kan du optimera din Salesforce Knowledge-bas för att leverera maximalt värde till både ditt team och dina kunder.

Redo att ta din Salesforce Knowledge-implementering till nästa nivå? Börja optimera din SFDC Knowledge Base idag och se skillnaden det gör i din organisation.

‍