Antecedentes de la empresa

Bonafide Health es una empresa de bienestar que se centra en ofrecer soluciones naturales y libres de hormonas para apoyar la salud de las mujeres. Con un equipo de 150 empleados y un fuerte enfoque en la experiencia del cliente (CX), Bonafide Health atiende a una comunidad en crecimiento de mujeres que buscan productos seguros y efectivos. Al priorizar la eficacia, la transparencia y la confianza del cliente, Bonafide Health se ha posicionado como un líder en la salud de las mujeres, teniendo un impacto significativo en la industria del bienestar y ganándose la confianza de más de 18,000 proveedores de atención médica.

El desafío

Antes de adoptar Guru, Bonafide Health dependía de Google Drive para gestionar su conocimiento interno, lo que presentaba múltiples desafíos. “Antes de unirme, estábamos usando Google Drive, y todos los puntos de dolor que vienen con él—falta de verificación, sin estructura de formato, y era difícil encontrar algo,” dijo Alexandria Hauer, Gerente Sr. de Capacitación y Calidad en CX en Bonafide Health. Además, la empresa luchaba por unificar dos equipos de BPO separados que trabajaban con diferentes sistemas y no compartían conocimiento de manera efectiva. Como resultado, los agentes a menudo no podían encontrar la información que necesitaban, lo que llevaba a experiencias inconsistentes para los clientes.

La solución

Bonafide Health recurrió a Guru para centralizar y verificar su conocimiento, enfocándose específicamente en empoderar a su equipo de CX con fácil acceso a información crítica. Al conectar Guru a los canales específicos de Slack de su equipo—como CX-marketplaces, CX-product y CX-medical-expert—aseguraron un acceso rápido y en tiempo real a SOPs específicos, recursos de capacitación, lanzamientos de productos y preguntas frecuentes específicas sobre ingredientes y eficacia.

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“Los principales centros de contenido para nosotros son recursos de capacitación, SOPs, actualizaciones de la empresa y preguntas frecuentes específicas de productos. Hemos encontrado muy útil tener toda esa información fácilmente accesible para los agentes durante las conversaciones en línea,” dijo Alexandria. 

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Bonafide también utilizó la función Answers de Guru para automatizar respuestas en Slack, permitiendo que los agentes obtengan respuestas instantáneas y reduciendo la necesidad de buscar información manualmente. “La transición a Respuestas generadas por IA ha sido de gran ayuda para mantenernos al día con nuestra organización en rápido crecimiento. Consolida información importante para que los agentes no tengan que depender tanto de las personas para obtener respuestas rápidas,” añadió.

El enfoque

Así es como Bonafide Health implementó Guru para apoyar a sus equipos de CX:

1. Enfocarse primero en CX: Bonafide inicialmente dirigió sus equipos de CX para la adopción de Guru. “Nos enfocamos en construir una plataforma robusta de Guru para el equipo de CX, y luego incorporamos a los interesados clave como el equipo de marketing y nuestro centro de cumplimiento para sus SOPs,” explicó Alexandria.
2. Integración de Slack: Al integrar Guru con canales clave de Slack, Bonafide aseguró una compartición de información sin problemas. “Tener a Guru conectado a Slack ha sido un gran avance, haciendo que la información esté disponible sin necesidad de depender de otros en Slack,” señaló.
3. Verificación de contenido: Pasar de Google Drive a Guru permitió a Bonafide asegurarse de que todo el conocimiento estuviera verificado, actualizado y fácil de encontrar.
4. Herramientas impulsadas por IA: Aprovechando Answers y Assist, Bonafide simplificó sus flujos de trabajo, usando Guru para resumir contenido y proporcionar respuestas directas y conversacionales a los agentes. “Realmente me encanta usar Assist para simplificar contenido—me ayuda a concentrarme en pensamientos fluidos y luego limpiar las cosas con un resumen rápido al final,” compartió Alexandria.

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El resultado

Desde que implementaron Guru, Bonafide Health ha visto una tasa de adopción del 86% en toda la organización con un puntaje de confianza del 91%. Con la ayuda de Guru, su equipo de CX ha reducido significativamente las escalaciones y mejorado los tiempos de respuesta.

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“El equipo ha estado realmente satisfecho con cómo Guru ha reducido las preguntas realizadas en Slack,” dijo Alexandria. “Definitivamente vimos una reducción en el número de preguntas repetidas, y con la adición de respuestas generadas por IA, los agentes están encontrando la información que necesitan mucho más rápido.”

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Además, la integración de Bonafide de Slack como fuente de conocimiento ha mejorado la capacidad del equipo para mantenerse al día con los rápidos cambios organizacionales. “Con tantas nuevas iniciativas y programas piloto, la relevancia de la información a veces es efímera. Tener a Slack como fuente ha reducido realmente las escalaciones y acelerado el proceso para que los agentes encuentren lo que necesitan,” añadió Alexandria.

La transición de Bonafide Health a Guru ha empoderado a su equipo de CX para trabajar de manera más eficiente, reduciendo las actualizaciones manuales y asegurando que los agentes siempre tengan acceso a información confiable y verificada—mejorando en última instancia la experiencia del cliente.