Introduksjon

Når du velger det rette billettsystemet for organisasjonen din, er Freshservice og Intercom to fremtredende valg som imøtekommer forskjellige behov innen kundeservice og IT tjenesteadministrasjon.

​

• Freshservice er en brukervennlig IT service desk og ITSM-løsning designet med ITIL beste praksis som gjør at organisasjoner kan fokusere på eksepsjonell servicelevering. Dette verktøyet har som mål å effektivisere IT-operasjoner og forbedre effektiviteten i tjenesteforvaltningen.
• Intercom er den eneste komplette kundeserviceløsningen som gir en sømløs kundeopplevelse på tvers av automatisering og menneskelig støtte, noe som gir økt kundetilfredshet samtidig som kostnadene reduseres. Det er designet for å automatisere kundeinteraksjoner, slik at menneskelige agenter kan fokusere på samtaler med høy verdi.

​

Å sammenligne disse verktøyene er avgjørende for å bestemme hvilket system som best passer til dine organisatoriske krav, sikre effektiv servicelevering og optimal kundetilfredshet.

​

Oversikt over Freshservice

Nøkkelfunksjoner

• Incident Management: Automatiserer hendelsessporing og løsninger, minimerer nedetid.
• Service Request Management: Tillater sømløs håndtering av serviceforespørsel fra ansatte.
• Knowledge Base: Gir brukere mulighet til å finne løsninger selvstendig gjennom en omfattende kunnskapsbase.
• Change Management: Legger til rette for planlagte endringer med minimal risiko, og sikrer forretningskontinuitet.
• Problem Management: Proaktivt identifiserer og løser grunnleggende problemer for å forhindre gjentakende hendelser.
• Asset Management: Sporer og forvalter IT-eiendeler gjennom hele livssyklusen.
• Automation: Automatiserer repeterende oppgaver, og sikrer konsistens og effektivitet.
• Self-Service Portal: Gir en brukervennlig portal for ansatte til å opprette billetter og spore statusen deres.

​

Intercom Oversikt 

Nøkkelfunksjoner

• Live Chat: Umiddelbar kundestøtte med sanntids meldingsmuligheter.
• Bot and Automation: Automatiserte svar på vanlige forespørsel, reduserer behovet for menneskelig intervensjon.
• Help Center: En selvbetjeningsportal der kundene kan finne svar på egenhånd.
• Inbox: Sentrale plattform for å administrere kundekommunikasjon på tvers av flere kanaler.
• Customer Data Platform: Samler kundedata for personlig tilpasset støtte.
• Outbound Messaging: Muliggjør proaktiv kommunikasjon for å holde kundene informert.
• Reporting and Analytics: Gir innsikt i kunden interaksjoner og støtte effektivitet.
• Team Collaboration Tools: Legger til rette for intern kommunikasjon og samarbeid for å løse kundespørsmål.

​

Likheter

• Ticket Management: Både Freshservice og Intercom tilbyr robuste billettadministrasjonssystemer som hjelper med å strømlinjeforme problemløsning og spore kundene eller IT-støtteforespørsel.
• Automation: Automatisering er en nøkkelfunksjon i begge verktøyene, som muliggjør at repeterende oppgaver kan håndteres effektivt uten menneskelig intervensjon.
• Knowledge Base: Hver plattform inkluderer en selvbetjenings kunnskapsbase for å gi brukerne mulighet til å redusere byrden på støtte team.

​

Forskjeller 

• Focus Area: Freshservice er mer rettet mot IT tjenesteadministrasjon, noe som gjør det ideelt for organisasjoner som fokuserer på intern IT-støtte. Intercom retter seg først og fremst mot kundeservice på tvers av ulike virksomheter og forbedrer kundeopplevelsen gjennom automatisering og strømlinjeformet menneskelig støtte.
• Asset Management: Freshservice inkluderer omfattende eiendelsforvaltningsfunksjoner som Intercom mangler, noe som gjør det egnet for selskaper som trenger å spore og forvalte IT-eiendeler.
• Live Chat: Intercoms live chat- og sanntids-meldingsfunksjoner er mer avanserte enn Freshservice, og tjener bedre de kundesentrerte supportteamene.
• Change and Problem Management: Freshservice gir innebygde endrings- og problemforvaltningsfunksjoner tilpasset for IT-miljøer, som ikke er kjernefunksjoner i Intercom.

​

Fordeler og ulemper

Freshservice

Fordeler:

• Omfattende ITIL-justerte ITSM-funksjoner.
• Sterke eiendelsforvaltningskapabiliteter.
• Effektiv automatisk behandling av hendelser og serviceforespørsel.
• Integrert endrings- og problemforvaltning.
• Brukervennlig selvbetjeningsportal.

​

Ulemper:

• Kan være overkill for kundeservicebehov som ikke er IT-fokusert.
• Begrensede sanntidsegenskaper for kundedeltakelse sammenlignet med Intercom.

​

Intercom

Fordeler:

• Fremragende sanntids kundesupport med live chat og melding.
• Kraftige automatiseringsverktøy for å håndtere rutinemessige interaksjoner.
• Sterkt fokus på kundetilfredshet og reduksjon av støtte kostnader.
• Enhetlig plattform for kundekommunikasjon.
• Personlig tilpasset støtte med aggregert kundedata.

​

Ulemper:

• Manglende dybde innen IT eiendelsforvaltning.
• Ikke tilpasset for IT-spesifikk hendelse, endring, og problemforvaltning.
• Kan kreve integrering med andre verktøy for en komplett IT service management løsning.

​

Brukstilfeller

• Freshservice: Ideell for IT-avdelinger i organisasjoner som trenger en omfattende servicedesk-løsning. Det er perfekt for å administrere interne IT-tjenester, spore IT-eiendeler og overvåke serviceforespørsel og hendelser i henhold til ITIL beste praksis. Virksomheter med et betydelig volum av IT-eiendelsforvaltning og endringsforvaltning krav vil ha størst nytte av Freshservice.
• Intercom: Best egnet for kundesupportteam som sikter mot å forbedre kundetilfredshet gjennom automatisering og sømløs menneskelig støtte. Det tjener virksomheter som ønsker å forbedre kundedeltakelse, gi raske løsninger via live chat, og effektivt håndtere kundeforespørsel. Selskaper med fokus på kundeopplevelse, spesielt de med høy interaksjonsvolum, vil finne Intercom gunstig.

​

Konklusjon

Oppsummert er Freshservice og Intercom kraftige billettverktøy, hver av dem skiller seg ut i forskjellige områder. Freshservice skiller seg ut i IT service management med sine ITIL-justerte funksjoner, noe som gjør det til et utmerket valg for organisasjoner som trenger robuste interne IT støttemuligheter. Intercom, derimot, utmerker seg i kundeservice gjennom avanserte automatiserings- og live chat-funksjoner, noe som gjør det ideelt for virksomheter som fokuserer på å forbedre kundetilfredshet og opplevelse.

​

Valget mellom Freshservice og Intercom avhenger av organisasjonens spesifikke behov:

• Hvis ditt primære behov er å administrere interne IT-tjenester, spore eiendeler, og håndtere IT-hendelser basert på beste praksis, er Freshservice den klare vinneren.
• Hvis forbedring av ekstern kundestøtte med sanntids engasjement, automatisering, og sømløse menneskelige interaksjoner er målet ditt, er Intercom det bedre valget.

​

Vurder kravene og prioriteringene dine for å avgjøre hvilket verktøy som passer best med serviceforvaltningsstrategien din.