บทนำ

เมื่อเลือกระบบการจัดการตั๋วที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณ Freshservice และ Intercom เป็นทางเลือกที่เด่นสองทางที่ตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันในด้านการบริการลูกค้าและการจัดการบริการ IT

​

• Freshservice เป็นระบบจัดการบริการ IT และโต๊ะบริการ IT ที่ใช้งานง่าย ถูกออกแบบตามแนวทางที่ดีที่สุดของ ITIL ซึ่งช่วยให้องค์กรมุ่งมั่นในการส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยม เครื่องมือนี้มุ่งหวังที่จะปรับปรุงการดำเนินงานด้าน IT และเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการบริการ
• Intercom เป็นโซลูชันบริการลูกค้าที่สมบูรณ์เพียงหนึ่งเดียวที่มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นระหว่างการทำงานอัตโนมัติและการสนับสนุนมนุษย์ ส่งมอบความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นขณะลดค่าใช้จ่าย มันถูกออกแบบมาเพื่อทำให้การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอัตโนมัติ โดยทำให้ตัวแทนมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่มีค่ามากขึ้น

​

การเปรียบเทียบเครื่องมือเหล่านี้มีความสำคัญในการพิจารณาว่าระบบใดเหมาะกับความต้องการขององค์กรของคุณมากที่สุด เพื่อให้มั่นใจว่ามีการส่งมอบบริการที่มีประสิทธิภาพและความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

​

ภาพรวมของ Freshservice

ฟีเจอร์หลัก

• การจัดการเหตุการณ์: ทำให้การติดตามและการแก้ไขเหตุการณ์เป็นอัตโนมัติ ลดระยะเวลาที่ระบบไม่ทำงาน
• การจัดการคำขอบริการ: ช่วยให้สามารถจัดการคำขอบริการจากพนักงานได้อย่างราบรื่น
• ฐานข้อมูลความรู้: ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาโซลูชันด้วยตนเองผ่านฐานข้อมูลความรู้ที่ครอบคลุม
• การจัดการการเปลี่ยนแปลง: อำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงที่วางแผนไว้ด้วยความเสี่ยงน้อยที่สุด ทำให้แน่ใจว่ามีการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
• การจัดการปัญหา: ระบุและแก้ไขปัญหาที่แท้จริงอย่างเชิงรุกเพื่อป้องกันการเกิดเหตุการณ์ซ้ำ
• การจัดการทรัพย์สิน: ติดตามและจัดการทรัพย์สิน IT ตลอดช่วงอายุการใช้งาน
• การทำงานอัตโนมัติ: ทำให้หน้าที่ซ้ำซากเป็นอัตโนมัติ เพื่อให้สอดคล้องและมีประสิทธิภาพ
• พอร์ทัลบริการตนเอง: มอบพอร์ทัลที่ใช้งานง่ายให้กับพนักงานในการเปิดตั๋วและติดตามสถานะของพวกเขา

​

ภาพรวมของ Intercom 

ฟีเจอร์หลัก

• แชทสด: การสนับสนุนลูกค้าในทันทีด้วยความสามารถในการส่งข้อความแบบเรียลไทม์
• บอทและการทำงานอัตโนมัติ: คำตอบที่ทำให้เป็นอัตโนมัติต่อคำถามทั่วไปทำให้ลดความจำเป็นในการแทรกแซงของมนุษย์
• ศูนย์ช่วยเหลือ: พอร์ทัลบริการตนเองที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง
• กล่องจดหมาย: แพลตฟอร์มที่รวมศูนย์สำหรับการจัดการการสนทนาของลูกค้าผ่านหลายช่องทาง
• แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า: รวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัว
• การส่งข้อความเชิงรุก: อนุญาตให้มีการสื่อสารเชิงรุกเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูล
• การรายงานและการวิเคราะห์: ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการติดต่อและประสิทธิภาพในการสนับสนุนลูกค้า
• เครื่องมือการทำงานร่วมกันของทีม: อำนวยความสะดวกในการสื่อสารและการทำงานร่วมกันภายในทีมเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

​

ความเหมือนกัน

• การจัดการตั๋ว: ทั้ง Freshservice และ Intercom มีระบบการจัดการตั๋วที่แข็งแกร่งซึ่งช่วยให้สามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาได้และติดตามคำขอการสนับสนุนจากลูกค้าหรือ IT
• การทำงานอัตโนมัติ: การทำงานอัตโนมัติเป็นฟีเจอร์หลักในทั้งสองเครื่องมือ ซึ่งทำให้สามารถจัดการงานที่ซ้ำซากได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์
• ฐานข้อมูลความรู้: แพลตฟอร์มแต่ละแห่งมีฐานข้อมูลการบริการตนเองเพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองและลดภาระงานที่มีต่อทีมสนับสนุน

