Introduzione

Quando si seleziona il sistema di ticketing giusto per la tua organizzazione, Freshservice e Intercom sono due scelte importanti che soddisfano esigenze distinte nel campo della gestione dei servizi ai clienti e IT.

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• Freshservice è un help desk IT e una soluzione ITSM facile da usare, progettata secondo le migliori pratiche ITIL, che consente alle organizzazioni di concentrarsi sulla fornitura di un servizio eccezionale. Questo strumento mira a semplificare le operazioni IT e migliorare l'efficienza della gestione dei servizi.
• Intercom è l'unica soluzione completa di Customer Service che offre un'esperienza cliente senza soluzione di continuità attraverso automazione e supporto umano, aumentando la soddisfazione del cliente mentre riduce i costi. È progettato per automatizzare le interazioni con i clienti, consentendo così agli agenti umani di concentrarsi su conversazioni ad alto valore.

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Confrontare questi strumenti è cruciale per determinare quale sistema si adatta meglio ai requisiti della tua organizzazione, garantendo un'erogazione efficiente del servizio e una soddisfazione ottimale del cliente.

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Panoramica di Freshservice

Caratteristiche Chiave

• Gestione degli incidenti: Automatizza il monitoraggio e la risoluzione degli incidenti, minimizzando i tempi di inattività.
• Gestione delle richieste di servizio: Consente una gestione senza soluzione di continuità delle richieste di servizio da parte dei dipendenti.
• Knowledge Base: Consente agli utenti di trovare soluzioni in modo indipendente attraverso una knowledge base completa.
• Gestione del cambiamento: Facilita i cambiamenti pianificati con rischio minimo, garantendo la continuità operativa.
• Gestione dei problemi: Identifica e risolve in modo proattivo i problemi sottostanti per prevenire incidenti ricorrenti.
• Gestione degli asset: Monitora e gestisce gli asset IT durante il loro ciclo di vita.
• Automazione: Automatizza compiti ripetitivi, garantendo coerenza ed efficienza.
• Portale self-service: Fornisce un portale user-friendly per i dipendenti per aprire ticket e monitorare il loro stato.

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Panoramica di Intercom 

Caratteristiche Chiave

• Chat dal vivo: Supporto clienti immediato con capacità di messaggistica in tempo reale.
• Bot e Automazione: Risposte automatizzate a domande comuni, riducendo la necessità di intervento umano.
• Centro assistenza: Un portale self-service dove i clienti possono trovare risposte in modo indipendente.
• Posta in arrivo: Piattaforma centralizzata per la gestione delle conversazioni con i clienti attraverso più canali.
• Piattaforma di dati sui clienti: Aggrega informazioni sui clienti per un supporto personalizzato.
• Messaggi outbound: Consente comunicazioni proattive per tenere informati i clienti.
• Reporting e Analisi: Fornisce informazioni sulle interazioni con i clienti e sull'efficacia del supporto.
• Strumenti di collaborazione del team: Facilita la comunicazione interna e la collaborazione per risolvere i problemi dei clienti.

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Somiglianze

• Gestione dei ticket: Sia Freshservice che Intercom offrono solidi sistemi di gestione dei ticket che aiutano a semplificare la risoluzione dei problemi e a monitorare le richieste di supporto ai clienti o IT.
• Automazione: L'automazione è una funzionalità chiave in entrambi gli strumenti, consentendo di gestire i compiti ripetitivi in modo efficiente senza intervento umano.
• Knowledge Base: Ogni piattaforma include una knowledge base self-service per responsabilizzare gli utenti e ridurre il carico sui team di supporto.

