بالنسبة لخدمة العملاء وإدارة المعلومات، تبرز معلومات Salesforce كأداة قوية لإنشاء مستودع مركزي يمكن الوصول إليه بسهولة. سواء كنت مسؤول Salesforce أو مطورًا أو متخصصًا في تكنولوجيا المعلومات، فإن فهم كيفية استغلال معلومات Salesforce يمكن أن يسهل بشكل كبير عمليات إدارة المعرفة في مؤسستك. يهدف هذا الدليل إلى تقديم لمحة شاملة عن معلومات Salesforce، مستكشفًا ميزاتها الأساسية، وفوائدها، وأفضل الممارسات، مع التركيز بشكل خاص على نقل المعرفة من Classic إلى Lightning Knowledge.

فهم قاعدة المعرفة Salesforce

تُعتبر معلومات Salesforce أكثر من مجرد مستودع؛ إنها منصة ديناميكية تتيح للمنظمات التقاط وتنظيم ومشاركة المعلومات الحيوية مع كل من الموظفين والعملاء. تشمل بعض الميزات الأساسية:

• فئات البيانات: نظم المحتوى باستخدام فئات البيانات لضمان وصول الجمهور المناسب إلى المعلومات ذات الصلة.
• عمليات الموافقة: حافظ على سلامة ودقة محتواك من خلال تنفيذ عمليات الموافقة المخصصة.
• تحويل الحالات: استخدم مقالات المعرفة لتحويل الحالات من خلال تمكين العملاء من العثور على إجابات قبل التواصل مع دعم العملاء.

باستخدام معلومات Salesforce، يمكن للمنظمات تحقيق:

• تحسين رضا العملاء: مع الوصول إلى المقالات، يجد العملاء إجابات بشكل أسرع، مما يقلل من الحاجة للتفاعل المباشر مع فرق الدعم.
• زيادة إنتاجية الموظفين: يقضي الموظفون وقتًا أقل في البحث عن المعلومات وأكثر في التركيز على مهامهم.
• تبسيط العمليات: يقلل المعلومات المركزية من الازدواجية ويضمن التناسق عبر جميع الأقسام.

إعداد معلومات Salesforce

يمكنك تفعيل معلومات Salesforce ضمن مؤسستك، وهو الخطوة الأولى نحو بناء قاعدة معرفة قوية. تأكد من إعداد مؤسستك Salesforce للتعامل مع المعرفة من خلال:

• التنقل إلى الإعداد وتمكين المعرفة.
• تكوين أذونات لملفات تعريف مستخدم المعرفة.
• إعداد أنواع المقالات التي تتماشى مع احتياجات مؤسستك.

تنظيم قاعدة معرفتك أمر بالغ الأهمية لاسترجاع المعلومات بكفاءة. ابدأ بـ:

• إنشاء فئات البيانات التي تعكس الفئات المختلفة لجمهورك.
• تحديد أنواع المقالات لهيكلة المحتوى بشكل متسق.

تضمن هذه التكوينات أن قاعدة معارفك بديهية وسهلة الاستخدام.

أفضل الممارسات لإدارة المعرفة في Salesforce

تعتمد نجاح قاعدة المعرفة على مدى تنظيم المحتوى بشكل جيد. لضمان التنظيم الأمثل:

• هيكل المقالات بشكل متسق: استخدم القوالب واتبع هيكلًا موحدًا عبر جميع المقالات.
• تنفيذ التحكم في الإصدار: تتبع مراجعات المقالات للحفاظ على الدقة والملاءمة.

تضمن عمليات الموافقة في معلومات Salesforce نشر معلومات دقيقة ومراجعة فقط. تشمل أفضل الممارسات:

• إعداد سير عمل الموافقة متعددة الخطوات.
• تعيين أدوار محددة لإنشاء المحتوى والمراجعة والموافقة.

