Introductie

Bij het selecteren van het juiste ticketingsysteem voor uw organisatie zijn Freshservice en Intercom twee prominente keuzes die inspelen op verschillende behoeften binnen het domein van klant- en IT-servicebeheer.

​

• Freshservice is een gebruiksvriendelijke IT-service desk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de best practices van ITIL, waarmee organisaties zich kunnen richten op uitzonderlijke serviceverlening. Deze tool is bedoeld om IT-operaties te stroomlijnen en de efficiëntie van servicebeheer te verbeteren.
• Intercom is de enige complete klantenserviceoplossing die een naadloze klantervaring biedt, met automatisering en menselijke ondersteuning, wat resulteert in verhoogde klanttevredenheid en lagere kosten. Het is ontworpen om klantinteracties te automatiseren, zodat menselijke agenten zich kunnen richten op waardevolle gesprekken.

​

Het vergelijken van deze tools is cruciaal om te bepalen welke systeem het beste aansluit bij uw organisatorische vereisten, wat zorgt voor efficiënte serviceverlening en optimale klanttevredenheid.

​

Overzicht Freshservice

Belangrijkste Kenmerken

• Incident Management: Automatiseren van incidenttracking en -oplossing, waardoor stilstand wordt verminderd.
• Service Request Management: Maakt naadloze afhandeling van serviceaanvragen van werknemers mogelijk.
• Knowledge Base: Stelt gebruikers in staat om onafhankelijk oplossingen te vinden via een uitgebreide kennisdatabase.
• Change Management: Faciliteert geplande wijzigingen met minimaal risico, waardoor de continuïteit van het bedrijf wordt gewaarborgd.
• Problem Management: Identificeert proactief en lost onderliggende problemen op om terugkerende incidenten te voorkomen.
• Asset Management: Volgt en beheert IT-activa gedurende hun levenscyclus.
• Automation: Automatiseert repetitieve taken, wat zorgt voor consistentie en efficiëntie.
• Self-Service Portal: Biedt een gebruiksvriendelijk portaal voor werknemers om tickets in te dienen en de status ervan te volgen.

​

Overzicht Intercom 

Belangrijkste Kenmerken

• Live Chat: Directe klantenondersteuning met realtime messaging mogelijkheden.
• Bot en Automatisering: Geautomatiseerde antwoorden op veelvoorkomende vragen, waardoor de behoefte aan menselijke tussenkomst wordt verminderd.
• Helpcentrum: Een zelfserviceportaal waar klanten onafhankelijk antwoorden kunnen vinden.
• Inbox: Gecentraliseerd platform voor het beheren van klantgesprekken via meerdere kanalen.
• Customer Data Platform: Aggregates klantinformatie voor gepersonaliseerde ondersteuning.
• Outbound Messaging: Maakt proactieve communicatie mogelijk om klanten op de hoogte te houden.
• Rapportage en Analytics: Biedt inzicht in klantinteracties en de effectiviteit van ondersteuning.
• Team Samenwerkingstools: Faciliteert interne communicatie en samenwerking voor het oplossen van klantproblemen.

​

Overeenkomsten

• Ticketbeheer: Zowel Freshservice als Intercom bieden robuuste ticketbeheersystemen om het oplossen van problemen te stroomlijnen en klant- of IT-ondersteuningsverzoeken te volgen.
• Automatisering: Automatisering is een belangrijke functie in beide tools, waardoor repetitieve taken efficiënt kunnen worden afgehandeld zonder menselijke tussenkomst.
• Kennisbank: Elke platform bevat een zelfservice kennisbank om gebruikers in staat te stellen en de last te verminderen op ondersteuningsteams.

