Introduction
Incorporar nuevos agentes en un equipo de soporte de rápido movimiento siempre es un desafío. Pero, ¿qué sucede cuando una empresa crece rápidamente, adquiere nuevos productos y de repente necesita agentes para dar soporte a múltiples plataformas? Esa fue la realidad de HireVue, una empresa SaaS que ayuda a las empresas a optimizar la contratación con entrevistas digitales y evaluaciones impulsadas por IA.
Con un pequeño pero poderoso equipo de soporte de 30 agentes, HireVue enfrentaba largos ciclos de incorporación, sobrecarga de información y una creciente dependencia de los miembros más experimentados del equipo para llenar los vacíos de conocimiento. Después de adoptar Guru, transformaron su proceso—reduciendo el tiempo de incorporación de 5 semanas a solo 2 semanas, disminuyendo la dependencia de agentes veteranos y empoderando a las nuevas contrataciones para encontrar las respuestas que necesitan, cuando las necesitan.
Conozca al equipo de soporte de HireVue
HireVue proporciona un potente conjunto de soluciones de contratación, desde entrevistas en video hasta evaluaciones de candidatos impulsadas por IA. Su equipo de soporte es responsable de garantizar una experiencia fluida tanto para los gerentes de contratación como para los buscadores de empleo que utilizan la plataforma.
Con 30 agentes abarcando el nivel 1, el nivel 2 y especialistas técnicos, el equipo maneja miles de tickets al mes a través de chat y correo electrónico. Pero a medida que la empresa se expandió de una plataforma a cuatro, se volvió cada vez más difícil para los agentes memorizar el conocimiento del producto—y el antiguo proceso de incorporación simplemente no era suficiente.
“Necesitábamos repensar toda nuestra estrategia de incorporación. El objetivo ya no era solo memorizar—sino enseñar a los nuevos empleados a encontrar con confianza las respuestas correctas.”
– Katharine Dooley, Gerente de Soporte al Cliente en HireVue
El desafío: Incorporación a Gran Escala
Antes de adoptar Guru, el proceso de incorporación de HireVue tomó cinco semanas completas. La capacitación tenía una estructura muy rígida, dependiendo de:
- Lessonly (Seismic Learning) para lecciones estilo aula
- Google Slides para materiales de referencia
- Slack para responder preguntas diarias
Este enfoque tuvo varios grandes desafíos:
- ⏳ Buscar consume tiempo. - Los nuevos empleados pasaban un mes completo en capacitación, lo que alejaba a los agentes senior de su trabajo. El proceso de seguimiento y acompañamiento se extendía aún más.
- 📚 Sobrecarga de información - Se daba a los nuevos empleados una avalancha de información al inicio, pero cuando la necesitaban en escenarios reales, luchaban por localizar rápidamente los recursos correctos.
- 🤝 Fuerte dependencia de los agentes senior - A pesar de horas de capacitación, los nuevos trabajadores aún dependían de los agentes con más experiencia para obtener respuestas, lo que generaba retrasos y tiempos de gestión más largos.
- 🌍 Más plataformas, más complejidad - Después de adquirir nuevos productos, el ámbito de soporte de HireVue se expandió drásticamente, haciendo imposible que cualquier agente fuera un experto en todo.
“Pasamos de dar soporte a una plataforma a cuatro. Antes de Guru, nuestros nuevos empleados dependían completamente de los agentes con más experiencia para navegar por estos cambios.” – Katharine Dooley
La solución: Incorporación impulsada por Guru
HireVue sabía que necesitaba cambiar de una capacitación basada en la memorización a un aprendizaje en tiempo real y autoservicio. Ahí es donde entró Guru. Al integrar Guru en su proceso de incorporación, HireVue creó un sistema donde los nuevos empleados no necesitan memorizar todo—solo necesitan saber dónde encontrarlo.
Cómo Guru Transformó la Incorporación
1. Acceso el Día Uno: Los nuevos empleados son invitados a Guru en su primer día y capacitados en cómo buscar conocimiento.
2. Aprendizaje Integrado: En lugar de diapositivas estáticas, los módulos de Lessonly ahora enlazan directamente a tarjetas de Guru, reforzando a Guru como la única fuente de verdad del equipo.