​

ความแตกต่าง 

• พื้นที่มุ่งเน้น: Freshservice มุ่งเน้นการจัดการบริการ IT ทำให้เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรที่มุ่งเน้นการสนับสนุน IT ภายใน Intercom มุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าในธุรกิจต่าง ๆ โดยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการทำงานอัตโนมัติและการสนับสนุนมนุษย์ที่มีประสิทธิภาพ
• การจัดการทรัพย์สิน: Freshservice รวมเอาฟีเจอร์การจัดการทรัพย์สินที่ครอบคลุมซึ่ง Intercom ขาดอยู่ ทำให้เหมาะสำหรับบริษัทที่ต้องการติดตามและจัดการทรัพย์สิน IT
• แชทสด: ความสามารถในการแชทสดและการส่งข้อความแบบเรียลไทม์ของ Intercom มีความก้าวหน้ากว่าของ Freshservice ทำให้บริการทีมสนับสนุนที่มุ่งเน้นลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น。
• การจัดการการเปลี่ยนแปลงและปัญหา: Freshservice มีการจัดการการเปลี่ยนแปลงและปัญหาที่สร้างขึ้นสำหรับสภาพแวดล้อมการให้บริการ IT ซึ่งไม่ใช่ฟีเจอร์หลักใน Intercom

​

ข้อดีและข้อเสีย

Freshservice

ข้อดี:

• ฟีเจอร์การจัดการบริการ ITSM ที่สอดคล้องกับ ITIL อย่างครบถ้วน
• ความสามารถในการจัดการทรัพย์สินที่แข็งแกร่ง
• สามารถทำให้การจัดการเหตุการณ์และการร้องขอบริการเป็นอัตโนมัติได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การจัดการการเปลี่ยนแปลงและปัญหาที่รวมเข้าด้วยกัน
• พอร์ทัลบริการตนเองที่ใช้งานง่าย

​

ข้อเสีย:

• อาจจะเกินกว่าไปสำหรับความต้องการบริการลูกค้าที่ไม่มุ่งเน้น IT
• มีฟีเจอร์ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่จำกัดเมื่อเปรียบเทียบกับ Intercom

​

Intercom

ข้อดี:

• การสนับสนุนลูกค้าเรียลไทม์ที่ยอดเยี่ยมด้วยการแชทสดและการส่งข้อความ
• เครื่องมืออัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพในการจัดการปฏิสัมพันธ์ทั่วไป
• มุ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าและการลดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน
• แพลตฟอร์มการสื่อสารของลูกค้าที่เป็นเอกภาพ
• การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวด้วยข้อมูลลูกค้าที่ถูกรวมรวม

​

ข้อเสีย:

• ขาดความลึกในการจัดการทรัพย์สิน IT
• ไม่เหมาะสำหรับการจัดการเหตุการณ์ การเปลี่ยนแปลง และปัญหาในด้าน IT โดยเฉพาะ
• อาจต้องการการรวมกับเครื่องมืออื่นสำหรับโซลูชันการจัดการบริการ IT ที่สมบูรณ์

​

กรณีการใช้งาน

• Freshservice: เหมาะสำหรับแผนก IT ภายในองค์กรที่ต้องการโซลูชันการบริการตนเองอย่างครบวงจร เหมาะสำหรับการจัดการบริการ IT ภายในติดตามทรัพย์สิน IT และดูแลการร้องขอบริการและเหตุการณ์ตามแนวทางที่ดีที่สุดของ ITIL ธุรกิจที่มีความต้องการบริหารจัดการทรัพย์สิน IT และการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญจะได้รับประโยชน์จาก Freshservice
• Intercom: เหมาะอย่างยิ่งสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าที่มุ่งหวังที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการทำงานอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์อย่างราบรื่น ใช้สำหรับธุรกิจที่มองหาการเพิ่มความมีส่วนร่วมของลูกค้าให้บริการการแก้ไขอย่างรวดเร็วผ่านการแชทสดและจัดการปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทที่มุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่มีปริมาณการโต้ตอบสูง จะพบว่า Intercom เป็นประโยชน์

​

ข้อสรุป

โดยสรุป Freshservice และ Intercom เป็นเครื่องมือการจัดการตั๋วที่ทรงพลัง โดยแต่ละเครื่องมือมีความโดดเด่นในด้านต่างๆ Freshservice โดดเด่นในด้านการจัดการบริการ IT ด้วยฟีเจอร์ที่สอดคล้องกับ ITIL ทำให้เป็นทางเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับองค์กรที่ต้องการการสนับสนุนและการจัดการภายในที่แข็งแกร่ง ในขณะเดียวกัน Intercom ก็มีความโดดเด่นในการบริการลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัติที่ก้าวหน้าและฟีเจอร์การสนทนาแบบเรียลไทม์ ทำให้เหมาะสำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นการปรับปรุงความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า

​

การเลือกระหว่าง Freshservice และ Intercom ขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะขององค์กรของคุณ:

• หากความต้องการหลักของคุณคือการจัดการบริการ IT ภายในติดตามทรัพย์สินและจัดการเหตุการณ์ IT ตามแนวทางที่ดีที่สุด Freshservice คือผู้ชนะที่ชัดเจน
• หากการขยายความสนับสนุนลูกค้านอกเหนือจากการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ การทำงานอัตโนมัติ และการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ที่ราบรื่นคือเป้าหมายของคุณ Intercom คือทางเลือกที่ดีกว่า

​

ประเมินความต้องการและลำดับความสำคัญของคุณเพื่อกำหนดว่าเครื่องมือใดเหมาะสมที่สุดกับกลยุทธ์การจัดการบริการของคุณ