Introdução

Ao selecionar o sistema de atendimento certo para sua organização, Freshservice e Intercom são duas opções proeminentes que atendem a necessidades distintas dentro do âmbito do gerenciamento de serviços ao cliente e de TI.

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• Freshservice é um desk de serviço de TI e solução de ITSM fácil de usar, projetado com as melhores práticas do ITIL, que permite que as organizações se concentrem na entrega de serviços excepcionais. Esta ferramenta visa agilizar as operações de TI e melhorar a eficiência do gerenciamento de serviços.
• Intercom é a única solução completa de Atendimento ao Cliente que fornece uma experiência de cliente sem costura, através da automação e do suporte humano, aumentando a satisfação do cliente enquanto reduz custos. É projetado para automatizar as interações com o cliente, permitindo que os agentes humanos se concentrem em conversas de alto valor.

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Comparar essas ferramentas é crucial para determinar qual sistema se encaixa melhor nas suas necessidades organizacionais, garantindo entrega de serviços eficiente e satisfação do cliente otimizada.

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Visão Geral do Freshservice

Recursos principais

• Gerenciamento de Incidentes: Automatiza o rastreamento e resolução de incidentes, minimizando o tempo de inatividade.
• Gerenciamento de Solicitações de Serviço: Permite um manuseio contínuo das solicitações de serviço dos funcionários.
• Base de Conhecimento: Capacita os usuários a encontrar soluções de forma independente através de uma base de conhecimento abrangente.
• Gerenciamento de Mudanças: Facilita mudanças planejadas com risco mínimo, garantindo a continuidade dos negócios.
• Gerenciamento de Problemas: Identifica e resolve proativamente questões subjacentes para prevenir incidentes recorrentes.
• Gerenciamento de Ativos: Rastreia e gerencia ativos de TI ao longo de seu ciclo de vida.
• Automação: Automatiza tarefas repetitivas, garantindo consistência e eficiência.
• Portal de Autoatendimento: Fornece um portal amigável para os funcionários registrarem tickets e acompanharem seu status.

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Visão Geral do Intercom 

Recursos principais

• Chat ao Vivo: Suporte ao cliente imediato com capacidades de mensagens em tempo real.
• Bot e Automação: Respostas automáticas para consultas comuns, reduzindo a necessidade de intervenção humana.
• Centro de Ajuda: Um portal de autoatendimento onde os clientes podem encontrar respostas de forma independente.
• Caixa de Entrada: Plataforma centralizada para gerenciar conversas com clientes em vários canais.
• Plataforma de Dados do Cliente: Agrega informações do cliente para suporte personalizado.
• Mensagens Proativas: Permite comunicação proativa para manter os clientes informados.
• Relatórios e Análises: Fornece insights sobre interações com clientes e eficácia do suporte.
• Ferramentas de Colaboração em Equipe: Facilita a comunicação interna e colaboração para resolver questões de clientes.

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Semelhanças

• Gerenciamento de Tickets: Tanto o Freshservice quanto o Intercom oferecem sistemas robustos de gerenciamento de tickets que ajudam a agilizar a resolução de problemas e a rastrear solicitações de suporte ao cliente ou de TI.
• Automação: A automação é um recurso chave em ambas as ferramentas, permitindo que tarefas repetitivas sejam tratadas de maneira eficiente, sem intervenção humana.
• Base de Conhecimento: Cada plataforma inclui uma base de conhecimento de autoatendimento para capacitar usuários e reduzir a carga sobre as equipes de suporte.

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Diferenças 

• Área de Foco: O Freshservice é mais voltado para gerenciamento de serviços de TI, tornando-o ideal para organizações focadas em suporte interno de TI. Intercom tem como alvo principalmente o atendimento ao cliente em várias empresas, melhorando a experiência do cliente através da automação e suporte humano ágil.
• Gerenciamento de Ativos: O Freshservice inclui recursos abrangentes de gerenciamento de ativos que o Intercom não possui, tornando-o adequado para empresas que precisam rastrear e gerenciar ativos de TI.
• Chat Ao Vivo: As capacidades de chat ao vivo e de mensagens em tempo real do Intercom são mais avançadas em comparação ao Freshservice, servindo melhor equipes de suporte centradas no cliente.
• Gerenciamento de Mudanças e Problemas: O Freshservice fornece gerenciamento de mudanças e problemas integrado, adaptado para ambientes de TI, que não são recursos centrais no Intercom.

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Prós e Contras

Freshservice

Prós:

• Recursos abrangentes de ITSM alinhados ao ITIL.
• Fortes capacidades de gerenciamento de ativos.
• Automação efetiva de incidentes e solicitações de serviço.
• Gerenciamento integrado de mudanças e problemas.
• Portal de autoatendimento amigável ao usuário.

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Contras:

• Pode ser excessivo para necessidades de atendimento ao cliente que não são focadas em TI.
• Recursos limitados de engajamento do cliente em tempo real em comparação com o Intercom.

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Intercom

Prós:

• Excelente suporte ao cliente em tempo real com chat ao vivo e mensagens.
• Ferramentas de automação poderosas para lidar com interações rotineiras.
• Forte foco na satisfação do cliente e na redução de custos de suporte.
• Plataforma unificada de comunicação com o cliente.
• Suporte personalizado com dados de clientes agregados.

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Contras:

• Falta profundidade na gestão de ativos de TI.
• Não é voltado para incidente específicos de TI, mudanças e gerenciamento de problemas.
• Pode exigir integração com outras ferramentas para uma solução completa de gerenciamento de serviços de TI.

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Casos de Uso

• Freshservice: Ideal para departamentos de TI dentro de organizações que necessitam de uma solução abrangente de desk de serviços. É perfeito para gerenciar serviços de TI internos, rastrear ativos de TI e supervisionar solicitações de serviço e incidentes de acordo com as melhores práticas do ITIL. Empresas com um volume significativo de gerenciamento de ativos de TI e requisitos de gerenciamento de mudanças se beneficiarão mais do Freshservice.
• Intercom: Melhor adequado para equipes de suporte ao cliente que buscam melhorar a satisfação do cliente através da automação e suporte humano sem costura. Atende empresas que desejam melhorar o engajamento do cliente, fornecer resoluções rápidas por meio de chat ao vivo e gerenciar consultas de clientes de forma eficaz. Empresas focadas na experiência do cliente, particularmente aquelas com altos volumes de interação, acharão o Intercom benéfico.

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Conclusão

Em resumo, Freshservice e Intercom são poderosas ferramentas de atendimento, cada uma se destacando em áreas diferentes. O Freshservice se destaca no gerenciamento de serviços de TI com seus recursos alinhados ao ITIL, tornando-se uma excelente escolha para organizações que precisam de suporte e capacidades de gerenciamento robustos. O Intercom, por outro lado, se destaca no atendimento ao cliente através da automação avançada e recursos de chat ao vivo, tornando-se ideal para empresas focadas em melhorar a satisfação e a experiência do cliente.

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Escolher entre Freshservice e Intercom depende, em grande parte, das necessidades específicas da sua organização:

• Se sua necessidade principal é gerenciar serviços internos de TI, rastrear ativos e lidar com incidentes de TI com base nas melhores práticas, o Freshservice é o vencedor claro.
• Se o objetivo é melhorar o suporte externo ao cliente com engajamento em tempo real, automação e interações humanas sem costura, o Intercom é a melhor opção.

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Avalie suas necessidades e prioridades para determinar qual ferramenta se alinha melhor à sua estratégia de gerenciamento de serviços.