Introductie

Nieuwe agents snel op snelheid helpen in een snel bewegend ondersteuningsteam is altijd een uitdaging. Maar wat gebeurt er als een bedrijf snel groeit, nieuwe producten verwerft en plotseling agents nodig heeft om meerdere platforms te ondersteunen? Dat was de realiteit voor HireVue, een SaaS-bedrijf dat bedrijven helpt hun wervingsproces te stroomlijnen met digitale interviews en AI-gestuurde beoordelingen.

‍

Met een klein maar krachtig ondersteuningsteam van 30 agents stond HireVue voor lange onboardingcycli, informatie-overload en een groeiende afhankelijkheid van ervaren teamleden om kennisgaten te vullen. Na de adoptie van Guru hebben ze hun proces getransformeerd - de onboardingtijd is verkort van 5 weken naar slechts 2 weken, waardoor de afhankelijkheid van veteran agents is verminderd en nieuwe medewerkers in staat zijn om de antwoorden te vinden die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben.

Ontmoet het ondersteuningsteam van HireVue

HireVue biedt een krachtige suite van wervingsoplossingen, van video-interviews tot AI-gestuurde kandidaatbeoordelingen. Hun ondersteuningsteam is verantwoordelijk voor het waarborgen van een naadloze ervaring voor zowel wervingsmanagers als werkzoekenden die het platform gebruiken.

‍

Met 30 agents verspreid over tier 1, tier 2 en technische specialisten, verwerkt het team duizenden tickets per maand via chat en e-mail. Maar naarmate het bedrijf zich uitbreidde van één platform naar vier, werd het steeds moeilijker voor agents om productkennis te memoriseren - en het oude onboardingproces voldeed niet meer.

‍

"We moesten onze hele onboardingstrategie heroverwegen. Het doel was niet langer alleen memorisatie - het was nieuwe medewerkers leren hoe ze vol vertrouwen de juiste antwoorden kunnen vinden."
– Katharine Dooley, Customer Support Manager bij HireVue

‍

De uitdaging: Onboarding op schaal

Voordat ze Guru adopteerden, nam het onboardingproces van HireVue een volle vijf weken. Training was zwaar gestructureerd, afhankelijk van:

• Lessonly (Seismic Learning) voor klassikale lessen
• Google Slides voor referentiematerialen
• Slack voor het beantwoorden van vragen uit de dagelijkse praktijk
  ‍

Deze aanpak had verscheidene grote uitdagingen:

1. ⏳ Het kostte veel tijd. - Nieuwe hires waren een volle maand in training, wat ervaren agents van hun werk afleidde. Schaduwen en handdoorlichting strekten het proces nog verder uit.
2. 📚 Informatie-overload - Nieuwe hires kregen een overvloed aan informatie upfront, maar toen ze deze nodig hadden in realistische scenario's, hadden ze moeite om de juiste bronnen snel te vinden.
3. 🤝 Sterke afhankelijkheid van ervaren agents - Ondanks uren training vertrouwden nieuwe hires nog steeds op ervaren agents voor antwoorden, wat leidde tot vertragingen en langere afhandelingsprocedures.
4. 🌍 Meer platforms, meer complexiteit  - Na de verwerving van nieuwe producten, breidde de ondersteuningsscope van HireVue dramatisch uit, waardoor het onmogelijk werd voor een agent om een expert in alles te zijn.
   ‍

“We zijn overgestapt van het ondersteunen van één platform naar vier. Voor Guru waren onze nieuwe hires volledig afhankelijk van ervaren agents om deze veranderingen te navigeren.” – Katharine Dooley

De oplossing: Onboarding aangedreven door Guru

HireVue wist dat ze moesten overschakelen van memorisatie-gebaseerde training naar real-time, zelfgestuurd leren. Daar kwam Guru om de hoek kijken.  Door Guru in hun onboarding te integreren, creëerde HireVue een systeem waarbij nieuwe hires niet alles hoeven te memoriseren - ze moeten gewoon weten waar ze het kunnen vinden.

‍
Hoe Guru de onboarding heeft getransformeerd

1. Toegang op dag één: Nieuwe medewerkers worden op hun eerste dag uitgenodigd in Guru en getraind in hoe ze naar kennis kunnen zoeken.

2. Geïntegreerd leren: In plaats van statische dia's, linken Lessonly-modules nu rechtstreeks naar Guru-kaarten, waardoor Guru de enige bron van waarheid voor het team versterkt.

‍

3. Slack-integratie: Een speciale #support-questions Slack-kanaal wordt aangedreven door een Guru Kennisagent die onmiddellijk antwoorden biedt uit de bestaande documentatie.

4. Real-world training: Nieuwe hires beginnen in hun eerste week antwoorden te geven op tickets, met Guru ingebed in Zendesk om on-the-spot ondersteuning te bieden.

‍

5. Onboarding Hub in Guru Pagina's: Een Guru-onboardingpagina fungeert als een one-stop-shop voor nieuwe hires, met belangrijke middelen, team-bio's en links naar essentiële tools.

‍

“Guru heeft de manier waarop we onboarden compleet veranderd. Het gaat niet langer om het volgooien van nieuwe hires met informatie. In plaats daarvan hebben we een omgeving gecreëerd waarin ze vol vertrouwen kunnen zoeken, vinden en toepassen van kennis - net zoals ze dat in een echte ondersteuningsscenario zouden doen.”– Katharine Dooley

De game-changer: de op maat gemaakte kennisagent van HireVue

Een van de meest impactvolle veranderingen die HireVue heeft doorgevoerd, was het bouwen van een op maat gemaakte Kennisagent in Guru. Deze AI-aangedreven assistent, specifiek opgeleid op de documentatie van HireVue, beantwoordt nu real-time de vragen van agents in Slack - waardoor onderbrekingen worden verminderd en de nauwkeurigheid van antwoorden verbetert.

‍

De impact van de Kennisagent

• Slack-vragen daalden met 40% ondanks een toename van 500+ ondersteuningsgevallen.
• Ervaren agents bestedden minder tijd aan het beantwoorden van herhalingsvragen, waardoor ze zich op complexe kwesties konden concentreren.
• Met behulp van het AI Trainingscentrum kon HireVue begrijpen welke soorten vragen hun team stelde en welke bronnen informatie boden als antwoorden. Dit stelde hen in staat om nieuwe en verbeterde inhoud voor wervingsondersteuning te creëren, bestaande inhoud te verfijnen en kritische kennisgaten te dichten.  
• Nieuwe hires leerden sneller, kregen vertrouwen in zelfbedieningsantwoorden in plaats van te wachten op een reactie van een collega.
  

‍

“Nu, wanneer nieuwe hires een vraag in Slack stellen, krijgen ze onmiddellijk een antwoord van Guru. Dat is een totale game-changer - het bespaart tijd voor zowel nieuwe hires als onze ervaren agents.” – Katharine Dooley

De resultaten: Snellere onboarding, groter vertrouwen 🎉

Met Guru en de Kennisagent als basis van onboarding, transformeerde HireVue de manier waarop ze nieuwe agents trainen - en de impact was onmiddellijk.

• 📉 Onboardingtijd met 60% verminderd
• 📊 Hogere acceptatie & vertrouwen
• 📥 Minder Slack-vragen, meer productiviteit
• ⏳ Meer tijd voor ervaren agents
  ‍

“Dit is pas het begin. Guru helpt ons om te schalen, te evolueren en onze onboardingervaring toekomstbestendig te maken.”– Katharine Dooley

‍