Företagsbakgrund

Bonafide Health är ett välbefinnandeföretag som fokuserar på att leverera naturliga, hormonfria lösningar för att stödja kvinnors hälsa. Med ett team av 150 anställda och ett starkt fokus på kundupplevelsen (CX) betjänar Bonafide Health en växande gemenskap av kvinnor som söker säkra och effektiva produkter. Genom att prioritera effektivitet, transparens och kundförtroende har Bonafide Health positionerat sig som en ledare inom kvinnors hälsa, gjort en betydande påverkan på välbefinnandeindustrin och vunnit förtroendet från över 18 000 vårdgivare.

Utmaningen

Innan de började använda Guru förlitade sig Bonafide Health på Google Drive för att hantera sin interna kunskap, vilket resulterade i flera utmaningar. “Innan vi gick med var vi beroende av Google Drive, och alla de smärtpunkter som följde med det—brist på verifiering, ingen formatteringsstruktur, och det var svårt att hitta något,” sa Alexandria Hauer, Sr. Manager för CX-träning och kvalitet på Bonafide Health. Dessutom hade företaget svårt att förena två separata BPO-team som arbetade med olika system och inte delade kunskap effektivt. Som ett resultat kunde agenter ofta inte hitta den information de behövde, vilket ledde till inkonsekventa kundupplevelser.

Lösningen

Bonafide Health vände sig till Guru för att centralisera och verifiera sin kunskap, med särskilt fokus på att ge sitt CX-team enkel tillgång till kritisk information. Genom att koppla Guru till deras teams specifika Slack-kanaler—som CX-marknadsplatser, CX-produkt och CX-medicinsk-expert— säkerställde de snabb, realtidsåtkomst till specifika SOP:er, utbildningsresurser, produktlanseringar och symtom-specifika FAQ:er om ingredienser och effektivitet.

‍

“De huvudsakliga innehållshubbarna för oss är utbildningsresurser, SOP:er, företagsuppdateringar och produkt-specifika FAQ:er. Vi har funnit att det är verkligen hjälpsamt att ha all information lättillgänglig för agenter under onlinekonversationer,” sa Alexandria. 

‍

Bonafide använde också Gurus Svar-funktion för att automatisera svar i Slack, vilket gjorde att agenter kunde få snabba svar och minskade behovet av att manuellt söka efter information. “Övergången till AI-genererade svar har varit till stor hjälp för att hänga med i vår snabbt växande organisation. Det konsoliderar viktig information så att agenter inte behöver förlita sig lika mycket på personer för snabba svar,” tillade hon.

Tillvägagångssättet

Här är hur Bonafide Health implementerade Guru för att stödja sina CX-team:

1. Fokus på CX först: Bonafide riktade initialt sina CX-team för Guru-antagande. “Vi fokuserade på att bygga en robust Guru-plattform för CX-teamet, och sedan lade vi till viktiga intressenter som marknadsföringsteamet och vårt uppfyllningscenter för deras SOP:er,” förklarade Alexandria.
2. Slack-integration: Genom att integrera Guru med viktiga Slack-kanaler säkerställde Bonafide smidig informationsdelning. “Att ha Guru kopplad till Slack har varit ett stort steg framåt, vilket gör att information är lätt tillgänglig utan att behöva förlita sig på andra i Slack,” noterade hon.
3. Innehållsverifiering: Att gå från Google Drive till Guru gjorde att Bonafide kunde säkerställa att all kunskap var verifierad, uppdaterad och lätt att hitta.
4. AI-drivna verktyg: Genom att använda Svar och Assist förenklade Bonafide sina arbetsflöden, och använde Guru för att sammanfatta innehåll och ge direkta, konversativa svar till agenter. “Jag älskar verkligen att använda Assist för att förenkla innehållet—det hjälper mig att fokusera på flytande tankar och sedan städa upp med en snabb sammanfattning i slutet,” delade Alexandria.

‍

Resultatet

Sedan implementeringen av Guru har Bonafide Health sett en 86% antagningsgrad i hela organisationen med ett 91% förtroendepoäng. Med Gurus hjälp har deras CX-team betydligt minskat eskaleringarna och förbättrat svarstiderna.

‍

“Teamet har varit mycket nöjda med hur Guru har minskat antalet frågor som ställs i Slack,” sa Alexandria. “Vi har definitivt sett en minskning av antalet upprepade frågor, och med tillägg av AI-genererade svar, hittar agenter informationen de behöver mycket snabbare.”

‍

Dessutom har Bonafides integration av Slack som en kunskapskälla förbättrat teamets förmåga att hänga med i snabba organisationsförändringar. “Med så många nya initiativ och pilotprogram är relevansen av informationen ibland kortvarig. Att ha Slack som en källa har verkligen minskat eskaleringar och påskyndat processen för agenter att hitta vad de behöver,” tillade Alexandria.

Övergången till Guru har gett Bonafide Healths CX-team möjlighet att arbeta mer effektivt, minska manuella uppdateringar och säkerställa att agenter alltid har tillgång till pålitlig, verifierad information—vilket slutligen förbättrar kundupplevelsen.