Introduction

Подготовка новых агентов в быстро меняющейся команде поддержки всегда является вызовом. Но что происходит, когда компания быстро растёт, приобретает новые продукты и внезапно нуждается в агентах для поддержки нескольких платформ? Это была реальность для HireVue, компании SaaS, которая помогает бизнесам оптимизировать процесс найма с помощью цифровых собеседований и оценки, основанной на ИИ.

‍

С небольшой, но мощной командой поддержки из 30 агентов, HireVue сталкивалась с длительными циклами адаптации, избытком информации и растущей зависимостью от старших членов команды для заполнения пробелов в знаниях. После внедрения Guru они трансформировали свой процесс — сократив время адаптации с 5 недель до всего 2 недель, сократив зависимость от опытных агентов и предоставив новые возможности для новых сотрудников находить необходимую им информацию вовремя.

Познакомьтесь с командой поддержки HireVue

HireVue предлагает мощный набор решений по найму, от видеособеседований до оценки кандидатов, основанной на ИИ. Их команда поддержки отвечает за обеспечение бесперебойного взаимодействия как для менеджеров по найму, так и для соискателей, использующих платформу.

‍

С 30 агентами, охватывающими уровень 1, уровень 2 и технических специалистов, команда обрабатывает тысячи запросов в месяц через чат и электронную почту. Но по мере того как компания расширялась с одной платформы до четырёх, новым агентам становилось всё труднее запоминать информацию о продуктах — и старая процедура онбординга просто не работала.

‍

«Нам нужно было переосмыслить нашу стратегию онбординга. Цель заключалась не только в запоминании — это было обучение новых сотрудников, как уверенно находить правильные ответы.»
– Катерин Дули, Менеджер по поддержке клиентов в HireVue

‍

Задача: Адаптация в масштабе

Перед внедрением Guru, процесс онбординга HireVue занимал целых пять недель. Обучение было строго структурировано и зависело от:

• Lessonly (Seismic Learning) для уроков в формате класса
• Google Slides для справочных материалов
• Slack для ответов на ежедневные вопросы
  ‍

Этот подход имел несколько основных проблем:

1. ⏳ Это заняло много времени. - Новые сотрудники тратили целый месяц на обучение, что отвлекало старших агентов от их работы. Постоянная поддержка и совместное обучение ещё более растягивало процесс.
2. 📚 Избыток информации - Новые сотрудники получали много информации сразу, но когда им это было нужно в реальных сценариях, они страдали от нехватки информации для быстрого поиска нужных ресурсов.
3. 🤝 Сильная зависимость от старших агентов - Несмотря на часы обучения, новые сотрудники всё ещё полагались на опытных агентов для получения ответов, что приводило к задержкам и большему времени обработки запросов.
4. 🌍 Больше платформ, больше сложности  - После приобретения новых продуктов, объем поддержки HireVue резко увеличился, делая невозможным для любого агента быть экспертом во всем.
   ‍

«Мы перешли от поддержки одной платформы к четырем. До Guru наши новые сотрудники полностью зависели от опытных агентов для навигации по этим изменениям.» – Катерин Дули

Решение: Онбординг на базе Guru

HireVue знала, что им нужно перейти от обучения, основанного на запоминании, к самостоятелному обучению в реальном времени. Вот где появился Guru.  Благодаря интеграции Guru в их процесс адаптации, HireVue создала систему, в которой новым сотрудникам не нужно запоминать всё — им просто нужно знать, где это найти.

‍
Как Guru трансформировал онбординг

1. Доступ с первого дня: Новые сотрудники приглашаются в Guru в их первый день и обучаются тому, как искать знания.

2. Встроенное обучение: Вместо статичных слайдов, модули Lessonly теперь ссылаются непосредственно на карточки Guru, укрепляя Guru как единственный источник правды команды.

‍

3. Интеграция в Slack: Специальный канал #support-questions Slack поддерживается Знаниевым агентом Guru, который мгновенно предоставляет ответы из существующей документации.

4. Обучение в реальных условиях: Новые сотрудники начинают отвечать на запросы на первой неделе, с Guru, встроенным в Zendesk для предоставления поддержки на месте.

‍

5. Центр адаптации на страницах Guru: Страница онбординга Guru служит единой точкой доступа для новых сотрудников, содержащей ключевые ресурсы, биографии команды и ссылки на важные инструменты.

‍

«Guru полностью изменил наш процесс онбординга. Теперь это не просто передача информации новым сотрудникам. Вместо этого мы создали среду, в которой они могут уверенно искать, находить и применять знания — так же, как это делают в реальных условиях поддержки.”– Катерин Дули

Игрок, меняющий правила игры: Индивидуальный Знаниевый агент поддержки HireVue

Одним из самых значимых изменений, которые произвела HireVue, был индивидуальный Знаниевый агент в Guru. Этот ИИ-помощник, обученный специально на документации HireVue, теперь отвечает на вопросы агентов в Slack в реальном времени — сокращая прерывания и повышая точность ответов.

‍

Воздействие Знаниевого агента

• Вопросы в Slack снизились на 40% несмотря на увеличение более чем на 500 случаев поддержки.
• Старшие агенты проводили меньше времени на ответы на повторные вопросы, что позволяло сосредоточиться на сложных проблемах.
• Используя AI Training Center, HireVue смогла понять, какие типы вопросов задает их команда и какие источники информации предоставляют ответы. Это позволило им создать новые и улучшенные обучающие материалы, уточнить существующий контент и закрыть критические пробелы в знаниях.  
• Новые сотрудники усваивали информацию быстрее, обретая уверенность в самостоятельных ответах, а не дожидаясь ответа от коллег.
  

‍

«Теперь, когда новые сотрудники задают вопрос в Slack, они получают мгновенный ответ от Guru. Это стало настоящей игрой, меняющей правила игры — это экономит время как для новых сотрудников, так и для наших старших агентов.” – Катерин Дули

Результаты: Более быстрое время адаптации, больше уверенности 🎉

С Guru и Знаниевым агентом в качестве основы онбординга, HireVue трансформировала то, как они обучают новых агентов — и влияние было мгновенным.

• 📉 Время адаптации сократилось на 60%
• 📊 Большее усвоение & уверенность
• 📥 Меньше вопросов в Slack, больше продуктивности
• ⏳ Больше времени для старших агентов
  ‍

«Это лишь начало. Guru помогает нам масштабироваться, развиваться и защищать наш онбординг на будущее.”– Катерин Дули

‍