Tło firmy

Bonafide Health to firma wellness, która koncentruje się na dostarczaniu naturalnych, wolnych od hormonów rozwiązań wspierających zdrowie kobiet. Z zespołem 150 pracowników i silnym naciskiem na doświadczenie klienta (CX), Bonafide Health obsługuje rosnącą społeczność kobiet szukających bezpiecznych i skutecznych produktów. Priorytetując skuteczność, przejrzystość i zaufanie klientów, Bonafide Health stało się liderem w dziedzinie zdrowia kobiet, wywierając znaczny wpływ na przemysł wellness i zdobywając zaufanie ponad 18 000 dostawców usług zdrowotnych.

Wyzwanie

Przed wdrożeniem Guru, Bonafide Health polegało na Google Drive do zarządzania swoją wewnętrzną wiedzą, co wiązało się z wieloma wyzwaniami. „Przed dołączeniem używaliśmy Google Drive, a wszystkie problemy związane z tym—brak weryfikacji, brak struktury formatowania, a także trudności w znalezieniu czegokolwiek,” powiedziała Alexandria Hauer, Sr. Menedżerka ds. Szkolenia CX i Jakości w Bonafide Health. Dodatkowo, firma miała trudności z zjednoczeniem dwóch oddzielnych zespołów BPO, które pracowały z różnymi systemami i nie dzieliły się wiedzą skutecznie. W rezultacie, agenci często nie mogli znaleźć potrzebnych informacji, co prowadziło do niespójnych doświadczeń klientów.

Rozwiązanie

Bonafide Health zwróciło się do Guru, aby scentralizować i zwerifikować swoją wiedzę, koncentrując się szczególnie na umożliwieniu zespołowi CX łatwego dostępu do kluczowych informacji. Podłączając Gurua do konkretnych kanałów Slack zespołu—takich jak CX-marketplaces, CX-product i CX-medical-expert—zapewnili szybki, rzeczywisty dostęp do konkretnych SOP, zasobów szkoleniowych, uruchomień produktów i FAQ dotyczących składników i skuteczności.

‍

„Główne centra treści dla nas to zasoby szkoleniowe, SOP, aktualizacje firmy oraz FAQ dotyczące konkretnych produktów. Znaleźliśmy to naprawdę pomocne, mając wszystkie te informacje łatwo dostępne dla agentów podczas rozmów online,” powiedziała Alexandria. 

‍

Bonafide użyło również funkcji Odpowiedzi Guru do automatyzacji odpowiedzi w Slack, co pozwoliło agentom na uzyskanie natychmiastowych odpowiedzi i zmniejszyło konieczność ręcznego wyszukiwania informacji. „Przejście na Odpowiedzi generowane przez AI było ogromną pomocą w nadążaniu za naszą szybko rozwijającą się organizacją. Konsoliduje ważne informacje, więc agenci nie muszą tak bardzo polegać na ludziach w celu uzyskania szybkich odpowiedzi,” dodała.

Podejście

Oto jak Bonafide Health wdrożyło Gurua, aby wspierać swoje zespoły CX:

1. Skupienie na CX jako pierwsze: Bonafide początkowo skupiło się na zespołach CX w zakresie przyjęcia Gurua. „Skupiliśmy się na zbudowaniu solidnej platformy Guru dla zespołu CX, a następnie dodaliśmy kluczowych interesariuszy, takich jak zespół marketingowy i nasze centrum realizacji dla ich SOP,” wyjaśniła Alexandria.
2. Integracja Slack: Poprzez zintegrowanie Gurua z kluczowymi kanałami Slack, Bonafide zapewniło bezproblemowe dzielenie się informacjami. „Mając Gurua podłączonego do Slack, zrobiliśmy ogromny krok naprzód, udostępniając informacje bez potrzeby polegania na innych w Slack,” zauważyła.
3. Weryfikacja treści: Przejście z Google Drive na Gurua pozwoliło Bonafide upewnić się, że wszystkie informacje były zweryfikowane, aktualne i łatwe do znalezienia.
4. Narzędzia wspierane przez AI: Korzystając z Odpowiedzi i Asystenta, Bonafide uprościło swoje procesy, używając Gurua do podsumowywania treści i dostarczania bezpośrednich, konwersacyjnych odpowiedzi dla agentów. „Bardzo lubię używać Asystenta do uproszczenia treści—pomaga mi skupić się na swobodnych myślach, a następnie uporządkować wszystko szybkim podsumowaniem na końcu,” podzieliła się Alexandria.

‍

Wynik

Od czasu wdrożenia Gurua, Bonafide Health odnotowało 86% wskaźnik adopcji w całej organizacji, uzyskując 91% wskaźnik zaufania. Dzięki pomocy Gurua, ich zespół CX znacznie zmniejszył eskalacje i poprawił czas reakcji.

‍

„Zespół był bardzo zadowolony z tego, jak Guru zmniejszył liczbę pytań zadawanych w Slack,” powiedziała Alexandria. „Zdecydowanie zauważyliśmy zmniejszenie liczby powtarzających się pytań, a dzięki dodatkowym odpowiedziom generowanym przez AI, agenci szybciej znajdują potrzebne informacje.”

‍

Dodatkowo, integracja Slack z Bonafide jako źródło wiedzy poprawiła zdolność zespołu do nadążania za szybkim rozwojem organizacji. „Przy tak wielu nowych inicjatywach i programach pilotażowych, relewancja informacji czasami jest krótkotrwała. Posiadanie Slack jako źródła znacznie zmniejszyło eskalacje i przyspieszyło proces dla agentów w odnajdywaniu tego, czego potrzebują,” dodała Alexandria.

Przejście Bonafide Health na Gurua umożliwiło ich zespołowi CX pracę bardziej efektywnie, zmniejszając manualne aktualizacje i zapewniając, że agenci zawsze mają dostęp do zaufanych, zweryfikowanych informacji—ostatecznie poprawiając doświadczenia klientów.