Informações sobre a empresa

Bonafide Health é uma empresa de bem-estar focada em oferecer soluções naturais e livres de hormônios para apoiar a saúde das mulheres. Com uma equipe de 150 funcionários e um forte foco na experiência do cliente (CX), a Bonafide Health atende a uma comunidade crescente de mulheres em busca de produtos seguros e eficazes. Ao priorizar eficácia, transparência e confiança do cliente, a Bonafide Health se posicionou como líder na saúde das mulheres, tendo um impacto significativo na indústria de bem-estar e conquistando a confiança de mais de 18.000 prestadores de serviços de saúde.

O Desafio

Antes de adotar o Guru, a Bonafide Health confiava no Google Drive para gerenciar seu conhecimento interno, o que apresentava múltiplos desafios. “Antes de entrar, estávamos usando o Google Drive e todos os pontos problemáticos que vêm com isso—falta de verificação, sem estrutura de formatação, e era difícil encontrar qualquer coisa,” disse Alexandria Hauer, Gerente Sênior de Treinamento e Qualidade de CX na Bonafide Health. Além disso, a empresa teve dificuldades para unificar duas equipes BPO separadas que estavam trabalhando com sistemas diferentes e não compartilhando conhecimento de forma eficaz. Como resultado, os agentes muitas vezes não conseguiam encontrar as informações de que precisavam, levando a experiências inconsistentes para os clientes.

A Solução

A Bonafide Health recorreu ao Guru para centralizar e verificar seu conhecimento, com um foco específico em empoderar sua equipe de CX com fácil acesso a informações críticas. Conectando o Guru aos canais específicos do Slack da equipe—como CX-marketplaces, CX-product e CX-medical-expert—eles garantiram acesso rápido e em tempo real a SOPs específicos, recursos de treinamento, lançamentos de produtos e FAQs específicas sobre ingredientes e eficácia.

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“Os principais centros de conteúdo para nós são recursos de treinamento, SOPs, atualizações da empresa e FAQs específicas dos produtos. Achamos realmente útil ter todas essas informações facilmente acessíveis para os agentes durante as conversas online,” disse Alexandria. 

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A Bonafide também utilizou o recurso Respostas do Guru para automatizar respostas no Slack, permitindo que os agentes obtivessem respostas instantâneas e reduzindo a necessidade de procurar informações manualmente. “A transição para Respostas geradas por IA tem sido uma grande ajuda para acompanhar nossa organização em rápido crescimento. Consolida informações importantes para que os agentes não precisem depender tanto de pessoas para respostas rápidas,” ela acrescentou.

A Abordagem

Aqui está como a Bonafide Health implementou o Guru para apoiar suas equipes de CX:

1. Foco em CX Primeiro: A Bonafide inicialmente direcionou suas equipes de CX para a adoção do Guru. “Focamos em construir uma plataforma robusta do Guru para a equipe de CX e, em seguida, adicionamos partes interessadas-chave, como a equipe de marketing e nosso centro de atendimento para seus SOPs,” explicou Alexandria.
2. Integração com o Slack: Ao integrar o Guru com canais-chave do Slack, a Bonafide garantiu um compartilhamento de informações sem interrupções. “Ter o Guru conectado ao Slack foi um grande avanço, tornando as informações facilmente disponíveis sem precisar depender de outros no Slack,” ela observou.
3. Verificação de Conteúdo: A transição do Google Drive para o Guru permitiu que a Bonafide garantisse que todo o conhecimento fosse verificado, atualizado e fácil de encontrar.
4. Ferramentas Potencializadas por IA: Aproveitando Respostas e Assist, a Bonafide simplificou seus fluxos de trabalho, utilizando o Guru para resumir conteúdo e fornecer respostas diretas e conversacionais para os agentes. “Eu realmente adoro usar o Assist para simplificar conteúdo—ele me ajuda a focar em pensamentos livres e depois organizar tudo com um resumo rápido no final,” compartilhou Alexandria.

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O Resultado

Desde que implementou o Guru, a Bonafide Health viu uma taxa de adoção de 86% em toda a organização, com uma pontuação de confiança de 91%. Com a ajuda do Guru, sua equipe de CX reduziu significativamente as escalas e melhorou os tempos de resposta.

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“A equipe tem ficado realmente feliz com como o Guru reduziu as perguntas feitas no Slack,” disse Alexandria. “Definitivamente vimos uma redução no número de perguntas repetidas, e com a adição de respostas geradas por IA, os agentes estão encontrando as informações de que precisam muito mais rápido.”

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Além disso, a integração do Slack pela Bonafide como uma fonte de conhecimento melhorou a capacidade da equipe de acompanhar mudanças organizacionais rápidas. “Com tantas novas iniciativas e programas piloto, a relevância das informações às vezes é de curta duração. Ter o Slack como uma fonte realmente reduziu as escalas e acelerou o processo para os agentes encontrarem o que precisam,” acrescentou Alexandria.

A transição da Bonafide Health para o Guru permitiu que sua equipe de CX trabalhasse de forma mais eficiente, reduzindo atualizações manuais e garantindo que os agentes sempre tenham acesso a informações confiáveis e verificadas—melhorando, em última análise, a experiência do cliente.