Введение

Выбирая правильную систему обработки заявок для вашей организации, Freshservice и Intercom – это два выдающихся выбора, которые отвечают различным потребностям в области управления клиентскими и ИТ-услугами.

​

• Freshservice — это легкий в использовании сервисный стол IT и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL, которое позволяет организациям сосредоточиться на выдающейся доставке услуг. Этот инструмент предназначен для оптимизации ИТ-операций и повышения эффективности управления услугами.
• Intercom — это единственное полное решение для обслуживания клиентов, которое обеспечивает бесшовный клиентский опыт через автоматизацию и человеческую поддержку, повышая удовлетворенность клиентов и снижая затраты. Оно предназначено для автоматизации взаимодействия с клиентами, позволяя тем самым сотрудникам сосредоточиться на высокоценных беседах.

​

Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для определения того, какая система лучше всего подходит для ваших организационных требований, обеспечивая эффективную доставку услуг и оптимальное удовлетворение потребностей клиентов.

​

Обзор Freshservice

Ключевые функции

• Управление инцидентами: Автоматизирует отслеживание инцидентов и их решение, минимизируя время простоя.
• Управление запросами на услуги: Позволяет бесшовно обрабатывать запросы на услуги от сотрудников.
• База знаний: Позволяет пользователям находить решения самостоятельно через обширную базу знаний.
• Управление изменениями: Облегчает запланированные изменения с минимальным риском, обеспечивая непрерывность бизнеса.
• Управление проблемами: Проактивно идентифицирует и решает основные проблемы, чтобы предотвратить повторные инциденты.
• Управление активами: Отслеживает и управляет ИТ-активами на протяжении всего их жизненного цикла.
• Автоматизация: Автоматизирует повторяющиеся задачи, обеспечивая последовательность и эффективность.
• Портал самообслуживания: Предоставляет удобный портал для сотрудников, чтобы подавать заявки и отслеживать их статус.

​

Обзор Intercom 

Ключевые функции

• Живой чат: Мгновенная поддержка клиентов с функциями реального времени.
• Боты и автоматизация: Автоматизированные ответы на распространенные запросы, снижающие необходимость человеческого вмешательства.
• Центр помощи: Портал самообслуживания, где клиенты могут самостоятельно находить ответы.
• Входящие заявки: Централизованная платформа для управления клиентскими взаимодействиями через несколько каналов.
• Платформа данных о клиентах: Аггрегирует информацию о клиентах для персонализированной поддержки.
• Исходящее сообщение: Позволяет проактивно общаться, чтобы информировать клиентов.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет информацию о взаимодействиях с клиентами и эффективности поддержки.
• Инструменты для командного сотрудничества: Облегчают внутреннюю коммуникацию и сотрудничество для разрешения клиентских проблем.

​

Сходства

• Управление заявками: И Freshservice, и Intercom предлагают надежные системы управления заявками, которые помогают оптимизировать решение проблем и отслеживать запросы клиентов или ИТ-поддержки.
• Автоматизация: Автоматизация является ключевой функцией в обоих инструментах, позволяя эффективно выполнять повторяющиеся задачи без человеческого вмешательства.
• База знаний: Каждая платформа включает в себя базу знаний самообслуживания, чтобы помочь пользователям и снизить нагрузку на команды поддержки.

​

Различия 

• Сфера фокуса: Freshservice больше ориентирован на управление ИТ-услугами, что делает его идеальным для организаций, сосредоточенных на внутренней поддержке ИТ. Intercom в основном ориентирован на обслуживание клиентов в различных бизнесах, улучшая клиентский опыт через автоматизацию и оптимизированную человеческую поддержку.
• Управление активами: Freshservice включает обширные функции управления активами, которых не хватает в Intercom, что делает его подходящим для компаний, нуждающихся в отслеживании и управлении ИТ-активами.
• Live Chat: Возможности живого чата и обмена сообщениями в реальном времени Intercom более продвинуты по сравнению с Freshservice, что лучше подходит для команд поддержки, ориентированных на клиента.
• Управление изменениями и проблемами: Freshservice предоставляет встроенное управление изменениями и проблемами, адаптированное для ИТ-среды, что не является основной функцией в Intercom.

​

Плюсы и минусы

Freshservice

Преимущества:

• Комплексные функции ITSM, согласованные с ITIL.
• Сильные возможности управления активами.
• Эффективная автоматизация инцидентов и запросов на услуги.
• Интегрированное управление изменениями и проблемами.
• Удобный портал самообслуживания.

​

Недостатки:

• Может быть избыточным для обслуживания, не связанного с ИТ.
• Ограниченные возможности взаимодействия с клиентами в реальном времени по сравнению с Intercom.

​

Intercom

Преимущества:

• Отличная поддержка клиентов в реальном времени с помощью живого чата и сообщений.
• Мощные инструменты автоматизации для осуществления рутинных взаимодействий.
• Сильный акцент на удовлетворённость клиентов и снижение затрат на поддержку.
• Единая платформа коммуникации с клиентами.
• Персонализированная поддержка с помощью агрегированных данных о клиентах.

​

Недостатки:

• Не хватает глубины в управлении ИТ-активами.
• Не адаптировано для управления инцидентами, изменениями и проблемами в ИТ.
• Может потребоваться интеграция с другими инструментами для полноценного решения управления ИТ-услугами.

​

Случаи использования

• Freshservice: Идеален для ИТ-отделов внутри организаций, требующих комплексного решения для сервисного стола. Он идеально подходит для управления внутренними ИТ-услугами, отслеживания ИТ-активов и контроля заявок на услуги и инцидентов в соответствии с лучшими практиками ITIL. Бизнесы с значительным объемом потребностей в управлении активами ИТ и управлении изменениями больше всего выиграют от Freshservice.
• Intercom: Лучше всего подходит для команд поддержки клиентов, стремящихся улучшить удовлетворенность клиентов с помощью автоматизации и бесшовной человеческой поддержки. Он подходит для компаний, стремящихся улучшить взаимодействие с клиентами, предоставлять быстрые решения через живой чат и эффективно управлять запросами клиентов. Компании, ориентированные на клиентский опыт, особенно те, у кого высокий объем взаимодействий, найдут Intercom полезным.

​

Заключение

В заключение, Freshservice и Intercom – это мощные инструменты для обработки заявок, каждый из которых отлично справляется с различными задачами. Freshservice выделяется в управлении ИТ-услугами благодаря своим функциям, согласованным с ITIL, что делает его отличным выбором для организаций, нуждающихся в надежной внутренней поддержке ИТ и управлении. Intercom, с другой стороны, превосходит в обслуживании клиентов благодаря продвинутой автоматизации и функциям живого чата, что делает его идеальным для бизнеса, который стремится улучшить удовлетворенность и опыт клиентов.

​

Выбор между Freshservice и Intercom в значительной степени зависит от конкретных потребностей вашей организации:

• Если ваша основная потребность заключается в управлении внутренними ИТ-услугами, отслеживании активов и обработке инцидентов ИТ на основе лучших практик, Freshservice очевидный победитель.
• Если ваша цель — улучшить внешний клиентский сервис с помощью взаимодействия в реальном времени, автоматизации и бесшовных человеческих взаимодействий, Intercom будет более подходящим выбором.

​

Оцените свои требования и приоритеты, чтобы определить, какой инструмент лучше всего соответствует вашей стратегии управления услугами.