خلفية الشركة

بونافيد الصحة هي شركة صحة تهتم بتقديم حلول طبيعية وغير هرمونية لدعم صحة المرأة. مع فريق مكون من 150 موظفًا وتركيز قوي على تجربة العملاء (CX)، تقدم بونافيد هيلث خدماتها لمجتمع متزايد من النساء اللواتي يبحثن عن منتجات آمنة وفعالة. من خلال التركيز على الفعالية والشفافية وثقة العملاء، وضعت شركة بونافيد الصحة نفسها كقائدة في مجال صحة المرأة، محققة تأثيرًا كبيرًا في صناعة الصحة وكسبت ثقة أكثر من 18000 مزود رعاية صحية.

التحدي

قبل اعتماد غو رو، اعتمدت شركة بونافيد الصحة على جوجل درايف لإدارة معرفتها الداخلية، مما كان يشكّل تحديات متعددة. “قبل الانضمام، كنا نستخدم جوجل درايف، وجميع نقاط الألم التي تأتي معه—عدم التحقق، وعدم وجود هيكل تنسيق، وكان من الصعب العثور على أي شيء،” قالت ألكسندريا هاور، مدير أول لتدريب الجودة وتجربة العملاء في شركة بونافيد الصحة. بالإضافة إلى ذلك، واجهت الشركة صعوبة في توحيد فريقين منفصلين من خدمات الأعمال الخارجية (BPO) كانا يعملان بأنظمة مختلفة ولم يتشاركا المعرفة بشكل فعّال. نتيجة لذلك، غالبًا ما لم يتمكن الوكلاء من العثور على المعلومات التي يحتاجونها، مما أدى إلى تجارب عملاء غير متسقة.

الحل

توجهت شركة بونافيد الصحة إلى غو رو لتمركز والتحقق من معرفتها، مع تركيز خاص على تمكين فريق تجربة العملاء لديهم من الوصول السهل إلى المعلومات الحيوية. من خلال ربط غو رو بقنوات سلاك الخاصة بفريقهم—مثل CX-marketplaces و CX-product و CX-medical-expert—ضمانوا الوصول السريع وفي الوقت الحقيقي لممارسات التشغيل القياسية والمصادر التدريبية وإطلاق المنتجات والأسئلة الشائعة المتعلقة بالأعراض والمكونات والفعالية.

‍

لقد وجدنا أنه من المفيد حقًا أن تكون جميع هذه المعلومات متاحة بسهولة للوكلاء أثناء المحادثات عبر الإنترنت،” قالت ألكسندريا. 

‍

استخدمت بونافيد أيضًا ميزة إجابات من غو رو لأتمتة الردود في سلاك، مما يسمح للوكلاء بالحصول على إجابات فورية وتقليل الحاجة إلى البحث يدويًا عن المعلومات. “كانت الانتقال إلى الإجابات التي تولدها الذكاء الاصطناعي مفيدًا كبيرًا في مواكبة منظمتنا المتنامية بسرعة. إنه يجمع معلومات هامة حتى لا يعتمد الوكلاء كثيرًا على الأشخاص للحصول على إجابات سريعة،” أضافت.

النهج

إليك كيف نفذت شركة بونافيد الصحة غو رو لدعم فرق تجربة العملاء لديهم:

1. توجه إلى تجربة العملاء أولاً: استهدفت بونافيد في البداية فرق تجربة العملاء للتبني غو رو. “ركزنا على بناء منصة غو رو قوية لفريق تجربة العملاء، ثم أضفنا أصحاب المصلحة الرئيسيين مثل فريق التسويق ومركز التوزيع الخاص بنا لممارسات التشغيل القياسية الخاصة بهم،” شرحت ألكسندريا.
2. تكامل سلاك: من خلال دمج غو رو مع قنوات سلاك الرئيسية، ضمنت بونافيد مشاركة المعلومات بسلاسة. “كانت ربط غو رو بسلاك خطوة جيدة إلى الأمام، مما جعل المعلومات متاحة بسهولة دون الحاجة للاعتماد على الآخرين في سلاك،” قالت.
3. التحقق من المحتوى: نقلت بونافيد من جوجل درايف إلى غو رو لضمان أن جميع المعرفة كانت موثوقة ومحدثة وسهلة البحث.
4. أدوات مدعومة بالذكاء الصناعي: من خلال الاستفادة من ميزة الإجابات والمساعد، بسّطت بونافيد سير عملها، باستخدام غو رو لتلخيص المحتوى وتقديم ردود مباشرة وحوارية للوكلاء. “أحب حقًا استخدام المساعد لتبسيط المحتوى—إنه يساعدني على التركيز على الأفكار الجارية ثم ترتيب الأمور بملخص سريع في النهاية،” شاركت ألكسندريا.

‍

النتيجة

منذ تنفيذ غو رو، شهدت شركة بونافيد الصحة معدل اعتماد يبلغ 86% عبر المنظمة مع درجة ثقة تصل إلى 91%. مع مساعدة غو رو، قامت فريق تجربة العملاء لديهم بتقليل التصعيدات بشكل كبير وتحسين أوقات الاستجابة.

‍

“كان الفريق سعيدًا حقًا بكيفية تقليل غو رو للأسئلة المطروحة في سلاك،” قالت ألكسندريا. “لقد رأينا بالتأكيد انخفاضًا في عدد الأسئلة المتكررة، ومع إضافة الإجابات التي تنتجها الذكاء الاصطناعي، يجد الوكلاء المعلومات التي يحتاجونها بشكل أسرع بكثير.”

‍

بالإضافة إلى ذلك، حسّنت دمج بونافيد سلاك كمصدر للمعرفة قدرة الفريق على مواكبة التغيرات السريعة في المنظمة. “مع وجود العديد من المبادرات الجديدة وبرامج التجريب، فإن مدى صلة المعلومات يكون أحيانًا قصير الأمد. إن وجود سلاك كمصدر حقًا قد قلل من التصعيدات وسرع من عملية العثور على ما يحتاجه الوكلاء،” أضافت ألكسندريا.

لقد مكن انتقال بونافيد الصحة إلى غو رو فريق تجربة العملاء لديهم من العمل بشكل أكثر كفاءة، مما قلل من التحديثات اليدوية وضمان أن يكون لدى الوكلاء دائمًا وصول إلى معلومات موثوقة وموثقة—مما يعزز تجربة العملاء.