Introduction

Former de nouveaux agents dans une équipe de support dynamique est toujours un défi. Mais que se passe-t-il lorsqu'une entreprise connaît une croissance rapide, acquiert de nouveaux produits et a soudain besoin d'agents pour soutenir plusieurs plateformes ? C'était la réalité pour HireVue, une entreprise SaaS qui aide les entreprises à rationaliser le recrutement avec des entretiens numériques et des évaluations alimentées par l'IA.

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Avec une petite mais puissante équipe de support de 30 agents, HireVue faisait face à de longs cycles d'intégration, une surcharge d'informations et une dépendance croissante envers les membres seniors de l'équipe pour combler les lacunes de connaissances. Après l'adoption de Guru, ils ont transformé leur processus—réduisant le temps d'intégration de 5 semaines à seulement 2 semaines, diminuant la dépendance envers les agents vétérans et habilitant les nouvelles recrues à trouver les réponses dont elles ont besoin, quand elles en ont besoin.

Rencontrez l'équipe de support de HireVue

HireVue propose un ensemble puissant de solutions de recrutement, des entretiens vidéo aux évaluations des candidats alimentées par l'IA. L'équipe de support est responsable de garantir une expérience sans faille tant pour les responsables du recrutement que pour les chercheurs d'emploi utilisant la plateforme.

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Avec 30 agents répartis en niveau 1, niveau 2 et spécialistes techniques, l'équipe traite des milliers de tickets par mois via chat et e-mail. Mais à mesure que l'entreprise s'est étendue d'une plateforme à quatre, il est devenu de plus en plus difficile pour les agents de mémoriser les connaissances sur les produits—et l'ancien processus d'intégration ne fonctionnait pas.

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"Nous devions repenser notre stratégie d'intégration dans son ensemble. L'objectif n'était plus seulement la mémorisation—c'était d'enseigner aux nouvelles recrues comment trouver les bonnes réponses avec confiance."
– Katharine Dooley, Responsable du support client chez HireVue

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Le défi : Intégration à grande échelle

Avant d'adopter Guru, le processus d'intégration de HireVue prenait cinq semaines complètes. La formation était fortement structurée, s'appuyant sur :

• Lessonly (Seismic Learning) pour des leçons en salle de classe
• Google Slides pour les documents de référence
• Slack pour répondre aux questions quotidiennes
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Cette approche avait plusieurs défis majeurs :

1. ⏳ C'était chronophage. - Les nouvelles recrues passaient un mois entier en formation, ce qui éloignait les agents seniors de leur travail. L'observation et l'accompagnement ont prolongé encore le processus.
2. 📚 Surcharge d'informations - Les nouvelles recrues recevaient un torrent d'informations à l'avance, mais quand elles en avaient besoin dans des scénarios réels, elles avaient du mal à trouver rapidement les bonnes ressources.
3. 🤝 Dépendance excessive envers les agents seniors - Malgré des heures de formation, les nouvelles recrues s'appuyaient toujours sur des agents expérimentés pour des réponses, entraînant des retards et des temps de traitement plus longs.
4. 🌍 Plus de plateformes, plus de complexité  - Après l'acquisition de nouveaux produits, le champ d'action du support de HireVue s'est considérablement élargi, rendant impossible pour un agent d'être expert en tout.
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"Nous sommes passés de la prise en charge d'une plateforme à quatre. Avant Guru, nos nouvelles recrues dépendaient complètement des agents en poste pour naviguer dans ces changements." – Katharine Dooley

La solution : Intégration alimentée par Guru

HireVue savait qu'il devait passer d'une formation axée sur la mémorisation à un apprentissage autonome en temps réel. C'est là que Guru est intervenu.  En intégrant Guru dans leur processus d'intégration, HireVue a créé un système où les nouvelles recrues n'ont pas besoin de tout mémoriser—elles doivent juste savoir où le trouver.

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Comment Guru a transformé l'intégration

1. Accès dès le premier jour : Les nouvelles recrues sont invitées à intégrer Guru dès leur premier jour et formées sur la manière de chercher des connaissances.

2. Apprentissage intégré : Au lieu de diapositives statiques, les modules Lessonly sont désormais liés directement aux cartes Guru, renforçant Guru en tant que seule source de vérité pour l'équipe.

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3. Intégration Slack : Un canal Slack #support-questions est alimenté par un agent de connaissance Guru, qui fournit instantanément des réponses à partir de la documentation existante.

4. Formation en situation réelle : Les nouvelles recrues commencent à répondre à des tickets lors de leur première semaine, avec Guru intégré à Zendesk pour fournir un support immédiat.

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5. Hub d'intégration dans les pages Guru : Une page d'intégration Guru sert de guichet unique pour les nouvelles recrues, contenant des ressources clés, des biographies d'équipe et des liens vers des outils essentiels.

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"Guru a complètement changé notre méthode d'intégration. Ce n'est plus une question de déverser de l'information sur les nouvelles recrues. Au lieu de cela, nous avons créé un environnement où elles peuvent rechercher, trouver et appliquer des connaissances en toute confiance—tout comme elles le feraient dans un vrai scénario de support."– Katharine Dooley

Le changeur de jeu : l'agent de connaissance personnalisé de HireVue

L'un des changements les plus impactants que HireVue a réalisés a été de construire un agent de connaissance personnalisé dans Guru. Ce assistant alimenté par l'IA, formé spécifiquement sur la documentation de HireVue, répond désormais aux questions des agents sur Slack en temps réel—réduisant les interruptions et améliorant la précision des réponses.

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L'impact de l'agent de connaissance

• Les questions dans Slack ont diminué de 40% malgré une augmentation de plus de 500 cas de support.
• Les agents seniors ont passé moins de temps à répondre aux questions répétées, leur permettant de se concentrer sur des problèmes complexes.
• En utilisant le centre de formation IA, HireVue a pu comprendre quels types de questions leur équipe posait et quelles sources d'informations fournissaient les réponses. Cela leur a permis de créer un contenu de soutien nouveau et amélioré, d'affiner le contenu existant et de combler les lacunes de connaissances critiques.  
• Les nouvelles recrues ont appris plus vite, gagnant en confiance en des réponses autonomes plutôt qu'en attendant qu'un collègue réponde.
  

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"Maintenant, lorsque les nouvelles recrues posent une question sur Slack, elles reçoivent une réponse instantanée de Guru. Cela a été un véritable changement de jeu—cela gagne du temps tant pour les nouvelles recrues que pour nos agents seniors." – Katharine Dooley

Les résultats : Temps de montée en compétences plus rapide, plus de confiance 🎉

Avec Guru et l'agent de connaissance comme fondement de l'intégration, HireVue a transformé la manière dont ils forment les nouveaux agents—et l'impact a été immédiat.

• 📉 Temps de montée en compétences réduit de 60 %
• 📊 Adoption & confiance accrues
• 📥 Moins de questions sur Slack, plus de productivité
• ⏳ Plus de temps pour les agents seniors
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"Ceci n'est que le début. Guru nous aide à nous développer, à évoluer et à pérenniser notre expérience d'intégration."– Katharine Dooley

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