​

Verschillen 

• Focusgebied: Freshservice is meer gericht op IT-servicebeheer, waardoor het ideaal is voor organisaties die zich richten op interne IT-ondersteuning. Intercom richt zich voornamelijk op klantenservice in verschillende bedrijven, waarbij de klantbeleving wordt verbeterd door automatisering en gestroomlijnde menselijke ondersteuning.
• Vermogenbeheer: Freshservice biedt uitgebreide vermogenbeheerfuncties die Intercom mist, waardoor het geschikt is voor bedrijven die IT-activa moeten volgen en beheren.
• Live Chat: De live chat en realtime messaging mogelijkheden van Intercom zijn geavanceerder in vergelijking met Freshservice, wat beter dient voor klantgerichte supportteams.
• Wijzigings- en Probleembeheer: Freshservice biedt ingebouwd wijzigings- en probleembeheer dat is afgestemd op IT-omgevingen, wat geen kernfuncties zijn in Intercom.

​

Voordelen en Nadelen

Freshservice

Voordelen:

• Uitgebreide ITIL-aligned ITSM-functies.
• Sterke vermogensbeheermogelijkheden.
• Effectieve incident- en serviceaanvraagautomatisering.
• Geïntegreerd wijzigings- en probleembeheer.
• Gebruiksvriendelijk zelfserviceportaal.

​

Nadelen:

• Kan te veel zijn voor niet-IT-gefocuste klantdienstbehoeften.
• Beperkte realtime klantbetrokkenheidsfuncties vergeleken met Intercom.

​

Intercom

Voordelen:

• Uitstekende realtime klantenondersteuning met live chat en berichten.
• Krachtige automatiseringstools om routinematige interacties af te handelen.
• Sterke focus op klanttevredenheid en het verlagen van ondersteuningskosten.
• Geïntegreerd klantencommunicatieplatform.
• Gepersonaliseerde ondersteuning met geaggregeerde klantgegevens.

​

Nadelen:

• Een gebrek aan diepgang in IT-vermogenbeheer.
• Niet afgestemd op IT-specifiek incident-, wijzigings- en probleembeheer.
• Kan integratie met andere tools vereisen voor een complete IT-servicebeheersoplossing.

​

Gebruikstoepassingen

• Freshservice: Ideaal voor IT-afdelingen binnen organisaties die een uitgebreide servicedeskoplossing nodig hebben. Het is perfect voor het beheren van interne IT-services, het volgen van IT-vermogen en het toezicht houden op serviceaanvragen en incidenten volgens de best practices van ITIL. Bedrijven met een aanzienlijk volume aan IT-vermogenbeheer en wijzigingsbehoeften profiteren het meest van Freshservice.
• Intercom: Het beste geschikt voor klantenserviceteams die de klanttevredenheid willen verbeteren door automatisering en naadloze menselijke ondersteuning. Het dient bedrijven die de klantbetrokkenheid willen verbeteren, snelle oplossingen via live chat willen bieden en klantvragen effectief willen beheren. Bedrijven die zich richten op klantervaring, vooral die met hoge interactievolumes, zullen Intercom nuttig vinden.

​

Conclusie

Samenvattend zijn Freshservice en Intercom krachtige tickettools, elk uitstekend in verschillende gebieden. Freshservice steekt bovenuit in IT-servicebeheer met zijn ITIL-gealignerde functies, waardoor het een uitstekende keuze is voor organisaties die robuuste interne IT-ondersteuning en beheermogelijkheden nodig hebben. Intercom daarentegen excelleert in klantenservice door geavanceerde automatisering en live chatfuncties, waardoor het ideaal is voor bedrijven die zich richten op het verbeteren van klanttevredenheid en ervaring.

​

Kiezen tussen Freshservice en Intercom hangt af van de specifieke behoeften van uw organisatie:

• Als uw primaire behoefte is om interne IT-services te beheren, activa te volgen en IT-incidenten af te handelen op basis van best practices, is Freshservice de duidelijke winnaar.
• Als het verbeteren van externe klantenondersteuning met realtime betrokkenheid, automatisering en naadloze menselijke interacties uw doel is, dan is Intercom de betere keuze.

​

Evalueer uw vereisten en prioriteiten om te bepalen welke tool het beste aansluit bij uw servicebeheersstrategie.