Introducción

Al seleccionar el sistema de ticketing adecuado para tu organización, Freshservice e Intercom son dos opciones prominentes que satisfacen necesidades distintas en el ámbito de la gestión de servicios al cliente y de TI.

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• Freshservice es un servicio de mesa de ayuda de TI fácil de usar y una solución ITSM diseñada utilizando las mejores prácticas de ITIL que permite a las organizaciones centrarse en la entrega de un servicio excepcional. Esta herramienta tiene como objetivo optimizar las operaciones de TI y mejorar la eficiencia de la gestión de servicios.
• Intercom es la única solución completa de servicio al cliente que proporciona una experiencia de cliente fluida a través de la automatización y el soporte humano, aumentando la satisfacción del cliente mientras reduce costos. Está diseñada para automatizar interacciones con los clientes, permitiendo que los agentes humanos se concentren en conversaciones de alto valor.

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Comparar estas herramientas es crucial para determinar cuál sistema se adapta mejor a los requisitos organizacionales, asegurando una entrega de servicio eficiente y una satisfacción óptima del cliente.

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Descripción general de Freshservice

Características clave

• Gestión de Incidentes: Automatiza el seguimiento y la resolución de incidentes, minimizando el tiempo de inactividad.
• Gestión de Solicitudes de Servicio: Permite abordar sin problemas las solicitudes de servicio de los empleados.
• Base de Conocimiento: Permite a los usuarios encontrar soluciones de forma independiente a través de una base de conocimiento integral.
• Gestión de Cambios: Facilita cambios planificados con un riesgo mínimo, asegurando la continuidad del negocio.
• Gestión de Problemas: Identifica y resuelve de manera proactiva problemas subyacentes para prevenir incidentes recurrentes.
• Gestión de Activos: Rastrear y gestionar los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida.
• Automatización: Automatiza tareas repetitivas, asegurando consistencia y eficiencia.
• Portal de Autoservicio: Proporciona un portal fácil de usar para que los empleados puedan crear tickets y seguir su estado.

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Descripción general de Intercom 

Características clave

• Chat en Vivo: Soporte inmediato al cliente con capacidades de mensajería en tiempo real.
• Bot y Automatización: Respuestas automatizadas a consultas comunes, reduciendo la necesidad de intervención humana.
• Centro de Ayuda: Un portal de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas de forma independiente.
• Bandeja de Entrada: Plataforma centralizada para gestionar conversaciones con clientes a través de múltiples canales.
• Plataforma de Datos del Cliente: Agrega información del cliente para un soporte personalizado.
• Mensajería Saliente: Permite comunicación proactiva para mantener informados a los clientes.
• Informes y Análisis: Proporciona información sobre interacciones con clientes y eficacia del soporte.
• Herramientas de Colaboración en Equipo: Facilita la comunicación interna y la colaboración para resolver problemas con los clientes.

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Similitudes

• Gestión de Tickets: Tanto Freshservice como Intercom ofrecen sistemas de gestión de tickets robustos que ayudan a agilizar la resolución de problemas y hacer seguimiento de las solicitudes de soporte del cliente o de TI.
• Automatización: La automatización es una característica clave en ambas herramientas, permitiendo que las tareas repetitivas se manejen de manera eficiente sin intervención humana.
• Base de Conocimiento: Cada plataforma incluye una base de conocimiento de autoservicio para empoderar a los usuarios y reducir el peso sobre los equipos de soporte.

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Diferencias 

• Área de Enfoque: Freshservice está más orientado hacia la gestión de servicios de TI, lo que lo hace ideal para organizaciones enfocadas en el soporte interno de TI. Intercom está dirigido principalmente al servicio al cliente en diversos negocios, mejorando la experiencia del cliente a través de la automatización y el soporte humano optimizado.
• Gestión de Activos: Freshservice incluye características completas de gestión de activos que Intercom no tiene, haciéndolo adecuado para empresas que necesitan rastrear y gestionar activos de TI.
• Chat en vivo: Las capacidades de chat en vivo y mensajería en tiempo real de Intercom son más avanzadas en comparación con Freshservice, atendiendo mejor a los equipos de soporte centrados en el cliente.
• Gestión de Cambios y Problemas: Freshservice proporciona gestión de cambios y problemas incorporadas adaptadas para entornos de TI, que no son características centrales en Intercom.

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Pros y Contras

Freshservice

Pros:

• Características integrales de ITSM alineadas con ITIL.
• Fuertes capacidades de gestión de activos.
• Automatización efectiva de incidentes y solicitudes de servicio.
• Gestión de cambios y problemas integrada.
• Portal de autoservicio fácil de usar.

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Contras:

• Puede ser excesivo para necesidades de servicio al cliente que no se centran en TI.
• Características limitadas de compromiso del cliente en tiempo real en comparación con Intercom.

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Intercom

Pros:

• Excelente soporte al cliente en tiempo real con chat en vivo y mensajería.
• Potentes herramientas de automatización para manejar interacciones rutinarias.
• Fuerte enfoque en la satisfacción del cliente y reducción de costos de soporte.
• Plataforma de comunicación unificada con el cliente.
• Soporte personalizado con datos de clientes agregados.

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Contras:

• Carece de profundidad en la gestión de activos de TI.
• No está adaptado para la gestión de incidentes, cambios y problemas específicos de TI.
• Puede requerir integración con otras herramientas para una solución completa de gestión de servicios de TI.

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Casos de Uso

• Freshservice: Ideal para departamentos de TI dentro de organizaciones que necesitan una solución integral de mesa de ayuda. Es perfecto para gestionar servicios internos de TI, seguir activos de TI y supervisar solicitudes de servicio e incidentes de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL. Las empresas con un volumen significativo de requisitos de gestión de activos de TI y gestión de cambios se beneficiarán más de Freshservice.
• Intercom: Mejor adaptado para equipos de soporte al cliente que buscan mejorar la satisfacción del cliente a través de la automatización y el soporte humano sin interrupciones. Sirve a empresas que buscan mejorar el compromiso del cliente, proporcionar resoluciones rápidas a través de chat en vivo y gestionar consultas de clientes de manera efectiva. Las empresas centradas en la experiencia del cliente, particularmente aquellas con altos volúmenes de interacción, encontrarán beneficios en Intercom.

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Conclusión

En resumen, Freshservice e Intercom son herramientas de ticketing poderosas, cada una destacándose en diferentes áreas. Freshservice se destaca en la gestión de servicios de TI con sus características alineadas a ITIL, lo que lo convierte en una excelente opción para organizaciones que necesitan soporte interno robusto y capacidades de gestión. Intercom, por otro lado, sobresale en el servicio al cliente a través de la automatización avanzada y las características de chat en vivo, lo que lo hace ideal para empresas enfocadas en mejorar la satisfacción y experiencia del cliente.

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Elegir entre Freshservice e Intercom depende de las necesidades específicas de su organización:

• Si tu necesidad principal es gestionar servicios internos de TI, seguir activos y manejar incidentes de TI basados en las mejores prácticas, Freshservice es el claro ganador.
• Si tu objetivo es mejorar el soporte externo al cliente con compromiso en tiempo real, automatización e interacciones humanas fluidas, Intercom es la mejor opción.

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Evalúa tus requisitos y prioridades para determinar qué herramienta se alinea mejor con tu estrategia de gestión de servicios.