Selskapets bakgrunn

Bonafide Health er et velvære selskap fokusert på å levere naturlige, hormonfrie løsninger for å støtte kvinners helse. Med et team på 150 ansatte og et sterkt fokus på kundeopplevelse (CX), betjener Bonafide Health et voksende samfunn av kvinner som søker trygge og effektive produkter. Ved å prioritere effektivitet, åpenhet og kunde tillit, har Bonafide Health posisjonert seg som en leder innen kvinners helse, gjort en betydelig innvirkning på velværeindustrien og tjent tilliten til over 18 000 helsepersonell.

Utfordringen

Før de tok i bruk Guru, stolede Bonafide Health på Google Drive for å administrere sin interne kunnskap, noe som presenterte flere utfordringer. “Før vi ble med, brukte vi Google Drive, og alle smertepunktene som følger med det—mangel på verifisering, ingen formateringsstruktur, og det var vanskelig å finne noe,” sa Alexandria Hauer, Sr. Manager for CX-opplæring og kvalitet hos Bonafide Health. I tillegg slet selskapet med å forene to separate BPO-team som jobbet med forskjellige systemer og ikke delte kunnskap effektivt. Som et resultat kunne ikke agentene ofte finne informasjonen de trengte, noe som førte til inkonsistente kundeopplevelser.

Løsningen

Bonafide Health henvendte seg til Guru for å sentralisere og verifisere sin kunnskap, med spesielt fokus på å gi sitt CX-team enkel tilgang til kritisk informasjon. Ved å koble Guru til teamets spesifikke Slack-kanaler—som CX-marked, CX-produkt og CX-medisinsk-ekspert—sikret de rask, sanntids tilgang til spesifikke SOP-er, opplæringsressurser, produktlanseringer og symptomspesifikke FAQ-er om ingredienser og effektivitet.

‍

“De viktigste innholdshubene for oss er opplæringsressurser, SOP-er, selskapets oppdateringer og produktspesifikke FAQ-er. Vi har funnet det veldig nyttig å ha all den informasjonen lett tilgjengelig for agenter under online samtaler,” sa Alexandria. 

‍

Bonafide brukte også Gurus Svar funksjon for å automatisere svar i Slack, slik at agenter kunne få øyeblikkelige svar og redusere behovet for å søke etter informasjon manuelt. “Overgangen til AI-genererte svar har vært en stor hjelp i å holde tritt med vår raskt voksende organisasjon. Det konsoliderer viktig informasjon slik at agenter ikke trenger å stole så mye på folk for raske svar,” la hun til.

Tilnærmingen

Slik implementerte Bonafide Health Guru for å støtte sine CX-team:

1. Fokus på CX først: Bonafide målrettet først mot sine CX-team for Guru-adopsjon. “Vi fokuserte på å bygge en robust Guru-plattform for CX-teamet, og så la vi til viktige interessenter som markedsføringsteamet og vårt oppfyllingssentrum for deres SOP-er,” forklarte Alexandria.
2. Slack-integrasjon: Ved å integrere Guru med viktige Slack-kanaler, sikret Bonafide sømløs informasjonsdeling. “Å ha Guru koblet til Slack har vært et stort skritt fremover, og gjort informasjon lett tilgjengelig uten å måtte stole på andre i Slack,” bemerket hun.
3. Innholdsverifisering: Overgangen fra Google Drive til Guru gjorde det mulig for Bonafide å sikre at all kunnskap var verifisert, oppdatert og lett å finne.
4. AI-drevne verktøy: Ved å utnytte Svar og Assist, forenklet Bonafide arbeidsflytene, og brukte Guru for å oppsummere innhold og gi direkte, samtaleaktige svar til agenter. “Jeg elsker virkelig å bruke Assist for å forenkle innhold—det hjelper meg å fokusere på frie tanker og så rydde opp med en rask oppsummering på slutten,” delte Alexandria.

‍

Resultatet

Siden implementeringen av Guru har Bonafide Health sett en 86% adopsjonsrate over hele organisasjonen med en tillitsgrads på 91%. Med Gurus hjelp har deres CX-team betydelig redusert eskaleringer og forbedret responstider.

‍

“Teamet har vært veldig fornøyd med hvordan Guru har redusert antall spørsmål stilt i Slack,” sa Alexandria. “Vi så definitivt en reduksjon i antall gjentatte spørsmål, og med tillegg av AI-genererte svar, finner agenter informasjonen de trenger mye raskere.”

‍

I tillegg har Bonafides integrasjon av Slack som kunnskapskilde forbedret teamets evne til å holde tritt med raske organisasjonsendringer. “Med så mange nye initiativer og pilotprogrammer, er relevansen til informasjonen noen ganger kortvarig. Å ha Slack som kilde har virkelig redusert eskaleringer og akselerert prosessen for agenter for å finne det de trenger,” la Alexandria til.

Overgangen til Guru har gjort det mulig for Bonafide Healths CX-team å jobbe mer effektivt, redusere manuelle oppdateringer og sikre at agenter alltid har tilgang til pålitelig, verifisert informasjon—til slutt forbedre kundeopplevelsen.