Johdanto

Kun valitset oikeaa lippujärjestelmää organisaatiollesi, Freshservice ja Intercom ovat kaksi merkittävää vaihtoehtoa, jotka palvelevat erilaisia tarpeita asiakaspalvelun ja IT-palveluhallinnan alueella.

​

• Freshservice on helppokäyttöinen IT-palvelupiste ja ITSM-ratkaisu, joka on suunniteltu ITIL-parhaiden käytäntöjen mukaisesti ja mahdollistaa organisaatioiden keskittyä poikkeukselliseen palveluntarjontaan. Tämä työkalu pyrkii virtaviivaistamaan IT-toimintoja ja parantamaan palvelunhallinnan tehokkuutta.
• Intercom on ainoa täydellinen asiakaspalveluratkaisu, joka tarjoaa saumattoman asiakaskokemuksen automaation ja inhimillisen tuen kautta, tuoden lisää asiakastyytyväisyyttä samalla kun vähentää kustannuksia. Se on suunniteltu automatisoimaan asiakasvuorovaikutuksia, jolloin inhimilliset agentit voivat keskittyä arvokkaisiin keskusteluihin.

​

Näiden työkalujen vertaaminen on tärkeää sen määrittämiseksi, mikä järjestelmä sopii parhaiten organisaatiosi vaatimuksiin, varmistaen tehokkaan palveluntarjonnan ja optimaalisen asiakastyytyväisyyden.

​

Freshservice Yhteenveto

Keskeiset ominaisuudet

• Tapahtumanhallinta: Automatisoi tapahtumaseurannan ja ratkaisun, minimoiden käyttökatkokset.
• Palvelupyyntöjen hallinta: Mahdollistaa palvelupyyntöjen saumattoman käsittelyn työntekijöiltä.
• Tietopankki: Mahdollistaa käyttäjille itsenäisen ratkaisujen löytämisen kattavan tietopankin kautta.
• Muutoshallinta: Mahdollistaa suunnitellut muutokset minimoiden riskin, varmistaen liiketoiminnan jatkuvuuden.
• Ongelmanhallinta: Tunnistaa ja ratkaisee proaktiivisesti taustalla olevat ongelmat estääkseen toistuvat tapahtumat.
• Varainhallinta: Seuraa ja hallitsee IT-varoja niiden koko elinkaaren ajan.
• Automaatio: Automatisoi toistuvat tehtävät, varmistaen johdonmukaisuuden ja tehokkuuden.
• Itsepalveluportaali: Tarjoaa käyttäjäystävällisen portaalin työntekijöille lippujen lähettämiseen ja niiden tilan seuraamiseen.

​

Intercom Yhteenveto 

Keskeiset ominaisuudet

• Live Chat: Välitöntä asiakastukea reaaliaikaisen viestinnän avulla.
• Botti ja automaatio: Automaattiset vastaukset yleisiin kysymyksiin, vähentäen inhimillisen väliintulon tarvetta.
• Apukeskus: Itsepalveluportaali, jossa asiakkaat voivat löytää vastauksia itsenäisesti.
• Saapuneet viestit: Keskitetty alusta asiakasvuorovaikutusten hallintaan useilla kanavilla.
• Asiakastietopankki: Kokoaa asiakastietoja personoidun tuen tarjoamiseksi.
• Lähtevä viestintä: Mahdollistaa proaktiivisen viestinnän asiakkaiden tiedottamiseksi.
• Raportointi ja analytiikka: Tarjoaa näkemyksiä asiakasvuorovaikutuksista ja tukitoiminnan tehokkuudesta.
• Tiimiyhteistyötyökalut: Helpottaa sisäistä viestintää ja yhteistyötä asiakasongelmien ratkaisemiseksi.

​

Samankaltaisuudet

• Lippujen hallinta: Sekä Freshservice että Intercom tarjoavat vahvoja lippujen hallintajärjestelmiä, jotka auttavat virtaviivaistamaan ongelmaratkaisua ja seuraamaan asiakas- tai IT-tukipyyntöjä.
• Automaatio: Automaatio on avainominaisuus molemmissa työkaluissa, mahdollistaa toistuvien tehtävien tehokkaan käsittelyn ilman inhimillistä väliintuloa.
• Tietopankki: Jokainen alusta sisältää itsepalvelu tietopankin, joka voimaannuttaa käyttäjiä ja vähentää tukitiimien kuormitusta.

