How Bonafide Health used Guru to to provide instant, verified answers for their CX team and reduce escalations

ボナファイドヘルスは、女性の健康をサポートする自然でホルモンフリーのソリューションを提供するウェルネス会社です。 150人の従業員を擁し、顧客体験（CX）に強く焦点を当てたBonafide Healthは、安全で効果的な製品を求める女性たちの成長するコミュニティにサービスを提供しています。効果、透明性、顧客の信頼を重視することで、ボナファイドヘルスは女性の健康のリーダーとしての地位を築き、ウェルネス業界に重要な影響を与え、18,000人以上の医療提供者の信頼を得ています。

課題

Guruを導入する前に、ボナファイドヘルスはGoogleドライブを使って内部知識を管理していましたが、これにはいくつかの課題がありました。 “参加する前は、Googleドライブを使用していて、それに伴うすべての問題—検証の欠如、フォーマット構造がない、何かを見つけるのが難しいこと、”とボナファイドヘルスのCXトレーニングと品質のシニアマネージャー、アレクサンドリア・ハウアーは言いました。さらに、会社は、異なるシステムで作業し、知識を効果的に共有していない2つのBPOチームを統一するのに苦労しました。その結果、エージェントは必要な情報を見つけられないことが多く、一貫性のない顧客体験を引き起こしました。

解決策

ボナファイドヘルスは、知識を集中させ、検証するためにGuruに頼り、特にCXチームが重要な情報に簡単にアクセスできるようにすることに重点を置きました。 GuruをCXマーケットプレイス、CX製品、CX医療専門家など、チームの特定のSlackチャンネルに接続することで、特定のSOP、トレーニングリソース、製品の立ち上げ、成分および効果に関する症状特有のFAQに迅速かつリアルタイムでアクセスできるようにしました。

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“私たちの主なコンテンツハブは、トレーニングリソース、SOP、会社の更新、製品特有のFAQです。オンラインの会話中にエージェントがそれらの情報に簡単にアクセスできることが本当に助かっています、”とアレクサンドリアは言いました。

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ボナファイドは、GuruのAnswers機能を使用してSlackでの応答を自動化し、エージェントが即座に回答を得られるようにし、情報を手動で検索する必要を減らしました。 “AI生成されたAnswersへの移行は、急速に成長する組織に対応するのに大いに役立っています。重要な情報を統合し、エージェントが迅速な回答のために人に依存しなくても済むようにしています、”と彼女は付け加えました。

__wf_reserved_inherit — Guruの提案された回答のSlackでの例

アプローチ

ボナファイドヘルスがどのようにGuruを実装してCXチームをサポートしたかを紹介します：

CX優先の焦点: ボナファイドは最初にCXチームをターゲットにしてGuruを導入しました。 “CXチームのために堅牢なGuruプラットフォームを構築し、次にマーケティングチームやSOPのための受注センターなどの重要な利害関係者を追加しました、”とアレクサンドリアは説明しました。
Slack統合: ボナファイドは、主要なSlackチャンネルとGuruを統合することで、シームレスな情報共有を確保しました。 “SlackにGuruを接続することは大きな前進であり、他の人に依存せずに情報をすぐに利用できるようになりました、”と彼女は指摘しました。
コンテンツの検証: GoogleドライブからGuruに移行することで、ボナファイドはすべての知識を検証済み、最新かつ簡単に見つけられることを確保しました。
AI駆動のツール: AnswersとAssistを活用することで、ボナファイドはワークフローを簡素化し、Guruを使用してコンテンツを要約し、エージェントに直接的な会話形式の回答を提供しました。 “コンテンツを簡素化するためにAssistを使うのが本当に好きです—自由に流れる考えに集中でき、最後にクイックサマリーで整理するのに役立ちます、”とアレクサンドリアは共有しました。

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結果

Guruを導入して以来、ボナファイドヘルスは全社で86%の導入率を見ており、91%の信頼スコアを達成しています。 Guruの助けにより、彼らのCXチームはエスカレーションを大幅に減らし、応答時間を改善しました。

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“チームは、GuruがSlackでの質問数を削減したことに非常に満足しています、”とアレクサンドリアは言いました。 “私たちは確かに、繰り返しの質問の数が減少し、AI生成の回答の追加により、エージェントが必要な情報をはるかに早く見つけていることを確認しました。”

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さらに、ボナファイドのSlack統合は、急速な組織の変化に対応するチームの能力を向上させました。 “多くの新しいイニシアティブやパイロットプログラムがあるため、情報の関連性は時々短命です。 Slackを情報源として使用することで、エスカレーションが大幅に減少し、エージェントが必要な情報を見つけるプロセスが加速しました、”とアレクサンドリアは付け加えました。

ボナファイドヘルスのGuruへの移行は、CXチームがより効率的に働くことを可能にし、手動での更新を減らし、エージェントが常に信頼できる検証済みの情報にアクセスできることを保証しました。最終的に、顧客体験が向上しました。