Para el servicio al cliente y la gestión de la información, Salesforce Knowledge se destaca como una herramienta poderosa para crear un repositorio centralizado y de fácil acceso a la información. Ya sea que sea un administrador de Salesforce, un desarrollador o un profesional de TI, entender cómo aprovechar Salesforce Knowledge puede simplificar significativamente los procesos de gestión del conocimiento de su organización. Esta guía tiene como objetivo proporcionar una visión general completa de Salesforce Knowledge, explorando sus características clave, beneficios y mejores prácticas, con un enfoque especial en la migración del conocimiento de Classic a Lightning Knowledge.

Comprendiendo la base de conocimientos de Salesforce

Salesforce Knowledge es más que un repositorio; es una plataforma dinámica que permite a las organizaciones capturar, estructurar y compartir información crítica tanto con empleados como con clientes. Algunas de las características clave incluyen:

• Categorías de Datos: Organice el contenido utilizando categorías de datos para asegurar que la audiencia correcta acceda a la información relevante.
• Procesos de Aprobación: Mantenga la integridad y precisión de su contenido implementando procesos de aprobación personalizados.
• Desviación de Casos: Utilice artículos de conocimiento para desviar casos empoderando a los clientes para que encuentren respuestas antes de contactar al soporte al cliente.

Al utilizar Salesforce Knowledge, las organizaciones pueden lograr:

• Mejora en la Satisfacción del Cliente: Con acceso a artículos, los clientes encuentran respuestas más rápido, reduciendo la necesidad de interacción directa con los equipos de soporte.
• Aumento de la Productividad del Empleado: Los empleados pasan menos tiempo buscando información y más tiempo enfocándose en sus tareas.
• Operaciones Eficientes: La información centralizada reduce redundancias y asegura consistencia en todos los frentes.

Configurando Salesforce Knowledge

Activar Salesforce Knowledge dentro de su organización es el primer paso hacia la creación de una base de conocimientos robusta. Asegúrese de que su organización de Salesforce esté configurada para manejar Knowledge:

• Navegando a Configuración y habilitando Knowledge.
• Configurando permisos para perfiles de usuario de Knowledge.
• Estableciendo Tipos de Artículos que se alineen con las necesidades de su organización.

Organizar su base de conocimientos es crucial para la recuperación eficiente de información. Comience por:

• Crear Categorías de Datos que reflejen los diversos segmentos de su audiencia.
• Definir Tipos de Artículos para estructurar el contenido de manera consistente.

Estas configuraciones aseguran que su base de conocimientos sea intuitiva y fácil de navegar.

Mejores Prácticas para la Gestión de Conocimiento en Salesforce

El éxito de una base de conocimientos depende de cuán bien se organice el contenido. Para asegurar una organización óptima:

• Estructurar Artículos de Manera Consistente: Utilice plantillas y siga una estructura estándar en todos los artículos.
• Implementar Control de Versiones: Mantenga un seguimiento de las revisiones de los artículos para mantener la precisión y relevancia.

Los procesos de aprobación en Salesforce Knowledge aseguran que solo se publique información verificada y precisa. Las mejores prácticas incluyen:

• Configurar flujos de trabajo de aprobación de múltiples pasos.
• Asignar roles específicos para la creación, revisión y aprobación de contenido.

Una poderosa funcionalidad de búsqueda es la columna vertebral de cualquier base de conocimientos. Mejorar la experiencia de búsqueda mediante:

• Usar palabras clave y sinónimos en sus artículos.
• Configurar ajustes de búsqueda para priorizar resultados relevantes.

Aprovechando Salesforce Knowledge para el Servicio al Cliente

Salesforce Knowledge se integra sin problemas con el Consola de Servicio, facilitando a los agentes acceder y compartir conocimiento directamente desde su espacio de trabajo. Los beneficios incluyen:

• Acceso rápido a artículos relevantes durante interacciones con clientes.
• Capacidad para adjuntar artículos a casos y correos electrónicos.

Desviar casos empoderando a los clientes con opciones de autoservicio es una ventaja clave de Salesforce Knowledge. Implementar esto mediante:

• Publicando artículos en sus portales destinados a los clientes.
• Habilitando sugerencias de artículos en la creación de casos.

Utilice las robustas herramientas de informes de Salesforce para medir el impacto de su base de conocimientos. Los métricas clave a monitorear incluyen:

• Utilidad del artículo (basado en calificaciones y comentarios).
• Tasas de desviación de casos.
• Efectividad de búsqueda (por ejemplo, los términos de búsqueda y resultados más frecuentemente buscados).

Migrando de Classic a Lightning Knowledge

Migrar de Classic a Lightning Knowledge desbloquea varias nuevas características, tales como:

• Interfaz de Usuario Mejorada: Una interfaz más intuitiva y moderna.
• Gestión de Artículos Mejorada: Procesos simplificados para crear, editar y organizar artículos.
• Capacidades de Integración: Mejor integración con otras herramientas de Salesforce y aplicaciones de terceros.

