Freshservice vs Intercom

Pengenalan

Ketika memilih sistem tiket yang tepat untuk organisasi Anda, Freshservice dan Intercom adalah dua pilihan utama yang memenuhi kebutuhan berbeda dalam dunia manajemen layanan pelanggan dan TI.

Freshservice adalah meja layanan TI dan solusi ITSM yang mudah digunakan yang dirancang dengan menggunakan praktik terbaik ITIL yang memungkinkan organisasi untuk fokus pada penyampaian layanan yang luar biasa. Alat ini bertujuan untuk merampingkan operasi TI dan meningkatkan efisiensi manajemen layanan.
Intercom adalah satu-satunya solusi Layanan Pelanggan lengkap yang memberikan pengalaman pelanggan yang seamless di seluruh otomatisasi dan dukungan manusia, meningkatkan kepuasan pelanggan sambil mengurangi biaya. Ini dirancang untuk mengotomatiskan interaksi pelanggan, sehingga memungkinkan agen manusia untuk fokus pada percakapan yang bernilai tinggi.

Membandingkan alat ini sangat penting untuk menentukan sistem mana yang paling sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda, memastikan pengiriman layanan yang efisien dan kepuasan pelanggan yang optimal.

Ikhtisar Freshservice

Fitur Utama

Manajemen Insiden: Mengotomatiskan pelacakan dan penyelesaian insiden, meminimalkan waktu henti.
Manajemen Permintaan Layanan: Mengizinkan penanganan permintaan layanan dari karyawan dengan lancar.
Pangkalan Pengetahuan: Memberdayakan pengguna untuk menemukan solusi secara mandiri melalui pangkalan pengetahuan yang komprehensif.
Manajemen Perubahan: Memfasilitasi perubahan yang direncanakan dengan risiko minimal, memastikan kelangsungan bisnis.
Manajemen Masalah: Secara proaktif mengidentifikasi dan menyelesaikan isu mendasar untuk mencegah insiden yang berulang.
Manajemen Aset: Melacak dan mengelola aset TI sepanjang siklus hidup mereka.
Otomatisasi: Mengotomatiskan tugas berulang, memastikan konsistensi dan efisiensi.
Portal Layanan Mandiri: Menyediakan portal yang ramah pengguna bagi karyawan untuk mengajukan tiket dan melacak status mereka.

Ikhtisar Intercom

Fitur Utama

Obrolan Langsung: Dukungan pelanggan segera dengan kemampuan pesan waktu nyata.
Bot dan Otomatisasi: Tanggapan otomatis terhadap pertanyaan umum, mengurangi kebutuhan akan intervensi manusia.
Pusat Bantuan: Portal layanan mandiri di mana pelanggan dapat menemukan jawaban secara mandiri.
Kotak Masuk: Platform terpusat untuk mengelola percakapan pelanggan di berbagai saluran.
Platform Data Pelanggan: Menggabungkan informasi pelanggan untuk dukungan yang dipersonalisasi.
Pemberitahuan Keluar: Mengizinkan komunikasi proaktif untuk menjaga pelanggan tetap informasi.
Laporan dan Analitik: Memberikan wawasan ke dalam interaksi pelanggan dan efektivitas dukungan.
Alat Kerja Sama Tim: Memfasilitasi komunikasi internal dan kolaborasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Kesamaan

Manajemen Tiket: Baik Freshservice maupun Intercom menawarkan sistem manajemen tiket yang kuat yang membantu merampingkan penyelesaian masalah dan melacak permintaan dukungan pelanggan atau TI.
Otomatisasi: Otomatisasi adalah fitur kunci di kedua alat, memungkinkan tugas berulang ditangani secara efisien tanpa intervensi manusia.
Pangkalan Pengetahuan: Setiap platform menyertakan pangkalan pengetahuan layanan mandiri untuk memberdayakan pengguna dan mengurangi beban pada tim dukungan.

