FreshserviceとIntercom

導入

適切なチケットシステムを選択する際、FreshserviceとIntercomは顧客およびITサービス管理の分野で異なるニーズに対応する2つの重要な選択肢です。

Freshserviceは、特別なサービス提供に集中できるように設計された、ITILベストプラクティスを用いた使いやすいITサービスデスクおよびITSMソリューションです。このツールは、IT運用を合理化し、サービス管理の効率を向上させることを目指しています。
Intercomは、オートメーションと人間のサポートを通じてシームレスな顧客体験を提供する唯一の完全な顧客サービスソリューションであり、コストを削減しながら顧客満足度を高めます。顧客とのインタラクションを自動化するよう設計されており、その結果、人間のエージェントが高価値の会話に集中できるようになります。

これらのツールを比較することは、どのシステムが組織の要件に最適かを判断し、効率的なサービス提供と最適な顧客満足を確保するために重要です。

Freshserviceの概要

主要機能

インシデント管理: インシデントの追跡と解決を自動化し、ダウンタイムを最小限に抑えます。
サービスリクエスト管理: 従業員からのサービスリクエストをシームレスに処理できます。
ナレッジベース: 包括的なナレッジベースを通じて、ユーザーが独立して解決策を見つけることを可能にします。
変更管理: 最小限のリスクで計画された変更を促進し、事業の継続性を確保します。
問題管理: 根本の問題を積極的に特定し解決し、繰り返されるインシデントを防ぎます。
資産管理: IT資産をそのライフサイクル全体で追跡および管理します。
自動化: 繰り返しのタスクを自動化し、一貫性と効率性を確保します。
セルフサービスポータル: 従業員がチケットを提出し、そのステータスを追跡できるユーザーフレンドリーなポータルを提供します。

Intercomの概要

主要機能

ライブチャット: リアルタイムメッセージング機能を備えた即時の顧客サポート。
ボットと自動化: 一般的なお問い合わせへの自動応答により、人間の介入の必要を減少させます。
ヘルプセンター: 顧客が独立して回答を見つけられるセルフサービスポータル。
インボックス: 複数のチャネルで顧客との会話を管理するための集中プラットフォーム。
顧客データプラットフォーム: 個別対応のために顧客情報を集約します。
アウトバウンドメッセージング: 顧客に情報を提供するための積極的なコミュニケーションが可能です。
レポートと分析: 顧客とのインタラクションやサポートの効果を示す洞察を提供します。
チームコラボレーションツール: 顧客問題の解決のための内部コミュニケーションとコラボレーションを促進します。

類似点

チケット管理: FreshserviceとIntercomは、問題の解決を合理化し、顧客またはITのサポートリクエストを追跡するのに役立つ堅牢なチケット管理システムを提供します。
自動化: 両方のツールで自動化は重要な機能であり、繰り返しのタスクを効率よく人間の介入なしで処理することができます。
ナレッジベース: 各プラットフォームには、ユーザーをエンパワーメントし、サポートチームの負担を軽減するためのセルフサービスナレッジベースが含まれています。

相違点

焦点エリア: FreshserviceはITサービス管理に特化しており、内部ITサポートに焦点を当てた組織に最適です。 Intercomは、さまざまなビジネスにおける顧客サービスを主にターゲットにし、オートメーションと合理化された人間のサポートにより顧客体験を強化します。
資産管理: FreshserviceにはIntercomにはない包括的な資産管理機能があり、IT資産の追跡と管理が必要な企業に適しています。
ライブチャット: Intercomのライブチャットとリアルタイムメッセージング機能は、Freshserviceと比較してより高度であり、顧客中心のサポートチームにより良く対応します。
変更と問題管理: FreshserviceはIT環境に特化した組み込みの変更と問題管理を提供しており、Intercomではコア機能ではありません。

利点と欠点

Freshservice

長所：

包括的なITIL準拠のITSM機能。
強力な資産管理機能。
効果的なインシデントおよびサービスリクエストの自動化。
統合された変更および問題管理。
使いやすいセルフサービスポータル。

短所：

ITに焦点を合わせていない顧客サービスニーズに対しては過剰である可能性があります。
Intercomと比較してリアルタイムの顧客エンゲージメント機能が制限されています。

Intercom

長所：

優れたリアルタイムの顧客サポートを提供し、ライブチャットやメッセージングを利用しています。
ルーチンのインタラクションを処理するための強力な自動化ツール。
顧客満足を重視し、サポートコストを削減することに強い焦点を当てています。
統合された顧客コミュニケーションプラットフォーム。
集約された顧客データによる個別対応。

短所：

IT資産管理の深さが不足しています。
IT特有のインシデント、変更、問題管理に特化していません。
完全なITサービス管理ソリューションを実現するためには他のツールとの統合が必要になる可能性があります。

ユースケース

Freshservice: 包括的なサービスデスクソリューションが必要な組織内のIT部門に最適です。内部ITサービスの管理、IT資産の追跡、ITILベストプラクティスに基づくサービスリクエストおよびインシデントの監視に最適です。 IT資産管理と変更管理の要件のボリュームが大きい企業は、Freshserviceから最も恩恵を受けます。
Intercom: オートメーションとシームレスな人間のサポートを通じて顧客満足度を向上させることを目指す顧客サポートチームに最適です。顧客とのエンゲージメントを強化し、ライブチャットを通じて迅速な解決を提供し、顧客からの問い合わせを効果的に管理する企業に役立ちます。特に高いインタラクションボリュームを持つ企業は、顧客体験に焦点を当てたIntercomが有益です。

結論

要約すると、FreshserviceとIntercomはそれぞれ異なる分野で優れた強力なチケットツールです。 Freshserviceは、ITILに対応した機能によりITサービス管理で際立っており、内部ITサポートおよび管理機能が堅牢な組織にとって優れた選択肢です。一方、Intercomは、高度なオートメーションおよびライブチャット機能を通じて顧客サービスで優れた成果を上げ、顧客満足度と体験の向上に焦点を当てたビジネスに最適です。

FreshserviceとIntercomの選択は、あなたの組織の特定のニーズに依存します：

内部ITサービスの管理、資産の追跡、ITインシデントをベストプラクティスに基づいて処理することが主なニーズである場合、Freshserviceが明確な勝者です。
リアルタイムのエンゲージメント、オートメーション、シームレスな人間のインタラクションで外部顧客サポートを強化することが目標であるなら、Intercomがより適しています。

要件と優先順位を評価して、どのツールがサービス管理戦略に最適かを判断してください。