Yritystausta

Bonafide Health on hyvinvointiyritys, joka keskittyy tarjoamaan luonnollisia, hormoneettomia ratkaisuja naisten terveyden tueksi. 150 työntekijän tiimillä ja vahvalla asiakaskokemukseen (CX) keskittymisellä Bonafide Health palvelee kasvavaa naisten yhteisöä, joka etsii turvallisia ja tehokkaita tuotteita. Asettamalla etusijalle tehokkuuden, läpinäkyvyyden ja asiakasluottamuksen Bonafide Health on asemoitunut johtajaksi naisten terveydessä, vaikuttaen merkittävästi hyvinvointialaan ja ansaiten yli 18 000 terveydenhuollon tarjoajan luottamuksen.

Haaste

Ennen Gurun käyttöönottoa Bonafide Health luotti Google Driveen hallitakseen sisäistä tietoa, mikä aiheutti useita haasteita. “Ennen liittämistä käytimme Google Drivea, ja kaikkia siihen liittyviä kipupisteitä—vahvistuksen puutetta, ei muotoilurakennetta ja oli vaikeaa löytää mitään,” sanoi Alexandria Hauer, Bonafide Healthin CX-koulutuksen ja laadun päällikkö. Lisäksi yritys kamppaili yhdistääkseen kaksi erillistä BPO-tiimiä, jotka työskentelivät eri järjestelmillä ja eivät jakaneet tietoa tehokkaasti. Tämän seurauksena agentit eivät usein löytäneet tarvitsemaansa tietoa, mikä johti epätasa-arvoisiin asiakaskokemuksiin.

Ratkaisu

Bonafide Health kääntyi Gurun puoleen keskittääkseen ja vahvistaakseen tietojaan, keskittyen erityisesti CX-tiiminsä valtauttamiseen tarjoamalla helpon pääsyn kriittiseen tietoon. Liittämällä Gurun tiimin erityisiin Slack-kanaviin, kuten CX-markkinapaikat, CX-tuote ja CX-lääketieteellinen-asiantuntija, he varmistivat nopean, reaaliaikaisen pääsyn erityisiin SOP:hin, koulutusresursseihin, tuotteen lanseerauksiin ja oirekohtaisiin UKK:hin ainesosista ja tehokkuudesta.

‍

"Pääsisältöhubsit meille ovat koulutusresurssit, SOP:t, yrityksen päivitykset ja tuotekohtaiset UKK:t. Olemme havainneet todella hyödylliseksi, että kaikki tämä tieto on helposti saatavilla agenteille verkkokeskustelujen aikana,” sanoi Alexandria. 

‍

Bonafide käytti myös Gurun Vastaukset-ominaisuutta automatisoidakseen vastaukset Slackissa, jolloin agentit saavat välittömiä vastauksia ja vähentävät tarpeen etsiä tietoa manuaalisesti. “Siirtyminen AI-generoituihin vastauksiin on ollut suuri apu, kun olemme yrittäneet pysyä nopeasti kasvavassa organisaatiossamme. Se kokoaa tärkeitä tietoja, jotta agenttien ei tarvitse luottaa niin paljon ihmisiin nopeiden vastausten saamiseksi,” hän lisäsi.

Lähestymistapa

Tässä on, kuinka Bonafide Health otti Gurun käyttöön tukeakseen CX-tiimejään:

1. Keskittyminen CX Ensimmäinen: Bonafide kohdisti alun perin CX-tiiminsä Gurun käyttöönottoon. “Keskittyimme rakentamaan vahvan Gurun alustan CX-tiimille ja lisäsimme sitten keskeisiä sidosryhmiä, kuten markkinointitiimin ja toteutuskeskitämme heidän SOP:ihinsa,” selitti Alexandria.
2. Slack-integraatio: Liittämällä Gurun tärkeisiin Slack-kanaviin Bonafide varmisti ongelmattoman tiedon jakamisen. “Kun Guru on liitetty Slackiin, se on ollut suuri edistysaskel, joka tekee tiedosta helposti saatavilla olevaa ilman tarvetta luottaa muihin Slackissa,” hän huomautti.
3. Sisältövarmennus: Siirtyminen Google Drivesta Guruhun mahdollisti Bonafiden varmistaa, että kaikki tieto oli vahvistettu, ajan tasalla ja helposti löydettävissä.
4. AI-vetoiset työkalut: Hyödyntämällä Vastauksia ja Assistia Bonafide yksinkertaisti työprosessejaan, käyttäen Gurua tiivistämään sisältöä ja tarjoamaan suoria, keskustelupohjaisia vastauksia agenteille. “Rakastan todella Assistin käyttöä sisällön yksinkertaistamiseen—se auttaa minua keskittymään vapaasti virtaaviin ajatuksiin ja sitten siistimään asioita nopeasti tiivistelmällä lopuksi,” Alexandria jakoi.

‍

Tulokset

Guru-käyttöönoton myötä Bonafide Health on nähnyt 86 %:n käyttöönottoasteen organisaatiossa, ja luottamusindeksi on 91 %. Gurun avulla heidän CX-tiiminsä on merkittävästi vähentänyt eskalointeja ja parantanut vastausaikoja.

‍

“Tiimi on ollut todella tyytyväinen siihen, kuinka Guru on vähentänyt Slackissa kysyttyjen kysymysten määrää,” sanoi Alexandria. “Olemme ehdottomasti huomanneet toistuvien kysymysten määrän vähentymisen, ja AI-generoitujen vastausten myötä agentit löytävät tarvitsemansa tiedot paljon nopeammin.”

‍

Lisäksi Bonafiden Slack-integraatio tietolähteenä on parantanut tiimin kykyä pysyä mukana nopeissa organisaatiomuutoksissa. “Uusien aloitteiden ja pilottiohjelmien myötä tiedon merkittävyys on joskus lyhytaikaista. Slackin käyttö tietolähteenä on todella vähentänyt eskalointeja ja nopeuttanut prosessia, jotta agentit löytävät tarvitsemaansa,” Alexandria lisäsi.

Bonafide Healthin siirtyminen Guruhun on voimaantanut heidän CX-tiiminsä työskentelemään tehokkaammin, vähentäen manuaalisia päivityksiä ja varmistaen, että agenteilla on aina pääsy luotettaviin, vahvistettuihin tietoihin—loppujen lopuksi parantaen asiakaskokemusta.