Migrar a Lightning Knowledge implica una planificación y ejecución cuidadosas. Los pasos incluyen:

1. Evaluando Su Configuración Actual: Evalúe su base de conocimientos existente e identifique cualquier brecha o redundancia.
2. Preparándose para la Migración: Limpie los datos, archive los artículos antiguos y asegúrese de que todo el contenido esté correctamente categorizado.
3. Ejecutando la Migración: Utilice el Asistente de Migración de Salesforce para mover sus datos a Lightning Knowledge.

Para asegurar una migración fluida, considere las siguientes mejores prácticas:

• Pruebas Exhaustivas: Pruebe la migración en un entorno de sandbox antes de que se haga en vivo.
• Capacitación: Eduque a su equipo sobre las nuevas características y flujos de trabajo en Lightning Knowledge.
• Copia de Seguridad: Siempre realice copias de seguridad de sus datos antes de comenzar el proceso de migración.

Funciones Avanzadas de la Base de Conocimientos de Salesforce

Para organizaciones globales, el soporte multilingüe es esencial. Salesforce Knowledge le permite:

• Crear y gestionar artículos en múltiples idiomas.
• Utilizar la herramienta de traducción para traducir artículos de manera eficiente.

Implementar la metodología KCS dentro de Salesforce Knowledge ayuda a garantizar que la creación y mantenimiento del conocimiento sean partes integrales de sus procesos de servicio. KCS fomenta:

• Mejoras continuas de la base de conocimientos.
• Colaboración entre los miembros del equipo para refinar y expandir el contenido.

Salesforce Knowledge aprovecha la IA para ofrecer recomendaciones de contenido, ayudando a los usuarios a encontrar información relevante más rápidamente. Esta función:

• Analiza el comportamiento del usuario y los patrones de búsqueda.
• Sugiere artículos basados en consultas pasadas y detalles de casos.

¿Considerando una alternativa?

Si bien Salesforce Knowledge ofrece funciones robustas, algunas organizaciones podrían beneficiarse de una solución más integrada y basada en IA como Guru. Guru no solo proporciona capacidades avanzadas de búsqueda y gestión de contenido, sino que también se integra a la perfección con herramientas como Slack, Microsoft Teams e incluso Salesforce. Esto permite una experiencia de gestión de conocimiento más flexible y embebida en el flujo de trabajo. Con su sistema de conocimiento impulsado por IA, Guru puede sugerir automáticamente contenido relevante, verificar la precisión y agilizar el intercambio de conocimiento a través de varias plataformas, convirtiéndose en una alternativa convincente para aquellos que buscan mayor flexibilidad e integración.

API de Salesforce Knowledge y Herramientas para Desarrolladores

La API de Salesforce Knowledge permite a los desarrolladores integrar y ampliar las capacidades de la base de conocimientos. La API soporta:

• Búsquedas personalizadas y recuperación de artículos.
• Integración con aplicaciones externas para una funcionalidad mejorada.

Los desarrolladores pueden usar Apex y Visualforce para:

• Crear componentes de conocimiento personalizados.
• Ampliar la funcionalidad de Salesforce Knowledge para satisfacer necesidades empresariales específicas.

Estrategias de Capacitación y Adopción para Salesforce Knowledge

La implementación exitosa de Salesforce Knowledge requiere programas de capacitación integrales que cubran:

• Creación y gestión de artículos.
• Técnicas de optimización de búsqueda.
• Navegar y utilizar la base de conocimientos de manera efectiva.

La adopción del usuario es clave para una base de conocimiento próspera. Fomente la adopción mediante:

• Gamificar las contribuciones mediante insignias y recompensas.
• Promover regularmente el uso de Salesforce Knowledge dentro de su organización.

La gamificación puede aumentar significativamente la participación. Implementar técnicas como:

• Tableros de líderes para los principales contribuyentes.
• Reconocimiento por artículos de alta calidad y uso frecuente.

Medición del ROI de la Implementación de Salesforce Knowledge

Medir el ROI de Salesforce Knowledge implica hacer seguimiento a KPIs como:

• Reducción en el tiempo de manejo de casos.
• Aumento en las tasas de autoservicio.
• Mejora en las puntuaciones de satisfacción del cliente.

Al analizar el impacto de la desviación de casos y la productividad de los empleados, puede cuantificar:

• Ahorros de costos por consultas de soporte reducidas.
• Mejoras de eficiencia por el acceso más rápido a la información.

Una base de conocimientos de Salesforce bien implementada conduce a beneficios a largo plazo como:

• Mejoras en las tasas de retención del cliente.
• Lealtad del cliente aumentada a través de experiencias de soporte consistentes y precisas.

Conclusión

Salesforce Knowledge es un cambio de juego para organizaciones que buscan simplificar sus procesos de gestión del conocimiento y mejorar el servicio al cliente. Al seguir las mejores prácticas y estrategias descritas en esta guía, puede optimizar su base de conocimientos de Salesforce para ofrecer el máximo valor tanto a su equipo como a sus clientes.

¿Listo para llevar su implementación de Salesforce Knowledge al siguiente nivel? Comience a optimizar su base de conocimientos de SFDC hoy mismo y vea la diferencia que hace en su organización.

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