Unternehmenshintergrund

Bonafide Health ist ein Wellness-Unternehmen, das sich auf die Bereitstellung natürlicher, hormonfreier Lösungen zur Unterstützung der Gesundheit von Frauen konzentriert. Mit einem Team von 150 Mitarbeitern und einem starken Fokus auf Kundenerfahrung (CX) bedient Bonafide Health eine wachsende Gemeinschaft von Frauen, die sichere und effektive Produkte suchen. Durch die Priorisierung von Wirksamkeit, Transparenz und Kundenvertrauen hat sich Bonafide Health als Führungskraft im Bereich der Frauengesundheit positioniert, einen bedeutenden Einfluss auf die Wellness-Branche ausgeübt und das Vertrauen von über 18.000 Gesundheitsdienstleistern gewonnen.

Die Herausforderung

Vor der Einführung von Guru war Bonafide Health auf Google Drive angewiesen, um ihr internes Wissen zu verwalten, was mehrere Herausforderungen mit sich brachte. „Vor dem Beitritt nutzten wir Google Drive und all die damit verbundenen Schmerzpunkte—keine Verifizierung, keine Formatierungsstruktur, und es war schwierig, etwas zu finden,“ sagt Alexandria Hauer, Sr. Managerin für CX-Training und Qualität bei Bonafide Health. Zusätzlich hatte das Unternehmen Schwierigkeiten, zwei separate BPO-Teams zu vereinheitlichen, die mit unterschiedlichen Systemen arbeiteten und nicht effektiv Wissen teilten. Infolgedessen konnten die Agenten oft nicht die Informationen finden, die sie benötigten, was zu inkonsistenten Kundenerfahrungen führte.

Die Lösung

Bonafide Health wandte sich an Guru, um ihr Wissen zu zentralisieren und zu verifizieren, mit besonderem Fokus darauf, ihr CX-Team mit einfachem Zugang zu kritischen Informationen zu befähigen. Indem sie Guru mit den spezifischen Slack-Kanälen ihres Teams—wie CX-Markt, CX-Produkt und CX-medizinischer Experte—verknüpften, gewährleisteten sie schnellen, Echtzeitzugriff auf spezifische SOPs, Schulungsressourcen, Produkteinführungen und symptombezogene FAQs zu Inhaltsstoffen und Wirksamkeit.

‍

„Die Hauptinformationsquellen für uns sind Schulungsressourcen, SOPs, Unternehmensupdates und produktspezifische FAQs. Wir haben festgestellt, dass es sehr hilfreich ist, all diese Informationen während der Online-Gespräche leicht zugänglich für die Agenten zu haben,“ sagte Alexandria. 

‍

Bonafide nutzte auch Gurus Antworten-Funktion, um Antworten in Slack zu automatisieren, wodurch Agenten sofortige Antworten erhielten und die Notwendigkeit verringert wurde, Informationen manuell zu suchen. „Der Übergang zu AI-generierten Antworten war eine große Hilfe, um mit unserer schnell wachsenden Organisation Schritt zu halten. Es konsolidiert wichtige Informationen, sodass die Agenten nicht so sehr auf Menschen für schnelle Antworten angewiesen sind,“ fügte sie hinzu.

Der Ansatz

Hier ist, wie Bonafide Health Guru implementiert hat, um ihre CX-Teams zu unterstützen:

1. Fokus auf CX zuerst: Bonafide richtete sich zunächst an ihre CX-Teams für die Einführung von Guru. „Wir haben uns darauf konzentriert, eine robuste Guru-Plattform für das CX-Team zu schaffen, und dann Schlüsselakteure wie das Marketingteam und unser Fulfillment-Center für ihre SOPs hinzuzufügen“, erklärte Alexandria.
2. Slack-Integration: Durch die Integration von Guru mit wichtigen Slack-Kanälen stellte Bonafide nahtloses Teilen von Informationen sicher. „Es war ein großer Schritt nach vorne, Guru mit Slack zu verbinden, um Informationen bereitzustellen, ohne auf andere in Slack angewiesen zu sein“, bemerkte sie.
3. Inhaltsverifizierung: Der Übergang von Google Drive zu Guru ermöglichte es Bonafide, sicherzustellen, dass alle Kenntnisse verifiziert, aktuell und leicht zu finden waren.
4. KI-gestützte Tools: Durch die Nutzung von Antworten und Assist vereinfachte Bonafide ihre Arbeitsabläufe, indem sie Guru verwendeten, um Inhalte zusammenzufassen und direkte, konversationelle Antworten an die Agenten zu liefern. „Ich liebe es, Assist zu verwenden, um Inhalte zu vereinfachen—es hilft mir, mich auf fließende Gedanken zu konzentrieren und dann am Ende mit einer kurzen Zusammenfassung aufzufrischen,“ teilte Alexandria mit.

‍

Das Ergebnis

Seit der Implementierung von Guru hat Bonafide Health eine 86%ige Akzeptanzrate in der gesamten Organisation mit einer Vertrauensbewertung von 91% gesehen. Mit Gurus Hilfe hat ihr CX-Team die Eskalationen erheblich reduziert und die Reaktionszeiten verbessert.

‍

„Das Team war sehr zufrieden damit, wie Guru die Fragen, die in Slack gestellt wurden, reduziert hat,“ sagte Alexandria. „Wir haben definitiv eine Reduzierung der Anzahl wiederholter Fragen festgestellt, und mit der Hinzufügung von KI-generierten Antworten finden die Agenten die Informationen, die sie benötigen, viel schneller.“

‍

Darüber hinaus hat Bonafides Integration von Slack als Wissensquelle die Fähigkeit des Teams verbessert, mit den schnellen organisatorischen Veränderungen Schritt zu halten. „Mit so vielen neuen Initiativen und Pilotprogrammen ist die Relevanz von Informationen manchmal von kurzer Dauer. Die Verwendung von Slack als Quelle hat die Eskalationen wirklich reduziert und den Prozess für die Agenten beschleunigt, um das zu finden, was sie brauchen,” fügte Alexandria hinzu.

Der Übergang von Bonafide Health zu Guru hat es ihrem CX-Team ermöglicht, effizienter zu arbeiten, manuelle Updates zu reduzieren und sicherzustellen, dass die Agenten immer Zugriff auf vertrauenswürdige, verifizierte Informationen haben—letztendlich die Kundenerfahrung zu verbessern.