公司背景

Bonafide Health 是一家專注於提供天然、無荷爾蒙解決方案以支持女性健康的健康公司。 Bonafide Health 擁有150名員工，並強調客戶體驗 (CX)，為尋求安全有效產品的女性社群提供服務。 通過優先考慮療效、透明度和客戶信任，Bonafide Health 已定位自己為女性健康的領導者，在健康產業中產生重大影響，並贏得超過18,000名醫療提供者的信任。

挑戰

在採用 Guru 之前，Bonafide Health 依賴 Google Drive 來管理內部知識，但這帶來了多重挑戰。 “在加入之前，我們一直在使用 Google Drive，以及隨之而來的所有痛點——缺乏驗證、沒有格式結構，並且很難找到任何東西，” Bonafide Health 的 CX 培訓和質量高級經理 Alexandria Hauer 說。 此外，該公司很難統一兩個使用不同系統並且未能有效共享知識的 BPO 團隊。 結果，代理經常無法找到所需的信息，導致客戶體驗不一致。

解決方案

Bonafide Health 將目光轉向 Guru，以集中和驗證其知識，專注於賦權其 CX 團隊，使其能輕鬆訪問關鍵信息。 通過將 Guru 連接到他們團隊的特定 Slack 頻道——如 CX-marketplaces、CX-product 和 CX-medical-expert——他們確保能夠快速、實時訪問特定的 SOP、培訓資源、產品推出，以及關於成分和療效的具體常見問題解答。

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“我們的主要內容中心是培訓資源、SOP、公司更新和產品特定的常見問題解答。 我們發現，這些信息對代理在在線對話中很有幫助”，Alexandria 說。 

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Bonafide 也使用 Guru 的 Answers 功能來自動回覆 Slack 中的問題，讓代理能夠即時獲得答案，減少手動搜尋信息的需求。 “轉向 AI 生成的答案對於我們迅速增長的組織幫助巨大。 它整合了重要的信息，因此代理不必過於依賴人來獲得即時答案，” 她補充道。

方法

以下是 Bonafide Health 如何實施 Guru 以支持其 CX 團隊的方式：

1. 首先專注於 CX：Bonafide 最初以其 CX 團隊作為 Guru 採用的目標。 “我們專注於為 CX 團隊建立一個強大的 Guru 平台，然後新增了像市場團隊和我們的履行中心這樣的關鍵利益相關者的 SOP，” Alexandria 解釋道。
2. Slack 整合：通過將 Guru 與關鍵的 Slack 頻道整合，Bonafide 確保了無縫的信息共享。 她注意到：“將 Guru 連接到 Slack 是向前邁出的重要一步，讓信息隨時可用，而不必依賴 Slack 中的其他人。”
3. 內容驗證：從 Google Drive 遷移到 Guru 使 Bonafide 確保所有知識都已得到驗證、最新且易於查找。
4. AI 驅動的工具：透過使用 Answers 和 Assist，Bonafide 簡化了工作流程，使用 Guru 總結內容並向代理提供直接的、對話式的回應。 “我非常喜歡使用 Assist 簡化內容——這幫助我集中注意力自由流動地思考，然後在最後迅速總結”，Alexandria 分享道。

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成果

自從實施 Guru 以來，Bonafide Health 在整個組織中的採用率已達到86%，信任分數達到91%。 在 Guru 的幫助下，他們的 CX 團隊顯著減少了升級並改善了響應時間。

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“團隊對 Guru 減少在 Slack 中的提問感到非常高興，” Alexandria 說。 “我們確實看到了重複問題數量的減少，加上 AI 生成的答案，代理獲得所需信息的速度快得多。”

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此外，Bonafide 將 Slack 作為知識來源的整合提高了團隊應對快速組織變化的能力。 “由於有如此多的新倡議和試點計劃，信息的相關性有時是短暫的。 將 Slack 作為來源確實減少了升級並加快了代理找到所需信息的過程，” Alexandra 補充道。

Bonafide Health 轉向 Guru 使他們的 CX 團隊能夠更高效地工作，減少了手動更新，確保代理始終可訪問可信的、經過驗證的信息——最終提升了客戶體驗。