Introduction
在快速變化的支持團隊中，使新員工迅速適應始終是一個挑戰。 但是當一家公司迅速增長，收購新產品，突然需要支持多個平台的員工時會發生什麼？ 這就是HireVue所面臨的現實，這是一家幫助企業通過數位面試和人工智慧驅動的評估簡化招聘流程的 SaaS 公司。
擁有一支小而強大的 30 人支持團隊，HireVue 面臨著長期的入職週期、信息過載以及對資深成員越來越依賴的挑戰。 在採用 Guru 後，他們徹底改變了流程，將入職時間從 5 週縮短至僅 2 週，減少了對老員工的依賴，並為新員工提供了隨時尋找所需答案的能力。
認識 HireVue 的支持團隊
HireVue 提供一套強大的招聘解決方案，從視頻面試到 AI 驅動的候選人評估。 他們的支持團隊負責確保招聘經理和求職者在使用該平台時獲得無縫的體驗。
擁有 30 名涉及一級、二級和技術專家的代理，該團隊每月通過聊天和電子郵件處理數千個工單。 但隨著公司從一個平台擴展到四個平台，代理們記憶產品知識的難度顯著增加，而舊的入職流程顯然無法滿足需求。
“我們需要重新思考整個入職策略。 目標不再僅僅是記憶，而是教會新員工如何自信地找到正確的答案。”
– Katharine Dooley，HireVue 客戶支持經理
挑戰：大規模入職
在採用 Guru 之前，HireVue 的入職流程耗時整整五週。 培訓結構非常嚴謹，依賴於：
- Lessonly (Seismic Learning) 用於課堂式的教學
- Google Slides 作為參考材料
- 使用 Slack 解答日常問題
這種方法存在幾個主要挑戰：
- ⏳ 這是耗時的。 - 新員工在培訓中花了整整一個月，這使得資深員工無法投入工作。 影子學習和手把手輔導進一步延長了過程。
- 📚 信息過載 - 新員工一開始接收到大量信息，但在實際情境中需要時，卻難以快速找到正確的資源。
- 🤝 對資深員工的過度依賴 - 儘管經過了多小時的培訓，新員工仍然依賴經驗豐富的員工尋求答案，導致延誤和更長的處理時間。
- 🌍 更多平台，更多複雜性 - 在收購新產品後，HireVue 的支持范圍顯著擴大，使得任何代理都不可能對所有一切都非常精通。
“我們的支持範圍從一個平台擴展到四個平台。 在 Guru 出現之前，我們的新員工完全依賴於資深員工來幫助他們應對這些變化。” – Katharine Dooley
解決方案：Guru 驅動的入職
HireVue 知道他們需要將培訓從記憶為主轉向實時、自助學習。 這就是 Guru 進入的地方。 通過將 Guru 整合進入職培訓，HireVue 創建了一個系統，新員工無需記住一切——他們只需知道從哪裡找到。
Guru 如何改變入職
1. 第一天訪問：新員工在入職的第一天受邀進入 Guru，並接受如何搜索知識的培訓。
2. 嵌入式學習：Lessonly 模塊不再是靜態幻燈片，現在直接鏈接到 Guru 卡，強化 Guru 作為團隊的主要資料來源。
3. Slack 整合：一個專門的 #support-questions Slack 頻道由 Guru 知識代理提供支持，立即從現有文檔中提供答案。
4. 實際培訓：新員工在第一週開始回答工單，Guru 嵌入在 Zendesk 中以提供即時支持。
5. 在 Guru 頁面中的入職中心：Guru 入職頁面作為新員工的一站式商店，存儲關鍵資源、團隊簡介和必要工具的鏈接。
“Guru 完全改變了我們的入職方式。 不再是將信息傾倒給新員工的過程。 相反，我們創建了一個環境，讓他們可以自信地搜尋、找到並應用知識——就像在實際的支持場景中一樣。”– Katharine Dooley
遊戲改變者：HireVue 的自定義支持知識代理
HireVue 進行的最具影響力的改變之一是建立了一個定制的知識代理在 Guru 中。 這個專門在 HireVue 文檔上進行訓練的 AI 助手，現在可以即時回答代理的問題——減少干擾，提高回答的準確性。
支持知識代理的工作原理
- 從經過驗證的支持集合中提取知識以確保準確性。
- 從內部專家頻道中攝取相關的Slack 對話。
- 提供Guru 卡的鏈接，並提供額外的上下文信息。
- 使用為 HireVue 的平台和術語量身定制的自定義提示。
最大準確度的微調
當 HireVue 首次推出知識代理時，他們仔細監控反應以提高準確性。 Rachel Farrell，他們的其中一名技術專家，負責這項任務：
- ✅ 在前幾周追蹤了 900 多個問題以識別模式。
- ✅ 調整 Guru 內容以讓關鍵主題更清晰，便於尋找。
- ✅ 優化 AI 提示以確保反應參考正確的平台。
“我們很早就意識到此項目需要更好的上下文。 現在，它知道代理正在詢問哪個平台——防止混淆，並使回答更可靠。”– Katharine Dooley
知識代理的影響
- Slack 的問題減少了 40%，儘管支持案例卻增加了500 多個。
- 資深員工花較少的時間回答重復問題，使他們能夠專注於複雜問題。
- 通過AI 訓練中心，HIreVue 能夠了解其團隊提出了什麼類型的問題以及哪些信息來源提供了答案。 這使他們能夠創建新並改進的使能內容，精煉現有內容，並填補關鍵知識缺口。
- 新員工學得更快，提升了對自助回答的信心，而不必等待隊友的回覆。
“現在，當新員工在 Slack 上提出問題時，他們可以立即從 Guru 獲得答案。 這是徹底改變的——為新員工和我們的資深代理都節省了時間。” – Katharine Dooley
結果：更快的成長時間，更大的信心 🎉
有了 Guru 和知識代理作為入職的基礎，HireVue 改變了他們培訓新員工的方式，並且影響是立竿見影的。
- 📉 成長時間減少了 60%
- 📊 更高的採用率及信心
- 📥 減少 Slack 提問，提高生產力
- ⏳ 資深員工有更多時間
“這只是開始。 Guru 正在幫助我們擴展、發展和提升我們的入職體驗。”– Katharine Dooley
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
AI Answers
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Teams integration
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Published on
April 16, 2025
