How Bonafide Health used Guru to to provide instant, verified answers for their CX team and reduce escalations

보나파이드 헬스는 여성 건강을 지원하기 위해 자연적이고 호르몬이 없는 솔루션을 제공하는 웰니스 회사입니다. 150명의 직원으로 구성된 팀과 고객 경험(CX)에 대한 강력한 집중을 통해 보나파이드 헬스는 안전하고 효과적인 제품을 찾는 여성 커뮤니티를 계속 키우고 있습니다. 효능, 투명성 및 고객 신뢰를 우선시함으로써 보나파이드 헬스는 여성 건강 분야의 리더로 자리매김하며 웰니스 산업에 상당한 영향을 미치고 18,000명 이상의 의료 제공자로부터 신뢰를 얻었습니다.

도전 과제

구루를 사용하기 전, 보나파이드 헬스는 내부 지식을 관리하기 위해 구글 드라이브에 의존했으며, 이는 여러 가지 도전을 안겨주었습니다. “가입하기 전에는 구글 드라이브를 사용하고 있었고, 그와 관련된 모든 문제—검증 부족, 형식 구조 없음, 그리고 무엇이든 찾기 어려웠습니다,”라고 보나파이드 헬스의 CX 교육 및 품질 수석 관리자 알렉산드리아 하우어가 말했습니다. 또한, 회사는 서로 다른 시스템에서 작업하는 두 개의 별도 BPO 팀을 통합하는 데 어려움을 겪었습니다. 그 결과, 에이전트들은 필요한 정보를 찾지 못해 일관되지 않은 고객 경험을 초래했습니다.

해결책

보나파이드 헬스는 지식을 중앙 집중화하고 검증하기 위해 구루에 의존하게 되었으며, 특히 CX 팀이 중요한 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 데 주력했습니다. 구루를 CX-마켓플레이스, CX-제품, CX-의학 전문가 등의 특정 슬랙 채널에 연결함으로써 그들은 특정 SOP, 교육 자료, 제품 출시 및 성분 및 효능에 대한 증상별 FAQ에 대한 빠르고 실시간 접근을 보장했습니다.

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“우리에게 주요 콘텐츠 허브는 교육 자료, SOP, 회사 업데이트 및 제품별 FAQ입니다. 온라인 대화 중 에이전트들이 모든 정보를 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것이 매우 도움이 되었습니다,”라고 알렉산드리아가 말했습니다.

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보나파이드 헬스는 구루의 답변 기능을 사용하여 슬랙에서의 응답을 자동화하여 에이전트들이 즉각적인 답변을 받을 수 있도록 하고 정보를 수동으로 검색할 필요성을 줄였습니다. “AI 생성 답변으로의 전환은 빠르게 성장하는 조직을 유지하는 데 큰 도움이 되었습니다. 중요한 정보를 통합하여 에이전트들이 빠른 답변을 위해 사람에 의존할 필요가 줄어듭니다,”라고 그녀가 덧붙였습니다.

__wf_reserved_inherit — 슬랙에서의 구루의 추천 답변 예시

접근 방식

보나파이드 헬스가 CX 팀을 지원하기 위해 구루를 구현한 방법은 다음과 같습니다:

CX 우선 집중: 보나파이드는 구루 도입을 위해 처음에 CX 팀에 특히 초점을 맞췄습니다. “우리는 CX 팀을 위한 강력한 구루 플랫폼을 구축하는 데 집중한 뒤, 마케팅 팀과 우리의 이행 센터와 같은 주요 이해관계자들을 추가했습니다,”라고 알렉산드리아는 설명했습니다.
슬랙 통합: 보나파이드는 슬랙의 주요 채널과 구루를 통합함으로써 정보 공유의 원활함을 보장했습니다. “구루를 슬랙에 연결하는 것이 큰 진전을 이루어, 슬랙 내에서 다른 사람들에 의존할 필요 없이 정보를 쉽게 이용할 수 있었습니다,”라고 그녀가 언급했습니다.
콘텐츠 검증: 구글 드라이브에서 구루로의 이동은 보나파이드가 모든 지식이 검증되고 최신이며 쉽게 찾을 수 있도록 할 수 있게 했습니다.
AI 기반 도구: 답변과 어시스트를 통해 보나파이드는 워크플로우를 단순화하고, 구루를 사용하여 콘텐츠를 요약하고 에이전트에게 직접적인 대화식 응답을 제공합니다. “나는 어시스트를 사용하여 콘텐츠를 단순화하는 것을 정말 좋아합니다—그것은 자유롭게 흐르는 생각에 집중할 수 있게 하고, 마지막에 간단한 요약으로 정리하는 데 도움이 됩니다,”라고 알렉산드리아는 공유했습니다.

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결과

구루를 도입한 이후 보나파이드 헬스는 조직 내 86%의 도입률과 91%의 신뢰 점수를 기록했습니다. 구루의 도움으로, 그들의 CX 팀은 에스컬레이션을 현저히 줄이고 응답 시간을 개선했습니다.

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“팀은 구루가 슬랙에서 질문을 줄여준 것에 매우 만족했습니다,”라고 알렉산드리아가 말했습니다. “반복 질문의 수가 줄어드는 것을 분명히 보았고, AI 생성 답변이 추가되면서 에이전트들은 필요한 정보를 훨씬 더 빠르게 찾고 있습니다.”

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또한, 보나파이드의 슬랙 통합은 팀의 급격한 조직 변화에 대처하는 능력을 향상시켰습니다. “새로운 이니셔티브와 파일럿 프로그램이 너무 많아서 정보의 관련성이 경우에 따라 짧습니다. 슬랙을 정보 출처로 사용하는 것은 에스컬레이션을 줄이고 에이전트들이 필요한 정보를 찾는 과정을 빠르게 하는 데 정말 도움이 되었습니다,”라고 알렉산드리아가 덧붙였습니다.

보나파이드 헬스의 구루 전환은 CX 팀이 더 효율적으로 작업할 수 있도록 힘을 주었고, 수동 업데이트를 줄이며 에이전트들이 항상 신뢰할 수 있는 검증된 정보에 접근할 수 있도록 보장했습니다—궁극적으로 고객 경험을 향상시켰습니다.