Perbedaan

Area Fokus: Freshservice lebih diarahkan pada manajemen layanan TI, menjadikannya ideal untuk organisasi yang berfokus pada dukungan TI internal. Intercom secara utama menargetkan layanan pelanggan di berbagai bisnis, meningkatkan pengalaman pelanggan melalui otomatisasi dan dukungan manusia yang terintegrasi.
Manajemen Aset: Freshservice mencakup fitur manajemen aset yang komprehensif yang tidak dimiliki Intercom, menjadikannya cocok untuk perusahaan yang perlu melacak dan mengelola aset TI.
Live Chat: Kemampuan live chat dan pesan real-time Intercom lebih canggih dibandingkan dengan Freshservice, lebih baik melayani tim dukungan yang berorientasi pada pelanggan.
Manajemen Perubahan dan Masalah: Freshservice menyediakan manajemen perubahan dan masalah bawaan yang dirancang untuk lingkungan TI, yang bukan merupakan fitur inti di Intercom.

Kelebihan dan Kekurangan

Freshservice

Kelebihan:

Fitur ITSM yang komprehensif selaras dengan ITIL.
Kemampuan manajemen aset yang kuat.
Otomatisasi insiden dan permintaan layanan yang efektif.
Manajemen perubahan dan masalah yang terintegrasi.
Portal layanan mandiri yang ramah pengguna.

Kekurangan:

Mungkin terlalu berlebihan untuk kebutuhan layanan pelanggan yang tidak berfokus pada TI.
Fitur keterlibatan pelanggan waktu nyata yang terbatas dibandingkan dengan Intercom.

Intercom

Kelebihan:

Dukungan pelanggan waktu nyata yang sangat baik dengan obrolan langsung dan pesan.
Alat otomatisasi yang kuat untuk menangani interaksi rutin.
Fokus yang kuat pada kepuasan pelanggan dan pengurangan biaya dukungan.
Platform komunikasi pelanggan yang terintegrasi.
Dukungan yang dipersonalisasi dengan data pelanggan yang digabungkan.

Kekurangan:

Kurang mendalam dalam manajemen aset TI.
Tidak dirancang untuk manajemen insiden, perubahan, dan masalah yang spesifik untuk TI.
Mungkin memerlukan integrasi dengan alat lain untuk solusi manajemen layanan TI yang lengkap.

Kasus Penggunaan

Freshservice: Ideal untuk departemen TI di dalam organisasi yang membutuhkan solusi meja layanan yang komprehensif. Ini sempurna untuk mengelola layanan TI internal, melacak aset TI, dan mengawasi permintaan layanan serta insiden sesuai dengan praktik terbaik ITIL. Bisnis dengan volume manajemen aset TI dan kebutuhan manajemen perubahan yang signifikan akan mendapatkan manfaat paling besar dari Freshservice.
Intercom: Paling sesuai untuk tim dukungan pelanggan yang bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui otomatisasi dan dukungan manusia yang seamless. Ini melayani bisnis yang ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan, memberikan resolusi cepat melalui obrolan langsung, dan mengelola pertanyaan pelanggan dengan efektif. Perusahaan yang berfokus pada pengalaman pelanggan, terutama yang memiliki volume interaksi tinggi, akan menemukan Intercom bermanfaat.

Kesimpulan

Singkatnya, Freshservice dan Intercom adalah alat tiket yang kuat, masing-masing unggul di bidang yang berbeda. Freshservice menonjol dalam manajemen layanan TI dengan fitur-fitur yang selaras dengan ITIL, menjadikannya pilihan yang sangat baik untuk organisasi yang membutuhkan dukungan TI internal yang kuat dan kemampuan manajemen. Intercom, di sisi lain, unggul dalam layanan pelanggan melalui otomatisasi yang canggih dan fitur obrolan langsung, menjadikannya ideal untuk bisnis yang berfokus pada peningkatan kepuasan dan pengalaman pelanggan.

Memilih antara Freshservice dan Intercom sangat tergantung pada kebutuhan spesifik organisasi Anda:

Jika kebutuhan utama Anda adalah mengelola layanan TI internal, melacak aset, dan menangani insiden TI berdasarkan praktik terbaik, Freshservice adalah pemenang yang jelas.
Jika meningkatkan dukungan pelanggan eksternal dengan keterlibatan waktu nyata, otomatisasi, dan interaksi manusia yang seamless adalah tujuan Anda, Intercom adalah pilihan yang lebih baik.

Evaluasi kebutuhan dan prioritas Anda untuk menentukan alat mana yang paling sesuai dengan strategi manajemen layanan Anda.