Contexte de l'entreprise

Bonafide Health est une entreprise de bien-être axée sur la fourniture de solutions naturelles et sans hormones pour soutenir la santé des femmes. Avec une équipe de 150 employés et un fort accent sur l'expérience client (CX), Bonafide Health sert une communauté croissante de femmes à la recherche de produits sûrs et efficaces. En se concentrant sur l'efficacité, la transparence et la confiance des clients, Bonafide Health s'est positionnée comme un leader dans la santé des femmes, impactant significativement l'industrie du bien-être et gagnant la confiance de plus de 18 000 prestataires de soins de santé.

Le défi

Avant d'adopter Guru, Bonafide Health s'appuyait sur Google Drive pour gérer ses connaissances internes, ce qui présentait de multiples défis. « Avant de rejoindre, nous utilisions Google Drive, et tous les points douloureux qui l'accompagnent - manque de vérification, pas de structure de formatage, et il était difficile de trouver quoi que ce soit, » a déclaré Alexandria Hauer, responsable senior de la formation et de la qualité de l'expérience client chez Bonafide Health. De plus, l'entreprise avait du mal à unifier deux équipes BPO distinctes travaillant avec des systèmes différents et ne partageant pas efficacement les connaissances. En conséquence, les agents ne pouvaient souvent pas trouver les informations dont ils avaient besoin, ce qui entraînait des expériences clients inconsistantes.

La solution

Bonafide Health s'est tournée vers Guru pour centraliser et vérifier ses connaissances, en se concentrant spécifiquement sur l'autonomisation de son équipe CX avec un accès facile à des informations cruciales. En connectant Guru aux canaux Slack spécifiques de leur équipe - comme CX-marketplaces, CX-product et CX-medical-expert - ils ont assuré un accès rapide et en temps réel à des SOP spécifiques, des ressources de formation, des lancements de produits, et des FAQ spécifiques aux symptômes sur les ingrédients et l'efficacité.

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« Les principaux centres de contenu pour nous sont les ressources de formation, les SOP, les mises à jour de l'entreprise et les FAQ spécifiques aux produits. Nous avons trouvé très utile d'avoir toutes ces informations facilement accessibles pour les agents pendant les conversations en ligne, » a déclaré Alexandria. 

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Bonafide a également utilisé la fonctionnalité Réponses de Guru pour automatiser les réponses dans Slack, permettant aux agents d'obtenir des réponses instantanées et réduisant le besoin de rechercher manuellement des informations. « La transition vers les réponses générées par l'IA a été d'une grande aide pour suivre l'évolution rapide de notre organisation. Cela consolide des informations importantes afin que les agents ne doivent pas autant compter sur les gens pour des réponses rapides, » a-t-elle ajouté.

L'approche

Voici comment Bonafide Health a implémenté Guru pour soutenir ses équipes CX :

1. Mise au point sur le CX d'abord : Bonafide a d'abord ciblé ses équipes CX pour l'adoption de Guru. « Nous nous sommes concentrés sur la création d'une plateforme Guru robuste pour l'équipe CX, puis nous avons ajouté des parties prenantes clés comme l'équipe marketing et notre centre de distribution pour leurs SOP, » a expliqué Alexandria.
2. Intégration Slack : En intégrant Guru avec des canaux Slack clés, Bonafide a assuré un partage d'informations fluide. « Avoir Guru connecté à Slack a été un grand pas en avant, rendant l'information facilement disponible sans avoir besoin de compter sur d'autres dans Slack, » a-t-elle noté.
3. Vérification du contenu : Passer de Google Drive à Guru a permis à Bonafide de s'assurer que toutes les connaissances étaient vérifiées, à jour et faciles à trouver.
4. Outils propulsés par l'IA : En tirant parti des Réponses et de l'Assist, Bonafide a simplifié ses flux de travail, utilisant Guru pour résumer le contenu et fournir des réponses directes et conversationnelles aux agents. « J'aime vraiment utiliser Assist pour simplifier le contenu - cela m'aide à me concentrer sur des pensées libres et ensuite à tout nettoyer avec un résumé rapide à la fin », a partagé Alexandria.

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Le résultat

Depuis la mise en œuvre de Guru, Bonafide Health a enregistré un taux d'adoption de 86 % au sein de l'organisation avec un score de confiance de 91 %. Avec l'aide de Guru, leur équipe CX a considérablement réduit les escalades et amélioré les temps de réponse.

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« L'équipe est vraiment satisfaite de la façon dont Guru a réduit les questions posées dans Slack, » a déclaré Alexandria. « Nous avons définitivement constaté une réduction du nombre de questions répétées, et avec l'ajout de réponses générées par l'IA, les agents trouvent l'information dont ils ont besoin beaucoup plus rapidement. »

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De plus, l'intégration par Bonafide de Slack en tant que source de connaissances a amélioré la capacité de l'équipe à suivre les changements organisationnels rapides. « Avec tant de nouvelles initiatives et de programmes pilotes, la pertinence de l'information est parfois de courte durée. Avoir Slack comme source a vraiment réduit les escalades et accéléré le processus pour les agents afin de trouver ce dont ils ont besoin, » a ajouté Alexandria.

La transition de Bonafide Health vers Guru a permis à son équipe CX de travailler plus efficacement, réduisant les mises à jour manuelles et s'assurant que les agents ont toujours accès à des informations fiables et vérifiées - améliorant ainsi l'expérience client.