3. Integración de Slack: Un dedicado canal de Slack #support-questions es alimentado por un Agente de Conocimiento de Guru, que proporciona respuestas instantáneas de la documentación existente.
4. Entrenamiento del Mundo Real: Los nuevos empleados comienzan a responder tickets en su primera semana, con Guru integrado en Zendesk para proporcionar soporte instantáneo.
5. Hub de Incorporación en las Páginas de Guru: Una página de incorporación de Guru sirve como un único punto de acceso para los nuevos empleados, albergando recursos clave, biografías del equipo y enlaces a herramientas esenciales.
“Guru ha cambiado por completo cómo incorporamos. Ya no se trata solo de abrumar a los nuevos empleados con información. En cambio, hemos creado un ambiente donde pueden buscar, encontrar y aplicar conocimiento con confianza—justo como lo harían en un escenario de soporte real.”– Katharine Dooley
El Cambio de Juego: Agente de Conocimiento de Soporte Personalizado de HireVue
Uno de los cambios más impactantes que hizo HireVue fue construir un agente de conocimiento personalizado en Guru. Este asistente impulsado por IA, entrenado específicamente en la documentación de HireVue, ahora responde a las preguntas de los agentes en Slack en tiempo real—reduciendo interrupciones y mejorando la precisión de las respuestas.
Cómo Funciona el Agente de Conocimiento de Soporte
- Extrae conocimiento de colecciones de soporte verificadas para garantizar la precisión.
- Ingiere conversaciones relevantes de Slack de canales de expertos internos.
- Proporciona enlaces a tarjetas de Guru junto con respuestas generadas por IA para un contexto adicional.
- Utiliza un prompts personalizados ajustados para las plataformas y terminología de HireVue.
Ajuste para Máxima Precisión
Cuando HireVue implementó por primera vez el Agente de Conocimiento, monitorearon cuidadosamente las respuestas para refinar su precisión. Rachel Farrell, uno de sus especialistas técnicos, lideró el esfuerzo:
- ✅ Controló más de 900 preguntas en las primeras semanas para identificar patrones.
- ✅ Ajustó el contenido de Guru para que los temas clave fueran más claros y fáciles de acceder.
- ✅ Refinó el prompt de IA para asegurar que las respuestas se referenciaban a la plataforma correcta.
“Nos dimos cuenta desde el principio que el bot necesitaba mejor contexto. Ahora, sabe de qué plataforma está preguntando un agente—previniendo confusiones y haciendo que las respuestas sean mucho más confiables.”– Katharine Dooley
El Impacto del Agente de Conocimiento
- Las preguntas en Slack cayeron un 40% a pesar de un incremento de más de 500 casos de soporte.
- Los agentes senior pasaron menos tiempo respondiendo preguntas repetidas, permitiéndoles enfocarse en problemas complejos.
- Usando el Centro de Capacitación de IA, HireVue pudo entender qué tipos de preguntas hacía su equipo y qué fuentes de información estaban brindando las respuestas. Esto les permitió crear contenido de habilitación nuevo y mejorado, refinar el contenido existente y cerrar brechas críticas de conocimiento.
- Los nuevos empleados aprendieron más rápido, ganando confianza en respuestas autoservidas en lugar de esperar a que un compañero respondiera.
“Ahora, cuando los nuevos empleados hacen una pregunta en Slack, obtienen una respuesta instantánea de Guru. Eso ha sido un cambio total de juego—ahorra tiempo tanto para los nuevos empleados como para nuestros agentes senior.” – Katharine Dooley
Los resultados: Tiempo de adaptación más rápido, mayor confianza 🎉
Con Guru y el Agente de Conocimiento como la base de la incorporación, HireVue transformó la forma en que capacitan a nuevos agentes—y el impacto fue inmediato.
- 📉 El tiempo de adaptación se redujo en un 60%
- 📊 Mayor Adopción & Confianza
- 📥 Menos Preguntas en Slack, Más Productividad
- ⏳ Más Tiempo para los Agentes Senior
“Esto es solo el comienzo. Guru nos está ayudando a escalar, evolucionar y preparar nuestra experiencia de incorporación para el futuro.”– Katharine Dooley
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
AI Answers
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Published on
April 22, 2025
