Introduction

Przyspieszenie wprowadzenia nowych agentów w szybko zmieniającym się zespole wsparcia to zawsze wyzwanie. Ale co się dzieje, gdy firma szybko rośnie, nabywa nowe produkty i nagle potrzebuje agentów do wsparcia wielu platform? To była rzeczywistość dla HireVue, firmy SaaS, która pomaga przedsiębiorstwom usprawnić rekrutację za pomocą cyfrowych rozmów kwalifikacyjnych i analiz opartych na sztucznej inteligencji.

‍

Z niewielkim, ale potężnym zespołem wsparcia liczącym 30 agentów, HireVue borykał się z długimi cyklami wprowadzenia, przeciążeniem informacyjnym oraz rosnącą zależnością od starszych członków zespołu, aby wypełniać luki w wiedzy. Po wdrożeniu Guru, zmienili swój proces - skracając czas wprowadzenia z 5 tygodni do zaledwie 2 tygodni, zmniejszając zależność od doświadczonych agentów i dając nowym pracownikom możliwość znalezienia potrzebnych odpowiedzi, kiedy ich potrzebują.

Poznaj zespół wsparcia HireVue

HireVue oferuje potężny pakiet rozwiązań rekrutacyjnych, od rozmów kwalifikacyjnych wideo po oceny kandydatów z użyciem sztucznej inteligencji. Ich zespół wsparcia odpowiada za zapewnienie płynnego doświadczenia zarówno dla menedżerów rekrutacji, jak i osób poszukujących pracy korzystających z platformy.

‍

Z 30 agentami w rozłożeniu na poziom 1, poziom 2 i specjalistów technicznych, zespół obsługuje tysiące zgłoszeń miesięcznie przez czat i e-mail. Jednak w miarę jak firma rozszerzała się z jednej platformy do czterech, coraz trudniej było agentom zapamiętać wiedzę o produktach - a stary proces wprowadzenia po prostu nie działał.

‍

„Musieliśmy przemyśleć całą naszą strategię wprowadzenia do pracy. Celem nie było już tylko zapamiętywanie - chodziło o nauczenie nowych pracowników, jak pewnie znajdować właściwe odpowiedzi.”
– Katharine Dooley, Kierownik wsparcia klienta w HireVue

‍

Wyzwanie: Wprowadzenie na dużą skalę

Przed wprowadzeniem Guru, proces wprowadzenia HireVue zajmował pełne pięć tygodni. Szkolenie było mocno zorganizowane, opierając się na:

• Lessonly (Seismic Learning) do lekcji w stylu klasowym
• Google Slides do materiałów referencyjnych
• Slack do odpowiadania na codzienne pytania
  ‍

To podejście miało kilka poważnych wyzwań:

1. ⏳ Zajmowało dużo czasu. - Nowi pracownicy spędzali pełny miesiąc na szkoleniu, co odciągało starszych agentów od ich pracy. Cieniowanie i prowadzenie procesu jeszcze bardziej wydłużyły ten proces.
2. 📚 Przeciążenie informacyjne - Nowi pracownicy dostawali falę informacji z góry, jednak kiedy potrzebowali tego w rzeczywistych sytuacjach, mieli trudności w szybkim znalezieniu odpowiednich zasobów.
3. 🤝 Duża zależność od starszych agentów -Pomimo godzin szkolenia, nowi pracownicy wciąż polegali na doświadczonych agentach w celu uzyskania odpowiedzi, co prowadziło do opóźnień i dłuższego czasu obsługi.
4. 🌍 Więcej platform, więcej złożoności  - Po nabyciu nowych produktów, zakres wsparcia HireVue dramatycznie się rozszerzył, co uniemożliwiło jakimkolwiek agentom bycie ekspertem we wszystkim.
   ‍

„Przeszliśmy z obsługi jednej platformy do czterech. Przed Guru, nasi nowi pracownicy byli całkowicie zależni od doświadczonych agentów, aby poradzić sobie z tymi zmianami.” – Katharine Dooley

Rozwiązanie: Wprowadzenie oparte na Guru

HireVue wiedział, że musi przejść od szkolenia opartego na zapamiętywaniu do nauki w czasie rzeczywistym, samodzielnego korzystania. W tym miejscu wkracza Guru.  Dzięki zintegrowaniu Guru w swoim procesie wprowadzenia, HireVue stworzył system, w którym nowi pracownicy nie muszą zapamiętywać wszystkiego - wystarczy, że wiedzą, gdzie to znaleźć.