​

Erot 

• Keskittymisen alue: Freshservice on enemmän suunnattu IT-palveluhallintaan, mikä tekee siitä ihanteellisen organisaatioille, jotka keskittyvät sisäiseen IT-tukeen. Intercom keskittyy pääasiassa asiakaspalveluun eri liiketoiminta-alueilla, parantaen asiakaskokemusta automaatioiden ja virtaviivaistetun inhimillisen tuen avulla.
• Varainhallinta: Freshservice sisältää laajat varainhallintaominaisuudet, joita Intercomilta puuttuu, mikä tekee siitä sopivan yrityksille, jotka tarvitsevat IT-varojen seurantaa ja hallintaa.
• Live Chat: Intercomin live chat ja reaaliaikaiset viestintäominaisuudet ovat kehittyneempiä verrattuna Freshserviceen, paremmin palvellen asiakaslähtöisiä tukitiimejä.
• Muutos- ja ongelmanhallinta: Freshservice tarjoaa sisäänrakennetun muutos- ja ongelmanhallinnan, joka on suunniteltu IT-ympäristöihin, eikä niitä ole ydinominaisuutena Intercomissa.

​

Etuja ja haittoja

Freshservice

Edut:

• Kattavat ITIL-yhteensopivat ITSM-ominaisuudet.
• Vahvat varainhallintakyvyt.
• Tehokas tapahtuma- ja palvelupyyntöautomaation hallinta.
• Integroitu muutos- ja ongelmanhallinta.
• Käyttäjäystävällinen itsepalveluportaali.

​

Haitat:

• Saattaa olla liikaa ei-IT-keskeisiin asiakaspalvelutarpeisiin.
• Rajoitetut reaaliaikaiset asiakastutkimusominaisuudet verrattuna Intercomiin.

​

Intercom

Edut:

• Erinomainen reaaliaikainen asiakastuki live-chatin ja viestinnän avulla.
• Tehokkaat automaatiotyökalut rutiininomaisiin vuorovaikutuksiin.
• Vahva keskittyminen asiakastyytyväisyyteen ja tukikustannusten vähentämiseen.
• Yhtenäinen asiakasviestintäalusta.
• Personoitu tuki kerätyn asiakastiedon avulla.

​

Haitat:

• Puuttuu syvyyttä IT-varainhallinnassa.
• Ei ole suunnattu IT-spesifiseen tapahtuma-, muutos- ja ongelmanhallintaan.
• Voi vaatia integrointia muiden työkalujen kanssa täydellisen IT-palveluhallintaratkaisun saavuttamiseksi.

​

Käyttötapaukset

• Freshservice: Ihanteellinen IT-osastoille organisaatioissa, jotka tarvitsevat kattavaa palvelupisteen ratkaisua. Se sopii täydellisesti sisäisten IT-palveluiden hallintaan, IT-varojen seurantaan ja palvelupyyntöjen sekä tapahtumien valvontaan ITIL-parhaiden käytäntöjen mukaisesti. Liiketoiminnat, joilla on merkittävä IT-varainhallinnan ja muutoshallinnan tarve, hyötyvät eniten Freshserviceestä.
• Intercom: Parhaiten soveltuva asiakastukitiimeille, jotka pyrkivät parantamaan asiakastyytyväisyyttä automaatioiden ja saumattoman inhimillisen tuen avulla. Se palvelee liiketoimintoja, jotka haluavat parantaa asiakasvuorovaikutusta, tarjota nopeita ratkaisuja live-chatin kautta ja hallita asiakaskyselyjä tehokkaasti. Yritykset, jotka keskittyvät asiakaskokemukseen, erityisesti ne, joilla on korkeat vuorovaikutusmäärät, löytävät Intercomista hyötyä.

​

Yhteenveto

Yhteenvetona Freshservice ja Intercom ovat voimakkaita lippujärjestelmätyökaluja, jotka molemmat loistavat eri alueilla. Freshservice erottuu IT-palveluhallinnassa ITIL-yhteensopivilla ominaisuuksillaan, mikä tekee siitä erinomaisen valinnan organisaatioille, jotka tarvitsevat vahvoja sisäisiä IT-tukitoimintoja ja hallintakykyjä. Intercom taas loistaa asiakaspalvelussa kehittyneiden automaatio- ja live-chat-ominaisuuksien avulla, mikä tekee siitä ihanteellisen vaihtoehdon liiketoimintakirjoille, jotka keskittyvät asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen parantamiseen.

​

Valinta Freshservice ja Intercom välillä riippuu organisaatiosi erityistarpeista:

• Jos ensisijainen tarpeesi on hallita sisäisiä IT-palveluja, seurata varastoja ja hoitaa IT-tapahtumia parhaiden käytäntöjen mukaan, Freshservice on selkeä voittaja.
• Jos tavoitteesi on parantaa ulkoista asiakastukea reaaliaikaisilla vuorovaikutuksilla, automaatioilla ja saumattomilla inhimillisillä vuorovaikutuksilla, Intercom on parempi valinta.

​

Arvioi tarpeesi ja prioriteettisi määrittääksesi, mikä työkalu sopii parhaiten palvelunhallintastrategiaasi.