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Differenze 

• Area di Focus: Freshservice è più orientato alla gestione dei servizi IT, rendendolo ideale per le organizzazioni focalizzate sul supporto IT interno. Intercom si concentra principalmente sul servizio clienti in varie aziende, migliorando l'esperienza del cliente attraverso automazione e supporto umano semplificato.
• Gestione degli asset: Freshservice include funzionalità complete di gestione degli asset che Intercom non ha, rendendolo adatto per le aziende che necessitano di monitorare e gestire gli asset IT.
• Chat dal Vivo: Le capacità di chat dal vivo e messaggistica in tempo reale di Intercom sono più avanzate rispetto a Freshservice, servendo meglio i team di supporto orientati al cliente.
• Gestione dei cambiamenti e dei problemi: Freshservice fornisce gestione integrata di cambiamenti e problemi su misura per ambienti IT, che non sono funzionalità fondamentali in Intercom.

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Vantaggi e svantaggi

Freshservice

Vantaggi:

• Funzionalità ITSM complete allineate a ITIL.
• Forti capacità di gestione degli asset.
• Automazione efficace delle segnalazioni di incidenti e richieste di servizio.
• Gestione integrata di cambiamenti e problemi.
• Portale self-service user-friendly.

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Svantaggi:

• Potrebbe essere eccessivo per le esigenze di servizio clienti non incentrate sull'IT.
• Funzionalità limitate di coinvolgimento del cliente in tempo reale rispetto a Intercom.

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Intercom

Vantaggi:

• Eccellente supporto cliente in tempo reale con chat dal vivo e messaggistica.
• Potenti strumenti di automazione per gestire le interazioni di routine.
• Fortemente orientato alla soddisfazione del cliente e alla riduzione dei costi di supporto.
• Piattaforma unificata di comunicazione con i clienti.
• Supporto personalizzato con dati aggregati sui clienti.

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Svantaggi:

• Manca di profondità nella gestione degli asset IT.
• Non è adattata per la gestione di incidenti, cambiamenti e problemi specifici per l'IT.
• Potrebbe richiedere integrazione con altri strumenti per una soluzione completa di gestione dei servizi IT.

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Casi d'uso

• Freshservice: Ideale per i dipartimenti IT all'interno delle organizzazioni che necessitano di una soluzione completa per l'help desk. È perfetto per gestire i servizi IT interni, monitorare gli asset IT e gestire le richieste di servizio e gli incidenti secondo le migliori pratiche ITIL. Le aziende con un volume significativo di esigenze di gestione degli asset IT e gestione dei cambiamenti trarranno il massimo vantaggio da Freshservice.
• Intercom: Più adatto per i team di supporto clienti che mirano a migliorare la soddisfazione del cliente attraverso automazione e supporto umano senza soluzione di continuità. Serve le aziende che cercano di migliorare il coinvolgimento dei clienti, fornire risoluzioni rapide tramite chat dal vivo e gestire efficacemente le richieste dei clienti. Le aziende concentrate sull'esperienza del cliente, in particolare quelle con volumi di interazione elevati, troveranno Intercom vantaggioso.

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Conclusione

In sintesi, Freshservice e Intercom sono strumenti di ticketing potenti, ciascuno eccellente in aree diverse. Freshservice si distingue nella gestione dei servizi IT con le sue funzionalità allineate a ITIL, rendendolo un'ottima scelta per le organizzazioni che necessitano di supporto e capacità di gestione interna robusti. Intercom, d'altra parte, eccelle nel servizio clienti attraverso automazione avanzata e funzionalità di chat dal vivo, rendendolo ideale per le aziende che si concentrano sul miglioramento della soddisfazione e dell'esperienza del cliente.

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La scelta tra Freshservice e Intercom dipende in gran parte dalle esigenze specifiche della tua organizzazione:

• Se la tua esigenza primaria è gestire i servizi IT interni, monitorare gli asset e gestire gli incidenti IT sulla base delle migliori pratiche, Freshservice è chiaramente il vincitore.
• Se il tuo obiettivo è migliorare il supporto clienti esterno con coinvolgimento in tempo reale, automazione e interazioni umane senza soluzione di continuità, Intercom è la scelta migliore.

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Valuta le tue esigenze e priorità per determinare quale strumento si allinea meglio con la tua strategia di gestione dei servizi.