Introduction

Lors du choix du bon système de billetterie pour votre organisation, Freshservice et Intercom sont deux choix importants qui répondent à des besoins distincts dans le domaine de la gestion des services clients et informatiques.

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• Freshservice est un centre de services informatiques facile à utiliser et une solution ITSM conçue selon les meilleures pratiques ITIL qui permet aux organisations de se concentrer sur une livraison de service exceptionnelle. Cet outil vise à rationaliser les opérations informatiques et à améliorer l'efficacité de la gestion des services.
• Intercom est la seule solution complète de service client qui offre une expérience client fluide entre l'automatisation et le support humain, augmentant ainsi la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts. Il est conçu pour automatiser les interactions avec les clients, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur des conversations à forte valeur ajoutée.

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Comparer ces outils est crucial pour déterminer quel système convient le mieux à vos exigences organisationnelles, garantissant une prestation de service efficace et une satisfaction client optimale.

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Aperçu de Freshservice

Caractéristiques clés

• Gestion des incidents : Automatise le suivi des incidents et leur résolution, minimisant les temps d'arrêt.
• Gestion des demandes de service : Permet de gérer de manière fluide les demandes de service des employés.
• Base de connaissances : Permet aux utilisateurs de trouver des solutions de manière autonome grâce à une base de connaissances complète.
• Gestion des changements : Facilite les changements planifiés avec un risque minimal, garantissant la continuité des services.
• Gestion des problèmes : Identifie et résout de manière proactive les problèmes sous-jacents pour éviter la récurrence des incidents.
• Gestion des actifs : Suit et gère les actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie.
• Automatisation : Automatise les tâches répétitives, garantissant la cohérence et l'efficacité.
• Portail en libre-service : Fournit un portail convivial pour que les employés créent des tickets et suivent leur statut.

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Aperçu d'Intercom 

Caractéristiques clés

• Messagerie instantanée : Support client immédiat avec des capacités de messagerie en temps réel.
• Bot et automatisation : Réponses automatiques aux questions courantes, réduisant le besoin d'intervention humaine.
• Centre d'aide : Un portail en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses de manière autonome.
• Boîte de réception : Plateforme centralisée pour gérer les conversations des clients à travers plusieurs canaux.
• Plateforme de données clients : Agrège les informations clients pour un support personnalisé.
• Messagerie sortante : Permet une communication proactive pour tenir les clients informés.
• Rapports et analyses : Fournit des insights sur les interactions avec les clients et l'efficacité du support.
• Outils de collaboration d'équipe : Facilite la communication interne et la collaboration pour résoudre les problèmes des clients.

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Similitudes

• Gestion des tickets : Tant Freshservice qu'Intercom offrent des systèmes de gestion des tickets robustes qui aident à rationaliser la résolution des problèmes et à suivre les demandes de support client ou IT.
• Automatisation : L'automatisation est une fonction clé dans les deux outils, permettant de traiter efficacement les tâches répétitives sans intervention humaine.
• Base de connaissances : Chaque plateforme comprend une base de connaissances en libre-service pour autonomiser les utilisateurs et réduire le fardeau sur les équipes de support.

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Différences 

• Domaine de concentration : Freshservice est davantage axé sur la gestion des services informatiques, ce qui en fait un choix idéal pour les organisations axées sur le support informatique interne. Intercom cible principalement le service client dans divers secteurs, améliorant l'expérience des clients grâce à l'automatisation et à un support humain rationalisé.
• Gestion des actifs : Freshservice comprend des fonctionnalités de gestion des actifs complètes que n'a pas Intercom, ce qui le rend adapté aux entreprises ayant besoin de suivre et de gérer des actifs informatiques.
• Chat en direct: Les capacités de chat en direct et de messagerie en temps réel d'Intercom sont plus avancées par rapport à Freshservice, mieux servant les équipes de support centrées sur le client.
• Gestion des changements et des problèmes : Freshservice propose une gestion des changements et des problèmes intégrée adaptée aux environnements informatiques, qui ne sont pas des fonctionnalités centrales chez Intercom.

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Avantages et inconvénients

Freshservice

Avantages :

• Fonctionnalités ITSM alignées sur ITIL complètes.
• Capacités de gestion des actifs solides.
• Automatisation efficace des incidents et des demandes de service.
• Gestion intégrée des changements et des problèmes.
• Portail libre-service convivial.

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Inconvénients :

• Peut être excessif pour des besoins de service client non axés sur l'informatique.
• Fonctionnalités d'engagement client en temps réel limitées par rapport à Intercom.

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Intercom

Avantages :

• Excellent support client en temps réel avec chat en direct et messagerie.
• Outils d'automatisation puissants pour gérer les interactions de routine.
• Forte concentration sur la satisfaction client et la réduction des coûts de support.
• Plateforme de communication client unifiée.
• Support personnalisé avec des données clients agrégées.

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Inconvénients :

• Manque de profondeur dans la gestion des actifs informatiques.
• Pas adapté à la gestion des incidents, des changements et des problèmes spécifiques à l'informatique.
• Peut nécessiter une intégration avec d'autres outils pour une solution complète de gestion des services informatiques.

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Cas d'utilisation

• Freshservice : Idéal pour les départements IT au sein des organisations ayant besoin d'une solution de service desk complète. C'est parfait pour gérer les services informatiques internes, suivre les actifs informatiques et superviser les demandes de service et les incidents conformément aux meilleures pratiques ITIL. Les entreprises ayant un volume significatif de gestion des actifs informatiques et de gestion des changements bénéficieront le plus de Freshservice.
• Intercom : Mieux adapté aux équipes de support client cherchant à améliorer la satisfaction client grâce à l'automatisation et à un support humain fluide. Il sert les entreprises cherchant à améliorer l'engagement client, à fournir des résolutions rapides par le biais de chat en direct et à gérer efficacement les requêtes clients. Les entreprises axées sur l'expérience client, en particulier celles avec des volumes d'interaction élevés, trouveront Intercom bénéfique.

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Conclusion

En résumé, Freshservice et Intercom sont des outils de billetterie puissants, chacun excelling dans différents domaines. Freshservice se distingue dans la gestion des services informatiques avec ses fonctionnalités alignées sur ITIL, en faisant un excellent choix pour les organisations ayant besoin de capacités de support et de gestion informatique robustes. Intercom, d'autre part, excelle dans le service client grâce à une automatisation avancée et à des fonctionnalités de chat en direct, ce qui le rend idéal pour les entreprises cherchant à améliorer la satisfaction et l'expérience client.

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Le choix entre Freshservice et Intercom dépend des besoins spécifiques de votre organisation :

• Si votre besoin principal est de gérer les services informatiques internes, de suivre les actifs et de traiter les incidents informatiques selon les meilleures pratiques, Freshservice est le choix évident.
• Si améliorer le support client externe avec un engagement en temps réel, de l'automatisation et des interactions humaines fluides est votre objectif, Intercom est le meilleur choix.

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Évaluez vos exigences et priorités pour déterminer quel outil s'aligne le mieux avec votre stratégie de gestion des services.