Indledning

Når du vælger det rigtige billetsystem til din organisation, er Freshservice og Intercom to fremtrædende valg, der henvender sig til forskellige behov inden for kundeservice og IT-serviceledelse.

​

• Freshservice er en brugervenlig IT-service desk og ITSM-løsning designet efter ITIL bedste praksis, der gør det muligt for organisationer at fokusere på enestående servicelevering. Dette værktøj sigter mod at strømline IT-driftsopgaver og forbedre effektiviteten i serviceledelse.
• Intercom er den eneste komplette kundeservice-løsning, der leverer en problemfri kundeoplevelse på tværs af automatisering og menneskelig support, hvilket øger kundetilfredsheden samtidig med at omkostningerne reduceres. Det er designet til at automatisere kundernes interaktioner, så menneskelige agenter kan fokusere på højværdi samtaler.

​

At sammenligne disse værktøjer er afgørende for at bestemme, hvilket system der bedst passer til dine organisatoriske krav, hvilket sikrer effektiv servicelevering og optimal kundetilfredshed.

​

Freshservice Oversigt

Nøglefunktioner

• Hændelseshåndtering: Automatiserer sporingen og løsning af hændelser, hvilket minimerer nedetid.
• Serviceanmodningsstyring: Tillader problemfri håndtering af serviceanmodninger fra medarbejdere.
• Vidensbase: Giver brugerne mulighed for at finde løsninger uafhængigt gennem en omfattende vidensbase.
• Ændringsstyring: Faciliterer planlagte ændringer med minimal risiko, hvilket sikrer forretningskontinuitet.
• Problemsstyring: Proaktivt identificerer og løser underliggende problemer for at forhindre tilbagevendende hændelser.
• Kapitalforvaltning: Spor og administrere IT-aktiver gennem hele deres livscyklus.
• Automatisering: Automatiserer gentagne opgaver, hvilket sikrer konsistens og effektivitet.
• Selvbetjeningsportal: Tilbyder en brugervenlig portal for medarbejdere til at oprette billetter og spore deres status.

​

Intercom Oversigt 

Nøglefunktioner

• Live Chat: Øjeblikkelig kundesupport med realtids messaging funktioner.
• Bot og Automatisering: Automatiserede svar på almindelige forespørgsler, som reducerer behovet for menneskelig indgriben.
• Helpcenter: En selvbetjeningsportal, hvor kunderne kan finde svar uafhængigt.
• Indbakke: Centraliseret platform til håndtering af kundedialoger på tværs af flere kanaler.
• Kundedataplatform: Samler kundeoplysninger til personlig support.
• Udsendelsesbeskeder: Muliggør proaktiv kommunikation for at holde kunderne informerede.
• Rapportering og analyse: Giver indsigter i kundens interaktioner og supporteffektivitet.
• Team samarbejdsværktøjer: Faciliteter intern kommunikation og samarbejde til løsning af kundens problemer.

​

Ligheder

• Billetstyring: Både Freshservice og Intercom tilbyder robuste billetstyringssystemer, der hjælper med at strømline problemløsning og spore kunde- eller IT-supportanmodninger.
• Automatisering: Automatisering er en nøgleværdi i begge værktøjer, der muliggør effektiv håndtering af gentagne opgaver uden menneskelig indgriben.
• Vidensbase: Hver platform inkluderer en selvbetjeningsvidensbase for at styrke brugerne og reducere byrden på supportteamene.

​

Forskelle 

• Fokusområde: Freshservice er mere rettet mod IT-servicemanagement, hvilket gør det ideelt for organisationer, der fokuserer på intern IT-support. Intercom henvender sig primært til kundeservice på tværs af forskellige virksomheder, hvilket forbedrer kundeoplevelsen gennem automatisering og strømlinet menneskelig support.
• Kapitalstyring: Freshservice inkluderer omfattende funktioner til kapitalforvaltning, som Intercom mangler, hvilket gør det egnet til virksomheder, der har brug for at spore og administrere IT-aktiver.
• Live Chat: Intercoms live chat og realtidsbeskedkapaciteter er mere avancerede sammenlignet med Freshservice, hvilket bedre betjener kundecentrerede supportteams.
• Ændrings- og Problemsstyring: Freshservice leverer indbygget ændrings- og problemsstyring tilpasset IT-miljøer, som ikke er kernefunktioner i Intercom.

​

Fordele og ulemper

Freshservice

Fordele:

• Omfattende ITIL-tilpassede ITSM-funktioner.
• Stærke aktiverhåndteringsmuligheder.
• Effektiv automatisering af hændelser og serviceanmodninger.
• Integreret ændrings- og problemsstyring.
• Brugervenlig selvbetjeningsportal.

​

Ulemper:

• Må være overdreven for ikke-IT-fokuserede kundeservice behov.
• Begrænsede realtids kundedialogfunktioner sammenlignet med Intercom.

​

Intercom

Fordele:

• Fremragende realtids kundesupport med live chat og messaging.
• Kraftfulde automatiseringsværktøjer til at håndtere rutinemæssige interaktioner.
• Stærkt fokus på kundetilfredshed og reduktion af supportomkostninger.
• Unified kundekommunikationsplatform.
• Personlig support med aggregerede kundedata.

​

Ulemper:

• Mangler dybde i IT aktiverhåndtering.
• Ikke skræddersyet til IT-specifik hændelses-, ændrings- og problemsstyring.
• Må kræve integration med andre værktøjer for en komplet IT-servicemanagementløsning.

​

Brugssager

• Freshservice: Ideel til IT-afdelinger i organisationer, der har brug for en omfattende service desk-løsning. Det er perfekt til at administrere interne IT-tjenester, spore IT-aktiver og overvåge serviceanmodninger og hændelser i henhold til ITIL bedste praksis. Virksomheder med betydelige mængder af krav til IT aktiverhåndtering og ændringsledelse vil have størst fordel af Freshservice.
• Intercom: Bedst egnet til kundesupportteams, der sigter mod at forbedre kundetilfredsheden gennem automatisering og problemfri menneskelig support. Det tjener virksomheder, der ønsker at forbedre kundeengagement, give hurtige løsninger via live chat og effektivt håndtere kundeforespørgsler. Virksomheder, der fokuserer på kundeoplevelse, især dem med høj interaktionsvolumen, vil finde Intercom gavnligt.

​

Konklusion

Sammenfattende er Freshservice og Intercom kraftfulde billetværktøjer, hver især udmærker sig på forskellige områder. Freshservice skiller sig ud inden for IT-servicemanagement med sine ITIL-tilpassede funktioner, hvilket gør det til et fremragende valg for organisationer, der har brug for robust intern IT-support og ledelsesevner. Intercom, derimod, udmærker sig i kundeservice gennem avancerede automatiserings- og live chatfunktioner, hvilket gør det ideelt for virksomheder, der fokuserer på at forbedre kundetilfredshed og oplevelse.

​

Valget mellem Freshservice og Intercom afhænger af din organisations specifikke behov:

• Hvis dit primære behov er at administrere interne IT-tjenester, spore aktiver og håndtere IT-hændelser baseret på bedste praksis, er Freshservice den klare vinder.
• Hvis forbedring af ekstern kundesupport med realtidsengagement, automatisering og problemfri menneskelige interaktioner er dit mål, er Intercom det bedre valg.

​

Vurder dine krav og prioriteter for at afgøre, hvilket værktøj der passer bedst til din servicemanagementstrategi.