Фоновая информация о компании

Bonafide Health — это компания в области здоровья, которая фокусируется на предоставлении натуральных, безгормональных решений для поддержки здоровья женщин. С командой из 150 сотрудников и сильным акцентом на взаимодействие с клиентами (CX), Bonafide Health обслуживает растущее сообщество женщин, ищущих безопасные и эффективные продукты. Приоритизируя эффективность, прозрачность и доверие клиентов, Bonafide Health позиционирует себя как лидера в области здоровья женщин, оказывая значительное влияние на индустрию благополучия и завоевав доверие более 18000 поставщиков медицинских услуг.

Задача

Перед тем, как перейти на Guru, Bonafide Health полагалась на Google Drive для управления своим внутренним знанием, что создавало множество проблем. “Перед тем, как присоединиться, мы использовали Google Drive и все недостатки, с ним связанные — отсутствие проверки, отсутствие структуры форматирования, и было трудно что-либо найти,” сказала Александра Хауэр, старший менеджер по обучению и качеству взаимодействия с клиентами в Bonafide Health. Кроме того, компания испытывала трудности с объединением двух отдельных команд аутсорсинга, которые работали с разными системами и не делились знаниями эффективно. В результате агенты часто не могли найти необходимую информацию, что приводило к несоответствующему взаимодействию с клиентами.

Решение

Bonafide Health обратилась к Guru для централизации и проверки своих знаний, специально сосредоточив внимание на предоставлении своей команде CX легкого доступа к критически важной информации. Соединив Guru с конкретными каналами Slack своей команды — такими как CX-marketplaces, CX-product и CX-medical-expert, — они обеспечили быстрый, актуальный доступ к конкретным SOP, тренировочным ресурсам, запускам продуктов и часто задаваемым вопросам о симптомах, ингредиентах и эффективности.

‍

“Основные хабы контента для нас — это тренировочные ресурсы, SOP, обновления компании и часто задаваемые вопросы по продуктам. Мы нашли это действительно полезным — иметь всю эту информацию легко доступной для агентов во время онлайн-диалогов,” сказала Александра. 

‍

Bonafide также использовала функцию Ответы Guru для автоматизации ответов в Slack, позволяя агентам получать мгновенные ответы и снижая необходимость вручную искать информацию. “Переход на генерируемые ИИ Ответы был огромной помощью в поддержке нашей быстро растущей организации. Он консолидирует важную информацию, чтобы агенты не зависели так сильно от людей для быстрого получения ответов,” добавила она.

Подход

Вот как Bonafide Health внедрила Guru для поддержки своих команд CX:

1. Сосредоточьтесь на CX в первую очередь: Bonafide первоначально нацелила свои команды CX на принятие Guru. “Мы сосредоточились на создании надежной платформы Guru для команды CX, а затем добавили ключевых заинтересованных лиц, таких как команда маркетинга и наш центр выполнения заказов для их SOP,” объяснила Александра.
2. Интеграция с Slack: Интегрировав Guru с ключевыми каналами Slack, Bonafide обеспечила бесшовное обмен информацией. “Иметь Guru, подключенным к Slack, было отличным шагом вперед, позволяя получать информацию без необходимости полагаться на других в Slack,” отметила она.
3. Проверка контента: Переход с Google Drive на Guru позволил Bonafide обеспечить, чтобы все знания были проверены, актуальны и легко доступны.
4. Инструменты с ИИ: Используя Ответы и Ассистент, Bonafide упростила свои рабочие процессы, используя Guru для обобщения контента и предоставления прямых, разговорных ответов агентам. “Мне действительно нравится использовать Ассистента, чтобы упростить контент — это помогает мне сосредоточиться на свободном потоке мыслей, а затем быстро сделать резюме в конце,” — поделилась Александра.

‍

Результат

С момента внедрения Guru, Bonafide Health увидела 86% уровень принятия по всему организму и 91% уровень доверия. С помощью Guru их команда CX значительно сократила эскалации и улучшила время ответа.

‍

“Команда действительно довольна тем, как Guru сократил количество вопросов, заданных в Slack,” сказала Александра. “Мы определенно увидели снижение числа повторяющихся вопросов, и с добавлением ответов, генерируемых ИИ, агенты находят нужную информацию гораздо быстрее.”

‍

Кроме того, интеграция Bonafide Slack как источника знаний улучшила способность команды справляться с быстрыми изменениями в организации. “С таким количеством новых инициатив и пилотных программ, актуальность информации иногда недолгая. Наличие Slack в качестве источника действительно снизило количество эскалаций и ускорило процесс для агентов поиска необходимой информации,” добавила Александра.

Переход Bonafide Health на Guru empowered их команду CX работать более эффективно, снижая ручные обновления и обеспечивая, чтобы агенты всегда имели доступ к надежной, проверенной информации — в конечном итоге улучшая опыт клиента.