Freshservice vs Intercom

Inledning

När du väljer rätt ticketing-system för din organisation är Freshservice och Intercom två framstående val som tillgodoser olika behov inom området för kund- och IT-tjänstehantering.

Freshservice är en användarvänlig IT-service desk och ITSM-lösning som är utformad med ITIL-bästa praxis som gör det möjligt för organisationer att fokusera på exceptionell serviceleverans. Detta verktyg syftar till att strömlinjeforma IT-operationer och förbättra effektiviteten i tjänstehanteringen.
Intercom är den enda kompletta kundservicelösningen som erbjuder en sömlös kundupplevelse genom automatisering och mänskligt stöd, vilket leder till ökad kundnöjdhet samtidigt som kostnaderna minskar. Den är utformad för att automatisera kundinteraktioner, vilket gör att mänskliga agenter kan fokusera på värdefulla samtal.

Att jämföra dessa verktyg är avgörande för att avgöra vilket system som bäst passar dina organisatoriska krav, vilket säkerställer effektiv serviceleverans och optimal kundnöjdhet.

Översikt av Freshservice

Nyckelfunktioner

Incidenthantering: Automatiserar incidentspårning och lösning, vilket minimerar driftstopp.
Tjänsteförfrågningshantering: Möjliggör sömlös hantering av tjänsteförfrågningar från anställda.
Kunnande: Gör det möjligt för användare att självständigt hitta lösningar genom en omfattande kunskapsbas.
Förändringshantering: Underlättar planerade förändringar med minimal risk, vilket säkerställer affärscontinuity.
Problemhantering: Proaktivt identifierar och löser underliggande problem för att förhindra återkommande incidenter.
Tillgångshantering: Spårar och hanterar IT-tillgångar genom hela deras livscykel.
Automatisering: Automatiserar repetitiva uppgifter, vilket säkerställer konsekvens och effektivitet.
Self-Service Portal: Erbjuder en användarvänlig portal för anställda att skapa biljetter och spåra deras status.

Översikt av Intercom

Nyckelfunktioner

Livechatt: Omedelbar kundsupport med realtidsmeddelandefunktioner.
Bot och Automatisering: Automatiserade svar på vanliga frågor, vilket minskar behovet av mänsklig intervention.
Hjälp Center: En självserviceportal där kunder kan hitta svar på egen hand.
Inkorg: Centraliserad plattform för att hantera kundkonversationer över flera kanaler.
Kunddataplattform: Aggregerar kundinformation för personlig support.
Utgående meddelanden: Möjliggör proaktiv kommunikation för att hålla kunder informerade.
Rapportering och analys: Erbjuder insikter i kundinteraktioner och supportens effektivitet.
Team samarbetstjänster: Underlättar intern kommunikation och samarbete för att lösa kundproblem.

Likheter

Biljettshantering: Både Freshservice och Intercom erbjuder robusta system för biljettshantering som hjälper till att strömlinjeforma resolutionsprocesser och spåra kund- eller IT-supportförfrågningar.
Automatisering: Automatisering är en viktig funktion i båda verktygen, vilket möjliggör effektiv hantering av repetitiva uppgifter utan mänsklig intervention.
Kunnande: Varje plattform inkluderar en självservicemeny för att ge användare makt och minska belastningen på supportteam.

Skillnader

Fokusområde: Freshservice är mer inriktat på IT-tjänstehantering, vilket gör det idealiskt för organisationer som fokuserar på intern IT-support. Intercom riktar sig främst till kundservice inom olika företag, vilket förbättrar kundupplevelsen genom automatisering och strömlinjeformad mänsklig support.
Tillgångshantering: Freshservice inkluderar omfattande funktioner för tillgångshantering som Intercom saknar, vilket gör det lämpligt för företag som behöver spåra och hantera IT-tillgångar.
Live Chat: Intercoms livechatt och realtidsmeddelandefunktioner är mer avancerade jämfört med Freshservice, vilket bättre tjänar kundcentrerade supportteam.
Förändrings- och problemhantering: Freshservice erbjuder inbyggd förändrings- och problemhantering anpassad för IT-miljöer, vilket inte är kärnfunktioner i Intercom.

Fördelar och nackdelar

Freshservice

Fördelar:

Omfattande ITIL-anpassade ITSM-funktioner.
Starka tillgångshanteringsfunktioner.
Effektiv automatisering av incidenter och tjänsteförfrågningar.
Integrerad förändrings- och problemhantering.
Användarvänlig självserviceportal.

Nackdelar:

Kan vara överdrivet för kundservicens behov som inte fokuserar på IT.
Begränsade realtidsfunktioner för kundengagemang jämfört med Intercom.

Intercom

Fördelar:

Utmärkt kundsupport i realtid med chatt och meddelande.
Mäktiga automatiseringsverktyg för att hantera rutinmässiga interaktioner.
Starkt fokus på kundnöjdhet och minskning av supportkostnader.
Enhetlig plattform för kundkommunikation.
Personlig support med aggregerad kunddata.

Nackdelar:

Saknar djup i hanteringen av IT-tillgångar.
Inte anpassat för IT-specifik hantering av incidenter, förändringar och problem.
Kan kräva integration med andra verktyg för en komplett lösning för IT-tjänstehantering.

Användningsfall

Freshservice: Idealisk för IT-avdelningar inom organisationer som behöver en omfattande service desk-lösning. Det är perfekt för att hantera interna IT-tjänster, spåra IT-tillgångar och övervaka serviceförfrågningar och incidenter enligt ITIL bästa praxis. Företag med ett betydande antal IT-tillgångshanterings- och förändringshanteringsbehov kommer att dra mest nytta av Freshservice.
Intercom: Bäst lämpad för kundsupportteam som strävar efter att förbättra kundnöjdhet genom automatisering och sömlöst mänskligt stöd. Det betjänar företag som vill förbättra kundengagemang, ge snabba lösningar via livechatt och hantera kundfrågor effektivt. Företag som fokuserar på kundupplevelse, särskilt de med hög interaktionsvolym, kommer att finna Intercom fördelaktigt.

Slutsats

Sammanfattningsvis är Freshservice och Intercom kraftfulla ticketing-verktyg, som var och en excellerar inom olika områden. Freshservice utmärker sig inom IT-tjänstehantering med sina ITIL-anpassade funktioner, vilket gör det till ett utmärkt val för organisationer som behöver robust intern IT-support och hanteringsförmågor. Intercom å sin sida excellerar inom kundservice genom avancerad automatisering och livechatt, vilket gör det idealiskt för företag som fokuserar på att förbättra kundnöjdhet och upplevelse.

Att välja mellan Freshservice och Intercom beror huvudsakligen på din organisations specifika behov:

Om ditt primära behov är att hantera interna IT-tjänster, spåra tillgångar och hantera IT-incidenter baserat på bästa praxis, är Freshservice den tydliga vinnaren.
Om att förbättra extern kundsupport med realtidsengagemang, automatisering och sömlösa mänskliga interaktioner är ditt mål, är Intercom det bättre valet.

Utvärdera dina krav och prioriteringar för att avgöra vilket verktyg som passar bäst med din tjänstehanteringsstrategi.