ข้อมูลบริษัท

Bonafide Health เป็นบริษัทด้านสุขภาพที่มุ่งเน้นการจัดหาวิธีการธรรมชาติที่ไม่มีฮอร์โมนเพื่อสนับสนุนสุขภาพของผู้หญิง ด้วยทีมงาน 150 คนและมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ลูกค้า (CX) Bonafide Health ให้บริการชุมชนหญิงสาวที่กำลังเติบโตที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ ด้วยการให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ ความโปร่งใส และความไว้วางใจจากลูกค้า Bonafide Health ได้วางตำแหน่งให้ตนเองเป็นผู้นำในด้านสุขภาพของผู้หญิง ทำให้มีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมสุขภาพอย่างมีนัยสำคัญและได้รับความไว้วางใจจากผู้ให้บริการด้านสุขภาพมากกว่า 18,000 ราย

ความท้าทาย

ก่อนที่จะนำ Guru มาใช้ Bonafide Health พึ่งพา Google Drive ในการจัดการความรู้ภายใน ซึ่งส่งผลให้เกิดความท้าทายหลายประการ “ก่อนเข้าร่วม เราใช้ Google Drive และปัญหาที่ตามมาทั้งหมด—ขาดการตรวจสอบ ไม่มีโครงสร้างการจัดรูปแบบ และมันยากที่จะหาสิ่งใด” อเล็กซานเดรีย ฮาวเออร์ ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการฝึกอบรมและคุณภาพ CX ที่ Bonafide Health กล่าว นอกจากนี้ บริษัทยังประสบปัญหาในการรวมทีม BPO สองทีม ที่ทำงานในระบบที่แตกต่างกันและไม่ได้แชร์ความรู้กันอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ตัวแทนมักจะไม่สามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ ทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่สอดคล้องกัน

วิธีแก้ปัญหา

Bonafide Health หันไปใช้ Guru เพื่อรวมศูนย์และตรวจสอบความรู้ โดยมุ่งเน้นที่การมอบอำนาจให้กับทีม CX ของพวกเขาในการเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญได้อย่างง่ายดาย โดยการเชื่อมต่อ Guru กับช่องทาง Slack ที่ใช้เฉพาะของทีม เช่น CX-marketplaces, CX-product, และ CX-medical-expert—พวกเขาจึงสามารถเข้าถึง SOP ที่เฉพาะเจาะจง แหล่งข้อมูลการฝึกอบรม การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ และ FAQ ที่เฉพาะเจาะจงกับอาการได้อย่างรวดเร็วและเรียลไทม์

‍

“ฮับข้อมูลหลักสำหรับเราคือ แหล่งข้อมูลการฝึกอบรม SOP ข่าวสารของบริษัท และ FAQ ตามผลิตภัณฑ์ เราได้พบว่ามันเป็นสิ่งที่มีประโยชน์มากที่มีข้อมูลทั้งหมดนี้ให้เข้าถึงได้ง่ายสำหรับตัวแทนในระหว่างการสนทนาออนไลน์” อเล็กซานเดรียกล่าว 

‍

Bonafide ยังใช้ฟีเจอร์ คำตอบ ของ Guru ในการอัตโนมัติตอบสนองใน Slack ช่วยให้ตัวแทนได้รับคำตอบทันทีและลดความจำเป็นในการค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง “การเปลี่ยนแปลงไปเป็นคำตอบที่สร้างโดย AI ได้ช่วยเหลือเราอย่างมากในการตามให้ทันองค์กรที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วของเรา มันรวมข้อมูลสำคัญเพื่อที่ตัวแทนจะไม่ต้องพึ่งพาผู้คนในการหาคำตอบอย่างรวดเร็ว” เธอกล่าวเสริม

แนวทางการนำ

นี่คือวิธีที่ Bonafide Health นำ Guru มาใช้เพื่อสนับสนุนทีม CX ของพวกเขา:

1. มุ่งเน้นที่ CX เป็นอันดับแรก: Bonafide เริ่มต้นด้วยการมุ่งเป้าไปที่ทีม CX ของพวกเขาสำหรับการนำGuru “เราได้มุ่งเน้นการสร้างแพลตฟอร์ม Guru ที่แข็งแกร่งสำหรับทีม CX และจากนั้นจึงเพิ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักอย่างทีมการตลาดและศูนย์การจัดการของเราเข้ามาสำหรับ SOP ของพวกเขา” อเล็กซานเดรียกล่าว
2. การรวม Slack: โดยการรวม Guru กับช่องทาง Slack ที่สำคัญ Bonafide จึงมั่นใจได้ว่ามีการแชร์ข้อมูลอย่างราบรื่น “การเชื่อมต่อ Guru กับ Slack เป็นก้าวที่สำคัญ ทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งานได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องพึ่งพาคนอื่นใน Slack” เธอชี้แจง
3. การตรวจสอบเนื้อหา: การย้ายจาก Google Drive ไปยัง Guru ทำให้ Bonafide สามารถทำให้มั่นใจได้ว่าความรู้ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบ อัปเดต และค้นหาได้ง่าย
4. เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI: โดยการใช้คำตอบและช่วยเหลือ Bonafide ทำให้การทำงานของพวกเขาง่ายขึ้น โดยใช้ Guru เพื่อสรุปเนื้อหาและให้คำตอบโดยตรงในรูปแบบการสนทนากับตัวแทน “ฉันชอบใช้ Assist เพื่อทำให้เนื้อหาง่ายขึ้น—มันช่วยให้ฉันมุ่งเน้นไปที่ความคิดที่ไหลเวียนได้ และแล้วก็ปรับปรุงทุกอย่างด้วยการสรุปอย่างรวดเร็วในตอนท้าย” อเล็กซานเดรียกล่าว

‍

ผลลัพธ์

ตั้งแต่ที่นำ Guru มาใช้ Bonafide Health ได้เห็นอัตราการนำไปใช้ที่ 86% ทั่วทั้งองค์กร พร้อมกับคะแนนความเชื่อถือที่ 91% ด้วยความช่วยเหลือจาก Guru ทีม CX ของพวกเขาได้ลดการขยายตัวอย่างมีนัยสำคัญและปรับปรุงเวลาในการตอบสนอง

‍

“ทีมงานมีความพอใจกับวิธีที่ Guru ได้ลดคำถามที่ถามใน Slack อย่างมาก” อเล็กซานเดรียกล่าว “เราพบว่ามีการลดลงในจำนวนคำถามที่ถามซ้ำ และด้วยการเพิ่มคำตอบที่สร้างโดย AI ตัวแทนกำลังค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้เร็วขึ้นมาก”

‍

นอกจากนี้ การรวม Slack ของ Bonafide เป็นแหล่งความรู้ได้ปรับปรุงความสามารถของทีมในการตามทันการเปลี่ยนแปลงขององค์กรที่รวดเร็ว. “ด้วยโครงการใหม่มากมายและโปรแกรมนำร่อง ความเกี่ยวข้องของข้อมูลบางครั้งอาจมีอายุสั้น การมี Slack เป็นแหล่งข้อมูลได้ลดการขยายตัวและเร่งให้กระบวนการในการให้ตัวแทนค้นหาสิ่งที่ต้องการ” อเล็กซานเดรียกล่าวเสริม

การเปลี่ยนแปลงของ Bonafide Health ไปยัง Guru ได้มอบพลังให้ทีม CX ของพวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดการอัปเดตด้วยตนเองและมั่นใจได้ว่าตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เชื่อถือได้และได้รับการตรวจสอบได้เสมอ—โดยรวมแล้วช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า