Inledning

Att få nya agenter att komma in i en snabb supportteam är alltid en utmaning. Men vad händer när ett företag växer snabbt, förvärvar nya produkter och plötsligt behöver agenter för att stödja flera plattformar? Det var verkligheten för HireVue, ett SaaS-företag som hjälper företag att effektivisera rekryteringsprocessen med digitala intervjuer och AI-drivna bedömningar.

‍

Med ett litet men kraftfullt supportteam bestående av 30 agenter stod HireVue inför långa onboardingcykler, informationsöverbelastning och ett växande beroende av seniora teammedlemmar för att fylla kunskapsluckor. Efter att ha antagit Guru transformerade de sin process - minskade onboardingtiden från 5 veckor till bara 2 veckor, minskade beroendet av erfarna agenter och gav nya medarbetare möjlighet att hitta de svar de behöver, när de behöver dem.

Möt HireVues supportteam

HireVue erbjuder en kraftfull uppsättning rekryteringslösningar, från videointervjuer till AI-drivna kandidatutvärderingar. Deras supportteam är ansvarigt för att säkerställa en sömlös upplevelse för såväl rekryteringsansvariga som arbetssökande som använder plattformen.

‍

Med 30 agenter som spänner över nivå 1, nivå 2 och tekniska specialister hanterar teamet tusentals ärenden per månad via chatt och e-post. Men när företaget expanderade från en plattform till fyra blev det allt svårare för agenterna att komma ihåg produktkunskap - och den gamla onboardingprocessen räckte helt enkelt inte.

‍

“Vi behövde tänka om vår hela onboardingstrategi. Målet var inte längre bara memorering - utan att lära nya anställda hur de tryggt hittar de rätta svaren.”
– Katharine Dooley, Kundsupportchef på HireVue

‍

Utmaningen: Onboarding i stor skala

Innan de antog Guru, tog HireVues onboardingprocess fem hela veckor. Utbildningen var tungt strukturerad och förlitade sig på:

• Lessonly (Seismic Learning) för klassrumsstillektioner
• Google Slides för referensmaterial
• Slack för att svara på dagliga frågor
  ‍

Denna metod hade flera stora utmaningar:

1. ⏳ Det var tidskrävande. - Nya anställda spenderade en hel månad på utbildning, vilket drog senioragenterna bort från deras arbete. Att följa och hålla handen sträckte processen ännu längre.
2. 📚 Informationsöverbelastning - Nya anställda fick en översvämning av information från början, men när de behövde den i verkliga scenarier kämpade de för att snabbt hitta rätt resurser.
3. 🤝 Tungt beroende av seniora agenter - Trots timmar av utbildning lutade nya anställda fortfarande på erfarna agenter för svar, vilket ledde till förseningar och längre handläggningstider.
4. 🌍 Fler plattformar, mer komplexitet  - Efter att ha förvärvat nya produkter expanderade HireVues supportområde dramatiskt, vilket gjorde det omöjligt för vilken agent som helst att vara expert på allt.
   ‍

“Vi gick från att stödja en plattform till fyra. Innan Guru var våra nya anställda helt beroende av erfarna agenter för att navigera dessa förändringar.” – Katharine Dooley

Lösningen: Guru-drivna onboarding

HireVue visste att de behövde skifta från memoreringbaserad träning till realtidsinlärning och självbetjäning. Det var här Guru kom in.  Genom att integrera Guru i sin onboarding skapade HireVue ett system där nya anställda inte behöver memorera allt - de behöver bara veta var de kan hitta det.

‍
Hur Guru transformerade onboarding

1. Dag ett tillgång: Nya anställda bjuds in till Guru sin första dag och får träning i hur man söker efter kunskap.

2. Inbäddad lärande: Istället för statiska slides, länkar nu Lessonly-moduler direkt till Guru-kort, vilket förstärker Guru som teamets enda sanningens källa.

‍

3. Slack-integration: En dedikerad #support-questions Slack-kanal drivs av en Guru kunskapsagent, som omedelbart tillhandahåller svar från befintlig dokumentation.

4. Verklighetsutbildning: Nya anställda börjar svara på ärenden sin första vecka, med Guru inbäddad i Zendesk för att ge stöd på plats.

‍

5. Onboarding-hubb i Guru-sidor: En Guru-onboarding-sida fungerar som en one-stop shop för nya anställda, som rymmer viktiga resurser, team-biografier, och länkar till viktiga verktyg.

‍

“Guru har helt förändrat hur vi onboardar. Det handlar inte längre om att ösa information över nya anställda. Istället har vi skapat en miljö där de kan tryggt söka, hitta, och tillämpa kunskap - precis som de skulle i ett verkligt supportsituation.”– Katharine Dooley

Spelvändaren: HireVues anpassade supportkunskapsagent

En av de mest betydelsefulla förändringarna HireVue gjorde var att bygga en anpassad kunskapsagent i Guru. Denna AI-drivna assistent, som trädde in specifikt i HireVues dokumentation, svarar nu på agenternas frågor i Slack i realtid - minskar avbrott och förbättrar svarens precision.

‍

Effekten av kunskapsagenten

• Slackfrågor minskade med 40% trots en ökning av 500+ supportärenden.
• Senioragenter spenderade mindre tid på att svara på upprepade frågor, vilket gjorde att de kunde fokusera på komplexa frågor.
• Genom att använda AI Training Center kunde HireVue förstå vilka typer av frågor deras team ställde och vilka informationskällor som gav svaren. Detta gjorde det möjligt för dem att skapa nytt och förbättrat enabled-innehåll, finslipa befintligt innehåll och täppa till kritiska kunskapsluckor.  
• Nya anställda lärde sig snabbare, fick självförtroende i självbetjäning av svar istället för att vänta på att en kollega skulle svara.
  

‍

“Nu, när nya anställda ställer en fråga i Slack, får de ett omedelbart svar från Guru. Det har varit en total game-changer - det sparar tid för både nya anställda och våra seniora agenter.” – Katharine Dooley

Resultaten: Snabbare ramp-tider, större självförtroende 🎉

Med Guru och kunskapsagenten som grund för onboarding har HireVue transformerat hur de utbildar nya agenter - och effekten var omedelbar.

• 📉 Ramp-tid minskad med 60%
• 📊 Högre adoption & självförtroende
• 📥 Färre Slack-frågor, mer produktivitet
• ⏳ Mer tid för seniora agenter
  ‍

“Detta är bara början. Guru hjälper oss att växa, utvecklas och framtidssäkra vår onboardingupplevelse.”– Katharine Dooley

‍