Latar Belakang Perusahaan

Bonafide Health adalah perusahaan kesehatan yang berfokus pada penyediaan solusi alami tanpa hormon untuk mendukung kesehatan wanita. Dengan tim yang terdiri dari 150 karyawan dan fokus yang kuat pada pengalaman pelanggan (CX), Bonafide Health melayani komunitas wanita yang terus berkembang yang mencari produk yang aman dan efektif. Dengan mengutamakan efikasi, transparansi, dan kepercayaan pelanggan, Bonafide Health telah memposisikan dirinya sebagai pemimpin dalam kesehatan wanita, memberikan dampak signifikan di industri kesehatan dan mendapatkan kepercayaan lebih dari 18.000 penyedia layanan kesehatan.

Tantangan

Sebelum mengadopsi Guru, Bonafide Health mengandalkan Google Drive untuk mengelola pengetahuan internal mereka, yang menghadirkan banyak tantangan. “Sebelum bergabung, kami menggunakan Google Drive, dan semua masalah yang menyertai itu—kurangnya verifikasi, tidak ada struktur format, dan sulit untuk menemukan sesuatu,” kata Alexandria Hauer, Manajer Sr. Pelatihan dan Kualitas CX di Bonafide Health. Selain itu, perusahaan mengalami kesulitan untuk menyatukan dua tim BPO terpisah yang bekerja dengan sistem yang berbeda dan tidak berbagi pengetahuan secara efektif. Akibatnya, agen sering kali tidak dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang tidak konsisten.

Solusi

Bonafide Health beralih ke Guru untuk mengentralisir dan memverifikasi pengetahuan mereka, khususnya berfokus pada memberdayakan tim CX mereka dengan akses mudah ke informasi kritis. Dengan menghubungkan Guru ke saluran Slack spesifik tim mereka—seperti CX-marketplaces, CX-product, dan CX-medical-expert,—mereka memastikan akses cepat dan real-time ke SOP spesifik, sumber pelatihan, peluncuran produk, dan FAQ spesifik gejala tentang bahan dan efikasi.

‍

“Pusat konten utama bagi kami adalah sumber pelatihan, SOP, pembaruan perusahaan, dan FAQ spesifik produk. Kami menemukan sangat membantu untuk memiliki semua informasi itu dengan mudah diakses oleh agen selama percakapan online,” kata Alexandria. 

‍

Bonafide juga menggunakan fitur Jawaban Guru untuk mengotomatiskan respons di Slack, memungkinkan agen untuk mendapatkan jawaban instan dan mengurangi kebutuhan untuk mencari informasi secara manual. “Transisi ke Jawaban yang dihasilkan AI telah sangat membantu dalam mengikuti organisasi kami yang tumbuh dengan cepat. Ini mengkonsolidasikan informasi penting sehingga agen tidak perlu terlalu bergantung pada orang untuk jawaban cepat,” tambahnya.

Pendekatan

Berikut adalah bagaimana Bonafide Health menerapkan Guru untuk mendukung tim CX mereka:

1. Fokus pada CX Pertama: Bonafide awalnya menargetkan tim CX mereka untuk adopsi Guru. “Kami fokus pada membangun platform Guru yang kokoh untuk tim CX, dan kemudian menambahkan pemangku kepentingan kunci seperti tim pemasaran dan pusat pemenuhan kami untuk SOP mereka,” jelas Alexandria.
2. Integrasi Slack: Dengan mengintegrasikan Guru dengan saluran Slack kunci, Bonafide memastikan berbagi informasi yang lancar. “Menghubungkan Guru ke Slack telah menjadi langkah maju yang besar, membuat informasi tersedia tanpa perlu bergantung pada orang lain di Slack,” dia mencatat.
3. Verifikasi Konten: Beralih dari Google Drive ke Guru memungkinkan Bonafide memastikan bahwa semua pengetahuan terverifikasi, terkini, dan mudah ditemukan.
4. Alat Berbasis AI: Dengan memanfaatkan Jawaban dan Assist, Bonafide menyederhanakan alur kerja mereka, menggunakan Guru untuk merangkum konten dan memberikan respons langsung, percakapan kepada agen. “Saya sangat suka menggunakan Assist untuk menyederhanakan konten—itu membantu saya fokus pada pemikiran yang mengalir bebas dan kemudian merapikan semuanya dengan ringkasan cepat di akhir”, kata Alexandria.

‍

Hasil

Sejak menerapkan Guru, Bonafide Health telah melihat tingkat adopsi sebesar 86% di seluruh organisasi dengan skor kepercayaan 91%. Dengan bantuan Guru, tim CX mereka telah secara signifikan mengurangi eskalasi dan meningkatkan waktu respons.

‍

“Tim sangat senang dengan bagaimana Guru telah mengurangi pertanyaan yang diajukan di Slack,” kata Alexandria. “Kami pasti melihat pengurangan dalam jumlah pertanyaan yang diulang, dan dengan tambahan jawaban yang dihasilkan AI, agen menemukan informasi yang mereka butuhkan jauh lebih cepat.”

‍

Selain itu, integrasi Bonafide dengan Slack sebagai sumber pengetahuan telah meningkatkan kemampuan tim untuk mengikuti perubahan organisasi yang cepat. “Dengan begitu banyak inisiatif dan program percontohan baru, relevansi informasi kadang-kadang bersifat sementara. Memiliki Slack sebagai sumber telah benar-benar mengurangi eskalasi dan mempercepat proses bagi agen untuk menemukan apa yang mereka butuhkan,” tambah Alexandria.

Transisi Bonafide Health ke Guru telah memberdayakan tim CX mereka untuk bekerja lebih efisien, mengurangi pembaruan manual, dan memastikan bahwa agen selalu memiliki akses kepada informasi yang terpercaya dan terverifikasi—yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan.