HireVue Scales Support Onboarding with Guru, Cutting Ramp Time by 60%

빠르게 움직이는 지원 팀에서 새로운 에이전트를 즉시 적응시키는 것은 항상 도전입니다. 하지만 회사가 급속히 성장하고, 새로운 제품을 인수하고, 갑자기 여러 플랫폼을 지원할 에이전트가 필요해지면 어떻게 될까요? 그것이 바로 HireVue의 현실이었습니다. HireVue는 디지털 인터뷰와 AI 기반 평가를 통해 기업의 채용을 간소화하는 SaaS 회사입니다.

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30명의 소규모이지만 강력한 지원 팀을 보유한 HireVue는 긴 온보딩 주기, 정보 과부하, 증가하는 선임 팀원에 대한 의존 문제에 직면해 있었습니다. Guru를 도입한 이후로 그들은 프로세스를 혁신하여 온보딩 시간을 5주에서 단 2주로 단축하고, 베테랑 에이전트에 대한 의존도를 줄이며, 새로운 직원이 필요할 때 답변을 찾을 수 있도록 했습니다.

HireVue의 지원 팀을 만나보세요

HireVue는 비디오 인터뷰부터 AI 기반 후보자 평가까지 강력한 채용 솔루션을 제공합니다. 그들의 지원 팀은 플랫폼을 사용하는 채용 관리자와 구직자 모두에게 원활한 경험을 보장하는 역할을 담당하고 있습니다.

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30명의 에이전트로 이루어진 1티어, 2티어 및 기술 전문 분야의 팀은 매달 수천 개의 티켓을 채팅과 이메일을 통해 처리합니다. 하지만 회사가 한 플랫폼에서 네 플랫폼으로 확장됨에 따라 에이전트가 제품 지식을 암기하는 것이 점점 더 어려워졌고, 기존의 온보딩 프로세스는 더 이상 효과적이지 않았습니다.

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“온보딩 전략을 완전히 재고해야 했습니다. 목표는 더 이상 단순한 암기가 아니라 새로운 직원들이 자신 있게 올바른 답변을 찾도록 교육하는 것이었습니다.”
– Katharine Dooley, HireVue 고객 지원 관리자

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도전: 대규모 온보딩

Guru를 도입하기 전, HireVue의 온보딩 프로세스는 5주가 걸렸습니다. 교육은 철저히 구조화되어 있으며, 다음에 의존했습니다:

Lessonly (Seismic Learning)을 통한 교실 스타일의 교육
참고 자료를 위한 Google 슬라이드
일상 질문에 대한 답변을 위한 Slack
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이 접근 방식에는 몇 가지 주요 도전 과제가 있었습니다:

⏳ 시간이 많이 걸렸습니다. - 신규 직원들은 교육에 한 달을 온전히 할애해야 했고, 이로 인해 선임 에이전트가 업무에서 벗어나게 되었습니다. 그림자 교육과 손잡이당돌이 프로세스를 더욱 늘어지게 만들었습니다.
📚 정보 과부하 - 신규 직원들에게는 초기 단계에서 많은 정보가 주어졌지만 실제 상황에서 필요할 때 그들은 적절한 자료를 신속히 찾기 어려움을 겪었습니다.
🤝 선임 에이전트에 대한 과도한 의존 - 몇 시간의 교육을 받았음에도 불구하고, 신규 직원들은 여전히 경험 많은 에이전트에게 도움을 요청하여 지연과 긴 처리 시간을 초래했습니다.
🌍 더 많은 플랫폼, 더 많은 복잡성 - 신제품을 인수한 이후 HireVue의 지원 범위가 크게 확장되어, 어떤 에이전트도 모든 분야의 전문가가 될 수 없었습니다.
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“우리는 하나의 플랫폼을 지원하는 것에서 네 개로 옮겼습니다. Guru 이전에는, 우리의 신규 직원들은 이러한 변화에 대해 전적으로 경험 많은 에이전트에게 의존하고 있었습니다.” – Katharine Dooley

해결책: Guru 기반 온보딩

HireVue는 암기 중심 훈련에서 실시간, 자기 주도 학습으로 전환해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 그래서 Guru가 도입되었습니다. Guru를 온보딩에 통합함으로써, HireVue는 신규 직원이 모든 것을 암기할 필요가 없도록 시스템을 만들었습니다. 그들은 필요한 것을 찾는 방법만 알면 됩니다.

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Guru가 온보딩을 어떻게 혁신했는가

1. 첫날 액세스: 신규 직원들은 첫날 Guru에 초대되어 지식을 검색하는 방법을 교육받습니다.

2. 임베디드 학습: 고정 슬라이드 대신 Lessonly 모듈은 이제 Guru 카드에 직접 링크되어, Guru를 팀의 유일한 진실의 원천으로 강화합니다.

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3. Slack 통합: 전담 #support-questions Slack 채널는 Guru Knowledge Agent의 지원을 받아 기존 문서에서 즉시 답변을 제공합니다.

4. 실제 훈련: 신규 직원들은 첫 주부터 티켓 답변을 시작하며, Zendesk에서 Guru가 내장되어 즉각적인 지원을 제공합니다.

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5. Guru 페이지의 온보딩 허브: Guru 온보딩 페이지는 신규 직원을 위한 원스톱 샵 역할을 하며, 주요 리소스, 팀 바이오 및 필수 도구에 대한 링크를 포함하고 있습니다.

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“Guru는 우리가 온보딩하는 방식을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 이제 더 이상 신규 직원에게 정보를 쏟아 붓는 것이 아닙니다. 대신, 우리는 그들이 자신감을 갖고 지식을 검색하고, 찾고, 적용할 수 있는 환경을 만들었습니다. 진짜 지원 시나리오와 마찬가지로요.”– Katharine Dooley

게임 체인저: HireVue의 맞춤형 지원 지식 에이전트

HireVue가 가장 영향력 있는 변경 사항 중 하나는 Guru에서 맞춤형 Knowledge Agent를 구축한 것입니다. 이 AI 기반 어시스턴트는 HireVue 문서를 바탕으로 특별히 훈련되어, 이제 에이전트의 질문에 대해 실시간으로 Slack에서 응답합니다—중단을 줄이고 응답 정확도를 향상시킵니다.

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지원 지식 에이전트가 작동하는 방법

정확성을 보장하기 위해 검증된 지원 수집에서 지식을 불러옵니다.
내부 전문가 채널에서 관련 Slack 대화를 수집합니다.
여러 맥락을 제공하기 위해 Guru 카드 링크를 AI 생성 응답과 함께 제공합니다.
HireVue의 플랫폼과 용어에 맞게 조정된 맞춤형 프롬프트를 사용합니다.

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최대 정확성을 위한 조정

HireVue가 Knowledge Agent를 처음 도입했을 때, 그들은 응답을 면밀히 모니터링했습니다 정확성을 높이기 위해. Rachel Farrell, 그들의 기술 전문가 중 한 명이 이끌었습니다:

✅ 초기 몇 주 동안 900개 이상의 질문을 추적했습니다 패턴을 식별하기 위해.
✅ Guru 콘텐츠 조정하여 핵심 주제를 보다 명확하고 쉽게 노출합니다.
✅ AI 프롬프트를 정제하여 응답이 올바른 플랫폼을 참조하도록 했습니다.
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“우리는 초기에 봤습니다. 봇이 더 나은 맥락이 필요하다는 것을 알게 되었습니다. 이제 에이전트가 어떤 플랫폼에 대해 질문하고 있는지 인식하여 혼란을 방지하고 응답을 훨씬 더 신뢰할 수 있게 만들었습니다.”– Katharine Dooley

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지식 에이전트의 영향

Slack 질문이 40% 감소했습니다 그럼에도 불구하고 500건 이상의 지원 사건이 증가했습니다.
선임 에이전트는 반복 질문에 답하는 데 걸리는 시간이 줄어들었습니다 복잡한 문제에 더 집중할 수 있게 되었습니다.
AI 교육 센터를 사용하여 HireVue는 팀이 어떤 유형의 질문을 하고 어떤 정보출처가 답변을 제공하고 있는지를 이해할 수 있었습니다. 이것은 그들이 새로운 내용을 생성하고 기존 콘텐츠를 정제하며 중요한 지식 격차를 닫는 데 도움이 되었습니다.
신규 직원들은 더 빠르게 학습했습니다, 동료가 응답을 기다리지 않고 자기주도적인 답변의 자신감을 얻었습니다.