Intro

Å få nye agenter opp i hastighet i et raskt bevegende supportteam er alltid en utfordring. Men hva skjer når et selskap vokser raskt, anskaffer nye produkter, og plutselig trenger agenter til å støtte flere plattformer? Det var realiteten for HireVue, et SaaS-selskap som hjelper bedrifter med å strømlinjeforme rekrutteringen med digitale intervjuer og AI-drevne vurderinger.

'

Med et lite, men mektig supportteam bestående av 30 agenter, sto HireVue overfor lange onboarding-sykluser, informasjons-overbelastning, og en voksende avhengighet av erfarne teammedlemmer for å fylle kunnskapshull. Etter å ha tatt i bruk Guru, transformerte de prosessen sin—reduserte onboarding-tiden fra 5 uker til bare 2 uker, reduserte avhengigheten av veteranagenter, og ga nye ansettelser mulighet til å finne svarene de trenger, når de trenger dem.

Møt HireVues supportteam

HireVue tilbyr en kraftig suite av ansettelsesløsninger, fra videointervjuer til AI-drevne kandidatvurderinger. Deres supportteam er ansvarlig for å sikre en sømløs opplevelse for både rekrutteringsledere og jobbsøkere som bruker plattformen.

'

Med 30 agenter som spenner over nivå 1, nivå 2, og tekniske spesialister, håndterer teamet tusenvis av billetter per måned gjennom chat og e-post. Men ettersom selskapet utvidet seg fra én plattform til fire, ble det stadig vanskeligere for agenter å huske produktkunskap—og den gamle onboardingen var ikke tilstrekkelig.

'

"Vi var nødt til å tenke nytt om hele vår onboarding-strategi. Målet var ikke lenger bare memorering—det var å lære nye ansatte hvordan de trygt kan finne de riktige svarene."
– Katharine Dooley, leder for kundesupport hos HireVue

'

Utfordringen: Onboarding i stor skala

Før de tok i bruk Guru, tok HireVues onboarding-prosess en hel fem uker. Opplæringen var sterkt strukturert, og basert på:

• Lessonly (Seismic Learning) for klasseromsundervisning
• Google Slides for referansemateriell
• Slack for å svare på spørsmål i hverdagen
  ‍

Denne tilnærmingen hadde flere store utfordringer:

1. ⏳ Det var tidkrevende. - Nye ansatte tilbrakte en hel måned i opplæring, noe som trakk erfarne agenter bort fra arbeidet sitt. Skyggetrening og håndholdt hjelp utvidet prosessen ytterligere.
2. 📚 Informasjons-overbelastning - Nye ansatte fikk en flom av informasjon på forhånd, men når de trengte det i virkelige scenarioer, slet de med å raskt finne de riktige ressursene.
3. 🤝 Sterk avhengighet av senioragenter - Til tross for timer med opplæring, støtte nye ansatte fortsatt erfarne agenter for svar, noe som førte til forsinkelser og lengre behandlingstider.
4. 🌍 Flere plattformer, mer kompleksitet  - Etter å ha anskaffet nye produkter, utvidet HireVues støtteomfang dramatisk, noe som gjorde det umulig for enhver agent å være ekspert på alt.
   ‍

"Vi gikk fra å støtte én plattform til fire. Før Guru var, var våre nye ansatte helt avhengige av erfarne agenter for å navigere disse endringene." – Katharine Dooley

Løsningen: Guru-drevet onboarding

HireVue visste at de måtte skifte fra memorering-basert opplæring til sanntids, selvbetjent læring. Det er her Guru kom inn.  Ved å integrere Guru i onboardingen, skapte HireVue et system der nye ansettelser ikke trenger å memorere alt—de trenger bare vite hvor de kan finne det.

‍
Hvordan Guru forvandlet onboardingen

1. Første dag tilgang: Nye ansettelser inviteres til Guru på sin første dag og læres opp i hvordan man søker etter kunnskap.

2. Innebygd læring: I stedet for statiske lysbilder, linker Lessonly-modulene nå direkte til Guru-kort, og forsterker Guru som teamets eneste kilde til sannhet.

‍

3. Slack-integrasjon: En dedikert #support-questions Slack-kanal er drevet av en Guru Knowledge Agent, som umiddelbart gir svar fra eksisterende dokumentasjon.

4. Reell opplæring: Nye ansettelser begynner å svare på billetter i sin første uke, med Guru innebygd i Zendesk for å gi støtte på stedet.

‍

5. Onboarding Hub i Guru Pages: En Guru onboarding-side fungerer som en en-stoppsbutikk for nye ansettelser, med nøkkelressurser, team-bios og lenker til essensielle verktøy.

‍

"Guru har fullstendig endret hvordan vi onboarder. Det handler ikke lenger om å dumpe informasjon på nye ansettelser. I stedet har vi skapt et miljø hvor de trygt kan søke, finne, og anvende kunnskap—akkurat som de ville i en reell supportsituasjon."– Katharine Dooley

Den store endringen: HireVues tilpassede support Knowledge Agent

En av de mest betydningsfulle endringene HireVue gjorde var å bygge en tilpasset Knowledge Agent i Guru. Denne AI-drevne assistenten, trent spesifikt på HireVues dokumentasjon, svarer nå agenter sine spørsmål i Slack i sanntid—reduserer avbrudd og forbedrer nøyaktigheten av svar.

'

Innvirkningen av Knowledge Agent

• Slack-spørsmål falt med 40 % til tross for en økning på 500+ support-saker.
• Senioragenter brukte mindre tid på å svare på gjentatte spørsmål, noe som ga dem mulighet til å fokusere på komplekse problemer.
• Ved å bruke AI Training Center, kunne HireVue forstå hvilke typer spørsmål teamet deres stilte og hvilke informasjonskilder som ga svarene. Dette ga dem mulighet til å skape nytt og forbedret opplæringsinnhold, finjustere eksisterende innhold, og lukke kritiske kunnskapshull.  
• Nye ansatte lærte raskere, fikk selvtillit i selvbetjente svar i stedet for å vente på at en lagkamerat skulle svare.
  

'

"Nå, når nye ansettelser stiller et spørsmål i Slack, får de umiddelbart svar fra Guru. Det har vært en total spillendrer—det sparer tid for både nye ansettelser og våre senioragenter." – Katharine Dooley

Resultatene: Raskere oppstartstid, større selvtillit 🎉

Med Guru og Knowledge Agent som grunnlaget for onboarding, har HireVue forvandlet hvordan de trener nye agenter—og innvirkningen var umiddelbar.

• 📉 Oppstartstiden redusert med 60 %
• 📊 Høyere adopsjon & selvtillit
• 📥 Færre Slack-spørsmål, mer produktivitet
• ⏳ Mer tid for senioragenter
  ‍

"Dette er bare begynnelsen. Guru hjelper oss med å skalere, utvikle, og fremtidsikre onboarding-opplevelsen."– Katharine Dooley

'