‍
Jak Guru zrewolucjonizował wprowadzenie

1. Dostęp od pierwszego dnia: Nowi pracownicy są zapraszani do Guru w swoim pierwszym dniu i uczą się, jak wyszukiwać wiedzę.

2. Embedded Learning: Zamiast statycznych slajdów, moduły Lessonly teraz łączą się bezpośrednio z kartami Guru, wzmacniając Guru jako pojedyncze źródło prawdy zespołu.

‍

3. Integracja Slack: Dedykowany kanał #support-questions Slack jest zasilany przez agenta wiedzy Guru Knowledge Agent, który natychmiast dostarcza odpowiedzi z istniejącej dokumentacji.

4. Praktyczne szkolenie: Nowi pracownicy zaczynają odpowiadać na zgłoszenia w swoim pierwszym tygodniu, z Guru wbudowanym w Zendesk, aby zapewnić wsparcie na miejscu.

‍

5. Hub wprowadzenia na stronach Guru: Strona wprowadzenia Guru służy jako jedyne miejsce docelowe dla nowych pracowników, gromadząc kluczowe zasoby, biografie zespołu i linki do istotnych narzędzi.

‍

„Guru całkowicie zmienił sposób, w jaki wprowadzamy pracowników. Nie chodzi już o dostarczanie informacji nowym pracownikom. Zamiast tego stworzyliśmy środowisko, w którym mogą pewnie wyszukiwać, znajdować i stosować wiedzę - tak, jakby byli w rzeczywistej sytuacji wsparcia.”– Katharine Dooley

Zmiana gry: Niestandardowy agent wiedzy wsparcia HireVue

Jedną z najbardziej znaczących zmian, jakie wprowadził HireVue, było zbudowanie niestandardowego agenta wiedzy w Guru. Ten asystent oparty na sztucznej inteligencji, wytrenowany specjalnie na dokumentacji HireVue, teraz odpowiada na pytania agentów w czasie rzeczywistym w Slacku — redukując zakłócenia i poprawiając dokładność odpowiedzi.

‍

Wpływ agenta wiedzy

• Pytania na Slacku spadły o 40% mimo wzrostu o 500+ przypadków wsparcia.
• Starsze agenty spędzały mniej czasu na odpowiadaniu na powtarzające się pytania, co pozwoliło im skupić się na złożonych problemach.
• Korzystając z Centrum Szkoleniowego AI, HireVue był w stanie zrozumieć, jakie typy pytań zespół zadawał i jakie źródła informacji dostarczały odpowiedzi. To pozwoliło im stworzyć nowe i ulepszone treści wspierające, poprawić istniejące treści i zamykać krytyczne luki w wiedzy.  
• Nowi pracownicy uczyli się szybciej, zyskując pewność siebie w samodzielnym udzielaniu odpowiedzi zamiast czekać na odpowiedź od współpracownika.
  

‍

„Teraz, gdy nowi pracownicy zadają pytanie na Slacku, dostają natychmiastową odpowiedź od Guru. To zmieniło wszystko - oszczędza czas zarówno nowym pracownikom, jak i naszym starszym agentom.” – Katharine Dooley

Wyniki: Szybszy czas wdrożenia, większa pewność 🎉

Dzięki Guru i agentowi wiedzy jako podstawie wprowadzenia, HireVue zrewolucjonizował sposób szkolenia nowych agentów - a wpływ był natychmiastowy.

• 📉 Czas wdrożenia skrócony o 60%
• 📊 Większa adopcja & pewność siebie
• 📥 Mniej pytań na Slacku, większa produktywność
• ⏳ Więcej czasu dla starszych agentów
  ‍

„To dopiero początek. Guru pomaga nam w skalowaniu, ewolucji i przyszłości naszej drogi do wprowadzenia.”– Katharine Dooley

‍