Bedrijfsachtergrond

Bonafide Health is een wellnessbedrijf dat zich richt op het leveren van natuurlijke, hormoonvrije oplossingen ter ondersteuning van de gezondheid van vrouwen. Met een team van 150 werknemers en een sterke focus op klantervaring (CX), bedient Bonafide Health een groeiende gemeenschap van vrouwen die zoeken naar veilige en effectieve producten. Door effectiviteit, transparantie en klantvertrouwen prioriteit te geven, heeft Bonafide Health zich gepositioneerd als een leider in de gezondheid van vrouwen, waardoor er een aanzienlijke impact op de wellnessindustrie is gemaakt en het vertrouwen van meer dan 18.000 zorgverleners is gewonnen.

De uitdaging

Voordat ze Guru omarmden, vertrouwden Bonafide Health op Google Drive om hun interne kennis te beheren, wat meerdere uitdagingen met zich meebracht. “Voordat we erbij kwamen, gebruikten we Google Drive, en al de pijnpunten die daarbij komen kijken - gebrek aan verificatie, geen opmaakstructuur, en het was moeilijk om iets te vinden,” zei Alexandria Hauer, Sr. Manager van CX Training en Kwaliteit bij Bonafide Health. Bovendien worstelde het bedrijf om twee afzonderlijke BPO-teams te verenigen die met verschillende systemen werkte en niet effectief kennis deelden. Als gevolg konden agenten vaak de informatie die ze nodig hadden niet vinden, wat leidde tot inconsistente klantervaringen.

De oplossing

Bonafide Health wendde zich tot Guru om hun kennis te centraliseren en te verifiëren, met specifieke focus op het versterken van hun CX-team met gemakkelijke toegang tot kritieke informatie. Door Guru te verbinden met de specifieke Slack-kanalen van hun team—zoals CX-marktplaatsen, CX-product en CX-medisch-expert—zorgden ze voor snelle, realtime toegang tot specifieke SOP's, trainingsbronnen, productlanceringen en symptoomspecifieke FAQ's over ingrediënten en effectiviteit.

‍

“De belangrijkste content-hubs voor ons zijn trainingsbronnen, SOP's, bedrijfsupdates en product-specifieke FAQ's. We hebben het echt nuttig gevonden om al die informatie gemakkelijk toegankelijk te hebben voor agenten tijdens online gesprekken,” zei Alexandria. 

‍

Bonafide gebruikte ook de Antwoorden-functie van Guru om reacties in Slack te automatiseren, zodat agenten directe antwoorden konden krijgen en de noodzaak om handmatig naar informatie te zoeken werd verminderd. “De overgang naar AI-gegenereerde antwoorden is een enorme hulp geweest om bij te blijven met onze snelgroeiende organisatie. Het consolideert belangrijke informatie zodat agenten minder afhankelijk hoeven te zijn van mensen voor snelle antwoorden,” voegde ze eraan toe.

De aanpak

Hier is hoe Bonafide Health Guru heeft geïmplementeerd om hun CX-teams te ondersteunen:

1. Focus op CX Eerst: Bonafide richtte aanvankelijk hun CX-teams aan voor de adoptie van Guru. “We hebben ons gericht op het bouwen van een robuuste Guru-platform voor het CX-team, en vervolgens hebben we belangrijke belanghebbenden toegevoegd zoals het marketingteam en ons fulfillmentcenter voor hun SOP's,” legde Alexandria uit.
2. Slack-integratie: Door Guru te integreren met belangrijke Slack-kanalen zorgde Bonafide voor naadloze informatie-uitwisseling. “Het hebben van Guru verbonden met Slack is een grote stap vooruit geweest, waardoor informatie gemakkelijk beschikbaar is zonder afhankelijk te zijn van anderen in Slack,” merkte ze op.
3. Inhoudsverificatie: De overstap van Google Drive naar Guru stelde Bonafide in staat te waarborgen dat alle kennis was geverifieerd, up-to-date en gemakkelijk te vinden.
4. AI-gestuurde tools: Door gebruik te maken van Antwoorden en Assist vereenvoudigde Bonafide hun workflows, door Guru te gebruiken om inhoud te samenvatten en directe, conversatiële antwoorden aan agenten te bieden. “Ik vind het echt leuk om Assist te gebruiken om inhoud te vereenvoudigen - het helpt me om me te concentreren op vrijstromende gedachten en dan dingen snel samen te vatten aan het einde,” deelde Alexandria.

‍

De uitkomst

Sinds de implementatie van Guru heeft Bonafide Health een adoptiegraad van 86% gezien in de organisatie met een vertrouwen score van 91%. Met de hulp van Guru heeft hun CX-team het aantal escalaties aanzienlijk verminderd en de responstijden verbeterd.

‍

“Het team is echt blij met hoe Guru het aantal vragen in Slack heeft verminderd,” zei Alexandria. “We zagen zeker een vermindering van het aantal herhaalde vragen, en met de toevoeging van AI-gegenereerde antwoorden, vinden agenten de informatie die ze nodig hebben veel sneller.”

‍

Bovendien heeft de integratie van Slack door Bonafide als kennisbron de mogelijkheid van het team om op de snelle organisatorische veranderingen bij te blijven verbeterd. “Met zoveel nieuwe initiatieven en pilotprogramma's is de relevantie van informatie soms van korte duur. Het hebben van Slack als bron heeft de escalaties echt verminderd en het proces voor agenten versneld om te vinden wat ze nodig hebben,” voegde Alexandria toe.

De overgang van Bonafide Health naar Guru heeft hun CX-team in staat gesteld om efficiënter te werken, de handmatige updates te verminderen en ervoor te zorgen dat agenten altijd toegang hebben tot betrouwbare, geverifieerde informatie - wat uiteindelijk de klantervaring verbetert.