Contesto Aziendale

Bonafide Health è un'azienda benessere focalizzata sulla fornitura di soluzioni naturali e senza ormoni per supportare la salute delle donne. Con un team di 150 dipendenti e una forte attenzione all'esperienza del cliente (CX), Bonafide Health serve una comunità in crescita di donne che cercano prodotti sicuri ed efficaci. Dando priorità all'efficacia, alla trasparenza e alla fiducia del cliente, Bonafide Health si è posizionata come leader nella salute delle donne, avendo un impatto significativo sull'industria del benessere e guadagnandosi la fiducia di oltre 18.000 fornitori di servizi sanitari.

La Sfida

Prima di adottare Guru, Bonafide Health si affidava a Google Drive per gestire la propria conoscenza interna, il che presentava molteplici sfide. “Prima di unirci, utilizzavamo Google Drive, e tutti i problemi che comporta—mancanza di verifiche, assenza di struttura di formattazione, e difficoltà nel trovare qualsiasi informazione,” ha dichiarato Alexandria Hauer, Sr. Manager della Formazione e Qualità CX presso Bonafide Health. Inoltre, l'azienda ha avuto difficoltà a unificare due team BPO separati che lavoravano con sistemi diversi e non condividevano efficacemente le conoscenze. Di conseguenza, gli agenti spesso non riuscivano a trovare le informazioni di cui avevano bisogno, portando a esperienze clienti incoerenti.

La Soluzione

Bonafide Health si è rivolta a Guru per centralizzare e verificare la propria conoscenza, concentrandosi specificamente sull'emancipazione del proprio team CX con accesso facile a informazioni critiche. Collegando Guru ai canali Slack specifici del loro team—come CX-marketplaces, CX-product e CX-medical-expert—hanno garantito un rapido accesso in tempo reale a SOP specifiche, risorse di formazione, lanci di prodotti e FAQ specifiche sui sintomi riguardo ingredienti ed efficacia.

‍

“I principali hub di contenuto per noi sono risorse di formazione, SOP, aggiornamenti aziendali e FAQ specifiche sui prodotti. Abbiamo trovato veramente utile avere tutte queste informazioni facilmente accessibili per gli agenti durante le conversazioni online,” ha detto Alexandria. 

‍

Bonafide ha utilizzato anche la funzione Risposte di Guru per automatizzare le risposte in Slack, permettendo agli agenti di ottenere risposte immediate e riducendo la necessità di cercare manualmente informazioni. “La transizione a Risposte generato dall'AI è stata di grande aiuto per tenere il passo con la nostra organizzazione in rapida crescita. Consolida informazioni importanti affinchè gli agenti non debbano fare troppo affidamento sulle persone per risposte rapide,” ha aggiunto.

L'Approccio

Ecco come Bonafide Health ha implementato Guru per supportare i propri team CX:

1. Concentrazione sul CX Prima: Bonafide ha inizialmente puntato ai propri team CX per l'adozione di Guru. “Ci siamo concentrati sulla costruzione di una piattaforma Guru robusta per il team CX, e poi abbiamo aggiunto stakeholder chiave come il team marketing e il nostro centro di fulfillment per le loro SOP,” ha spiegato Alexandria.
2. Integrazione di Slack: Integrando Guru con canali Slack chiave, Bonafide ha garantito una condivisione fluida delle informazioni. “Avere Guru collegato a Slack è stata una grande svolta, rendendo le informazioni immediatamente disponibili senza dover fare affidamento su altri in Slack,” ha notato.
3. Verifica del Contenuto: Passare da Google Drive a Guru ha permesso a Bonafide di garantire che tutta la conoscenza fosse verificata, aggiornata e facile da trovare.
4. Strumenti Potenziati da AI: Sfruttando Risposte e Assist, Bonafide ha semplificato i propri flussi di lavoro, utilizzando Guru per riassumere il contenuto e fornire risposte dirette e conversazionali agli agenti. “Adoro davvero usare Assist per semplificare il contenuto—mi aiuta a concentrarmi su pensieri liberi e poi sistemare tutto con un veloce riassunto alla fine,” ha condiviso Alexandria.

‍

Il Risultato

Da quando è stato implementato Guru, Bonafide Health ha registrato un tasso di adozione dell'86% in tutta l'organizzazione con un punteggio di fiducia del 91%. Con l'aiuto di Guru, il proprio team CX ha ridotto significativamente le escalation e migliorato i tempi di risposta.

‍

“Il team è stato davvero felice di come Guru ha ridotto le domande poste in Slack,” ha detto Alexandria. “Abbiamo sicuramente visto una riduzione nel numero di domande ripetute, e con l'aggiunta di risposte generate dall'AI, gli agenti stanno trovando le informazioni di cui hanno bisogno molto più velocemente.”

‍

Inoltre, l'integrazione di Slack da parte di Bonafide come fonte di conoscenza ha migliorato la capacità del team di tenere il passo con i rapidi cambiamenti organizzativi. “Con così tante nuove iniziative e programmi pilota, la rilevanza delle informazioni è a volte di breve durata. Avere Slack come fonte ha realmente ridotto le escalation e accelerato il processo per gli agenti per trovare ciò di cui hanno bisogno,” ha aggiunto Alexandria.

La transizione di Bonafide Health a Guru ha dato potere al proprio team CX di lavorare in modo più efficiente, riducendo gli aggiornamenti manuali e garantendo che gli agenti abbiano sempre accesso a informazioni verificate e affidabili—migliorando infine l'esperienza del cliente.