تُعتبر وظيفة البحث القوية هي العمود الفقري لأي قاعدة معرفة. قم بتحسين تجربة البحث من خلال:

• استخدام الكلمات الرئيسية والمرادفات في مقالاتك.
• تكوين إعدادات البحث لتفضيل النتائج ذات الصلة.

الاستفادة من معلومات Salesforce لخدمة العملاء

تتكامل معلومات Salesforce بسلاسة مع وحدة خدمة العملاء، مما يسهل على الوكلاء الوصول إلى ومشاركة المعرفة مباشرة من مساحة عملهم. تشمل الفوائد:

• الوصول السريع إلى المقالات ذات الصلة أثناء تفاعلات العميل.
• القدرة على إرفاق المقالات بالقضايا والبريد الإلكتروني.

تحويل الحالات من خلال منح العملاء خيارات الخدمة الذاتية هو ميزة رئيسية لمعلومات Salesforce. قم بتنفيذ ذلك من خلال:

• نشر المقالات على بوابات العملاء الخاصة بك.
• تمكين اقتراح المقالات عند إنشاء الحالة.

استخدم أدوات التقييم القوية لـ Salesforce لقياس تأثير قاعدة معرفتك. تشمل المقاييس الرئيسية التي يجب مراقبتها:

• فائدة المقالات (استنادًا إلى التقييمات والتعليقات).
• معدلات تحويل الحالات.
• فعالية البحث (مثل: المصطلحات والنتائج الأعلى في البحث).

الانتقال من Classic إلى Lightning Knowledge

الانتقال من Classic إلى Lightning Knowledge يفتح العديد من الميزات الجديدة، مثل:

• واجهة مستخدم محسّنة: واجهة أكثر بديهية وحداثة.
• تحسين إدارة المقالات: تبسيط العمليات لإنشاء وتحرير وتنظيم المقالات.
• قدرات التكامل: تكامل أفضل مع أدوات Salesforce الأخرى والتطبيقات الخارجية.

يتطلب الانتقال إلى Lightning Knowledge تخطيطًا وتنفيذًا دقيقين. تشمل الخطوات:

1. تقييم إعدادك الحالي: تقييم قاعدة معرفتك الحالية وتحديد أي فجوات أو ازدواجية.
2. التحضير للهجرة: تنظيف البيانات، أرشفة المقالات القديمة، والتأكد من تصنيف كل المحتوى بشكل صحيح.
3. تنفيذ الهجرة: استخدام مساعد الهجرة من Salesforce لنقل بياناتك إلى Lightning Knowledge.

لضمان هجرة سلسة، اعتبر أفضل الممارسات التالية:

• اختبار شامل: اختبر الهجرة في بيئة تجريبية قبل التوجه المباشر.
• تدريب: تعليم فريقك حول الميزات الجديدة وتدفقات العمل في Lightning Knowledge.
• نسخ احتياطي: تأكد دائمًا من اتخاذ نسخة احتياطية من بياناتك قبل بدء عملية الهجرة.

الميزات المتقدمة لقاعدة معرفة Salesforce

بالنسبة للمنظمات العالمية، فإن دعم تعدد اللغات ضروري. تتيح لك معلومات Salesforce:

• إنشاء وإدارة المقالات بلغات متعددة.
• استخدم أداة الترجمة لترجمة المقالات بفعالية.

يساعد تنفيذ منهجية KCS ضمن معلومات Salesforce في ضمان أن إنشاء وصيانة المعرفة هي جزء لا يتجزأ من عمليات الخدمة الخاصة بك. تشجع KCS على:

• التحسين المستمر لقاعدة المعرفة.
• التعاون بين أعضاء الفريق لتحسين وتوسيع المحتوى.

تستفيد معلومات Salesforce من الذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات المحتوى، مما يساعد المستخدمين في العثور على المعلومات ذات الصلة بسرعة أكبر. تسمح هذه الميزة:

• تحليل سلوك المستخدم ونمط البحث.
• اقتراح المقالات استنادًا إلى الاستفسارات السابقة وتفاصيل القضية.

تفكر في بديل؟

بينما تقدم معلومات Salesforce ميزات قوية، قد تستفيد بعض المنظمات من حل مدمج أكثر يعتمد على الذكاء الاصطناعي مثل Guru. لا توفر Guru فقط ميزات البحث المتقدم وإدارة المحتوى ولكنها أيضًا تتكامل بسلاسة مع أدوات مثل Slack وMicrosoft Teams وحتى Salesforce نفسه. تسمح هذه بتجربة إدارة معرفة مرنة مدمجة في تدفق العمل. مع نظام المعرفة المستند إلى الذكاء الاصطناعي، يمكن لـ Guru اقتراح المحتوى ذي الصلة تلقائيًا، والتحقق من الدقة، وتبسيط مشاركة المعرفة عبر منصات مختلفة، مما يجعله بديلاً جذابًا لأولئك الذين يبحثون عن مزيد من المرونة والتكامل.

واجهة برمجة تطبيقات معلومات Salesforce وأدوات المطورين

تتيح واجهة برمجة تطبيقات معلومات Salesforce للمطورين دمج وتوسيع قدرات قاعدة المعرفة. تدعم واجهة برمجة التطبيقات:

• عمليات بحث مخصصة واسترجاع المقالات.
• التكامل مع التطبيقات الخارجية لتحسين الوظائف.

يمكن للمطورين استخدام Apex وVisualforce لـ:

• إنشاء مكونات معرفة مخصصة.
• توسيع وظيفة معلومات Salesforce لتلبية احتياجات العمل المحددة.

استراتيجيات التدريب والتبني لمعلومات Salesforce

يتطلب التنفيذ الناجح لمعلومات Salesforce برامج تدريب شاملة تغطي:

• إنشاء المقالات وإدارتها.
• تقنيات تحسين البحث.
• التنقل واستخدام قاعدة المعرفة بشكل فعال.

تعتبر تبني المستخدمين أمرًا أساسيًا لقاعدة معرفة مزدهرة. شجع التبني من خلال:

• تحفيز المساهمات من خلال الشارات والمكافآت.
• الترويج بانتظام لاستخدام معلومات Salesforce داخل مؤسستك.

يمكن أن تعزز الألعاب بشكل كبير المشاركة. قم بتنفيذ تقنيات مثل:

• لوحات المتصدرين لأفضل المساهمين.
• التقدير للمقالات عالية الجودة والاستخدام المتكرر.

قياس عائد الاستثمار لتنفيذ معلومات Salesforce

يتضمن قياس عائد الاستثمار لمعلومات Salesforce تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل:

• تقليل وقت معالجة الحالات.
• زيادة معدلات الخدمة الذاتية.
• تحسين درجات رضا العملاء.

من خلال تحليل تأثير تحويل الحالات وإنتاجية الموظفين، يمكنك تقدير:

• توفير التكاليف نتيجة تقليل استفسارات الدعم.
• توفير الكفاءة من خلال الوصول الأسرع إلى المعلومات.

تؤدي قاعدة المعرفة التي تم تنفيذها بشكل جيد في معلومات Salesforce إلى فوائد طويلة الأجل مثل:

• معدلات احتفاظ العملاء أعلى.
• زيادة ولاء العملاء من خلال تجارب دعم دقيقة ومتسقة.

الخاتمة

معلومات Salesforce تُحدث ثورة في المؤسسات التي تسعى لتعزيز عمليات إدارة المعرفة وتحسين خدمة العملاء. من خلال اتباع أفضل الممارسات والاستراتيجيات المبيّنة في هذا الدليل، يمكنك تحسين قاعدة معرفتك في Salesforce لتحقيق أقصى فوائد لكل من فريقك وعملائك.

هل أنت مستعد للارتقاء بتنفيذ معرفتك في Salesforce إلى المستوى التالي؟ ابدأ بتحسين قاعدة معرفتك في SFDC اليوم، وشاهد الفرق الذي تحدثه في مؤسستك.

‍