Virksomhedens baggrund

Bonafide Health er et wellnessfirma, der fokuserer på at levere naturlige, hormonfrie løsninger til støtte for kvinders sundhed. Med et team på 150 medarbejdere og et stærkt fokus på kundeoplevelsen (CX), betjener Bonafide Health et voksende fællesskab af kvinder, der søger sikre og effektive produkter. Ved at prioritere effektivitet, gennemsigtighed og kundernes tillid har Bonafide Health positioneret sig som en leder inden for kvinders sundhed og har haft en betydelig indflydelse på wellness-industrien og indgået tillid med over 18.000 sundhedsudbydere.

Udfordringen

Før Bonafide Health tog Gurus løsning i brug, stolede de på Google Drive til at håndtere deres interne viden, hvilket præsenterede flere udfordringer. “Før vi begyndte at bruge Guru, brugte vi Google Drive, og alle de smertepunkter, der følger med det—mangel på verifikation, ingen formateringsstruktur, og det var svært at finde noget,” sagde Alexandria Hauer, Sr. Manager for CX-træning og kvalitet hos Bonafide Health. Derudover kæmpede selskabet med at forene to separate BPO-teams, der arbejdede med forskellige systemer og ikke delte viden effektivt. Som et resultat kunne agenter ofte ikke finde den information, de havde brug for, hvilket førte til inkonsistente kundeoplevelser.

Løsningen

Bonafide Health vendte sig til Guru for at centralisere og verificere deres viden, med særligt fokus på at styrke deres CX-team med nem adgang til kritisk information. Ved at forbinde Guru til deres teams specifikke Slack-kanaler—som CX-markedspladser, CX-produkt, og CX-medicinsk ekspert—sikrede de hurtig, realtidsadgang til specifikke SOP’er, træningsressourcer, produktlanceringer og symptom-specifikke FAQs om ingredienser og effektivitet.

‍

“De primære indholdshubs for os er træningsressourcer, SOP'er, virksomhedsopdateringer og produkt-specifikke FAQs. Vi har fundet det virkelig nyttigt at have al den information let tilgængelig for agenter under online-samtaler,” sagde Alexandria. 

‍

Bonafide brugte også Gurus Answers-funktion til at automatisere svar i Slack, hvilket gjorde det muligt for agenter at få øjeblikkelige svar og reducerede behovet for manuelt at søge efter information. “Overgangen til AI-genererede svar har været en stor hjælp til at følge med vores hurtigt voksende organisation. Det samler vigtig information, så agenter ikke skal stole så meget på andre for hurtige svar,” tilføjede hun.

Tilgangen

Her er hvordan Bonafide Health implementerede Guru for at støtte deres CX-teams:

1. Fokus på CX Først: Bonafide målrettede oprindeligt deres CX-teams til Guru-adoption. “Vi fokuserede på at opbygge en robust Guru-platform for CX-teamet og tilføjede derefter nøgleinteressenter som marketingteamet og vores opfyldningscenter for deres SOP'er,” forklarede Alexandria.
2. Slack-integration: Ved at integrere Guru med nøgle-Slack-kanaler sikrede Bonafide problemfri informationsdeling. “At have Guru tilsluttet Slack har været et stort skridt fremad og gjort information let tilgængelig uden at man behøver at stole på andre i Slack,” bemærkede hun.
3. Indholdsverifikation: Overgangen fra Google Drive til Guru gjorde det muligt for Bonafide at sikre, at al viden var verificeret, opdateret, og let at finde.
4. AI-drevne værktøjer: Ved at udnytte Answers og Assist, forenklede Bonafide deres arbejdsprocesser ved at bruge Guru til at opsummere indhold og give direkte, samtaleagtige svar til agenter. “Jeg elsker virkelig at bruge Assist til at forenkle indhold—det hjælper mig med at fokusere på frie tanker og derefter rydde op med et hurtigt resumé til sidst,” delte Alexandria.

‍

Resultatet

Siden implementeringen af Guru har Bonafide Health set en 86% adoptationsrate på tværs af organisationen med en tillidsscore på 91%. Med Gurus hjælp har deres CX-team betydeligt reduceret eskalationer og forbedret svartider.

‍

“Teamet har været meget tilfredse med, hvordan Guru har reduceret antallet af spørgsmål stillet i Slack,” sagde Alexandria. “Vi så bestemt en reduktion i antallet af gentagne spørgsmål, og med tilføjelsen af AI-genererede svar finder agenter informationen hurtigere.”

‍

Derudover har Bonafides integration af Slack som en videnskilde forbedret teamets evne til at følge med de hurtige organisatoriske ændringer. “Med så mange nye initiativer og pilotprogrammer er relevansen af informationer nogle gange kortvarig. At have Slack som kilde har virkelig reduceret eskalationer og fremskyndet processen for agenter til at finde det, de har brug for,” tilføjede Alexandria.

Bonafide Healths overgang til Guru har givet deres CX-team mulighed for at arbejde mere effektivt, reducere manuelle opdateringer og sikre, at agenter altid har adgang til pålidelig, verificeret information—som i sidste ende forbedrer kundeoplevelsen.