Introduzione

Portare i nuovi agenti al passo in un team di supporto ad alta velocità è sempre una sfida. Ma cosa succede quando un'azienda cresce rapidamente, acquisisce nuovi prodotti e ha improvvisamente bisogno di agenti per supportare più piattaforme? Questa era la realtà per HireVue, un'azienda SaaS che aiuta le aziende a semplificare l'assunzione con interviste digitali e valutazioni guidate dall'IA.

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Con un team di supporto piccolo ma potente di 30 agenti, HireVue stava affrontando lunghi cicli di onboarding, sovraccarico di informazioni e una crescente dipendenza dai membri senior del team per riempire le lacune di conoscenza. Dopo aver adottato Guru, hanno trasformato il loro processo, riducendo il tempo di onboarding da 5 settimane a sole 2 settimane, diminuendo la dipendenza dagli agenti veterani e dando potere ai nuovi assunti di trovare le risposte di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.

Incontra il team di supporto di HireVue

HireVue offre una potente suite di soluzioni per le assunzioni, dalle interviste video alle valutazioni dei candidati potenziate dall'IA. Il loro team di supporto è responsabile di garantire un'esperienza senza soluzione di continuità sia per i manager assuntori che per i cercatori di lavoro che utilizzano la piattaforma.

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Con 30 agenti che si estendono tra il livello 1, il livello 2 e specialisti tecnici, il team gestisce migliaia di ticket al mese tramite chat e email. Ma man mano che l'azienda si espandeva da una piattaforma a quattro, divenne sempre più difficile per gli agenti memorizzare le conoscenze sui prodotti e il vecchio processo di onboarding non era più efficace.

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“Avevamo bisogno di ripensare la nostra intera strategia di onboarding. L'obiettivo non era più solo la memorizzazione, ma insegnare ai nuovi assunti come trovare con fiducia le risposte giuste.”
– Katharine Dooley, Customer Support Manager di HireVue

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La sfida: onboarding su larga scala

Prima di adottare Guru, il processo di onboarding di HireVue richiedeva cinque settimane complete. L'addestramento era fortemente strutturato, facendo affidamento su:

• Lessonly (Seismic Learning) per lezioni in stile aula
• Google Slides per materiali di riferimento
• Slack per rispondere a domande quotidiane
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Questo approccio presentava diversi problemi principali:

1. ⏳ Era dispendioso in termini di tempo. - I nuovi assunti trascorrevano un mese intero in addestramento, il che allontanava gli agenti senior dal loro lavoro. Il shadowing e l’assistenza hanno ulteriormente allungato il processo.
2. 📚 Sovraccarico di informazioni - I nuovi assunti ricevevano un'enorme quantità di informazioni fin da subito, ma quando ne avevano bisogno in situazioni reali, faticavano a trovare le risorse giuste velocemente.
3. 🤝 Forte dipendenza dagli agenti senior - Nonostante ore di formazione, i nuovi assunti si affidavano ancora ad agenti esperti per ottenere risposte, portando a ritardi e tempi di gestione più lunghi.
4. 🌍 Più piattaforme, più complessità  - Dopo aver acquisito nuovi prodotti, l'ambito di supporto di HireVue si è ampliato in modo drammatico, rendendo impossibile per qualsiasi agente essere esperto in tutto.
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“Siamo passati dal supportare una piattaforma a quattro. Prima di Guru, i nostri nuovi assunti dipendevano completamente dagli agenti con esperienza per affrontare questi cambiamenti.” – Katharine Dooley

La soluzione: onboarding potenziato da Guru

HireVue sapeva di dover passare da un addestramento basato sulla memorizzazione a un apprendimento autonomo in tempo reale. È qui che entra in gioco Guru.  Integrando Guru nel loro onboarding, HireVue ha creato un sistema in cui i nuovi assunti non devono memorizzare tutto, ma devono solo sapere dove trovarlo.

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Come Guru ha trasformato l'onboarding

1. Accesso dal primo giorno: I nuovi assunti vengono invitati in Guru il loro primo giorno e addestrati su come cercare conoscenze.

2. Apprendimento integrato: Invece di diapositive statiche, i moduli Lessonly ora si collegano direttamente alle schede di Guru, rafforzando Guru come unica fonte di verità per il team.

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3. Integrazione di Slack: Un dedicato canale Slack #support-questions è alimentato da un Knowledge Agent di Guru, che fornisce istantaneamente risposte dalla documentazione esistente.

4. Formazione reale: I nuovi assunti iniziano a rispondere a ticket nella loro prima settimana, con Guru integrato in Zendesk per fornire supporto immediato.

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5. Hub di onboarding nelle pagine di Guru: Una pagina di onboarding di Guru funge da punto di riferimento per i nuovi assunti, contenendo risorse chiave, bios del team e collegamenti a strumenti essenziali.

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“Guru ha completamente cambiato il nostro modo di onboardare. Non si tratta più di affollare di informazioni i nuovi assunti. Invece, abbiamo creato un ambiente in cui possono cercare, trovare e applicare conoscenze con fiducia, proprio come farebbero in un vero scenario di supporto.”– Katharine Dooley

La novità: il Knowledge Agent personalizzato di HireVue

Uno dei cambiamenti più impattanti che HireVue ha apportato è stato costruire un Knowledge Agent personalizzato in Guru. Questo assistente potenziato dall'IA, addestrato specificamente sulla documentazione di HireVue, ora risponde alle domande degli agenti in tempo reale su Slack, riducendo le interruzioni e migliorando l'accuratezza delle risposte.

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L'impatto del Knowledge Agent

• Le domande su Slack sono diminuite del 40% nonostante un aumento di oltre 500 casi di supporto.
• Gli agenti senior hanno trascorso meno tempo a rispondere a domande ripetute, consentendo loro di concentrarsi su problemi complessi.
• Utilizzando il Centro di formazione AI, HireVue è stata in grado di capire quali tipi di domande poneva il loro team e quali fonti di informazioni fornivano le risposte. Questo ha permesso loro di creare contenuti di abilitazione nuovi e migliorati, perfezionare il contenuto esistente e colmare lacune critiche nella conoscenza.  
• I nuovi assunti hanno imparato più velocemente, guadagnando fiducia nelle risposte di auto-servizio piuttosto che aspettare che un compagno di squadra rispondesse.
  

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“Ora, quando i nuovi assunti pongono una domanda su Slack, ricevono una risposta immediata da Guru. Questo è stato un cambiamento totale di gioco: fa risparmiare tempo sia ai nuovi assunti che ai nostri agenti senior.” – Katharine Dooley

I risultati: tempi di assunzione più rapidi, maggiore fiducia 🎉

Con Guru e il Knowledge Agent come base dell'onboarding, HireVue ha trasformato il modo in cui formano i nuovi agenti: e l'impatto è stato immediato.

• 📉 Il tempo di assunzione è stato ridotto del 60%
• 📊 Maggiore adozione & fiducia
• 📥 Meno domande su Slack, più produttività
• ⏳ Più tempo per gli agenti senior
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“Questo è solo l'inizio. Guru ci sta aiutando a scalare, evolvere e rendere resistente la nostra esperienza di onboarding.”– Katharine Dooley

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