Einleitung

Neue Mitarbeiter in einem schnelllebigen Support-Team auf den neuesten Stand zu bringen, ist immer eine Herausforderung. Aber was passiert, wenn ein Unternehmen schnell wächst, neue Produkte akquiriert und plötzlich Mitarbeiter benötigt werden, um mehrere Plattformen zu unterstützen? Das war die Realität für HireVue, ein SaaS-Unternehmen, das Unternehmen hilft, den Einstellungsprozess mit digitalem Interviewing und KI-gesteuerten Bewertungen zu optimieren.

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Mit einem kleinen, aber mächtigen Support-Team von 30 Mitarbeitern sah sich HireVue langen Einarbeitungszyklen, Informationsüberflutung und einer zunehmenden Abhängigkeit von erfahrenen Teammitgliedern gegenüber, um Wissenslücken zu schließen. Nachdem sie Guru übernommen hatten, veränderten sie ihren Prozess und reduzierten die Einarbeitungszeit von 5 Wochen auf nur 2 Wochen, verringerten die Abhängigkeit von erfahrenen Agenten und stärkten die neuen Mitarbeiter, damit sie die Antworten finden, die sie brauchen, wann sie sie brauchen.

Lernen Sie das Support-Team von HireVue kennen

HireVue bietet eine leistungsstarke Suite von Einstellungslösungen, von Video-Interviews bis zu KI-gestützten Bewerberbewertungen. Ihr Support-Team ist dafür verantwortlich, eine nahtlose Erfahrung für sowohl Einstellungsmanager als auch Jobsuchende, die die Plattform nutzen, zu gewährleisten.

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Mit 30 Mitarbeitern, die sich über die Ebenen 1, 2 und technische Spezialisten erstrecken, bearbeitet das Team Tausende von Tickets pro Monat über Chat und E-Mail. Aber als das Unternehmen von einer Plattform auf vier erweiterte, wurde es für die Mitarbeiter zunehmend schwierig, die Produktkenntnisse auswendig zu lernen—und der alte Einarbeitungsprozess reichte einfach nicht aus.

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„Wir mussten unsere gesamte Einarbeitungsstrategie überdenken. Das Ziel war nicht mehr nur das Auswendiglernen—sondern neue Mitarbeiter zu lehren, wie sie selbstbewusst die richtigen Antworten finden können.”
– Katharine Dooley, Customer Support Manager bei HireVue

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Die Herausforderung: Einarbeitung im großen Stil

Bevor sie Guru übernommen, dauert der Einarbeitungsprozess von HireVue volle fünf Wochen. Das Training war stark strukturiert und basierte auf:

• Lessonly (Seismic Learning) für klassenzimmermäßige Lektionen
• Google Slides für Referenzmaterialien
• Slack zur Beantwortung alltäglicher Fragen
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Dieser Ansatz hatte mehrere große Herausforderungen:

1. ⏳ Es war zeitaufwendig. - Neue Mitarbeiter verbrachten einen vollen Monat im Training, was erfahrene Mitarbeiter von ihrer Arbeit ablenkte. Das Schattensitzen und die Unterstützung verlängerten den Prozess noch weiter.
2. 📚 Informationsüberflutung - Neuen Mitarbeitern wurde upfront eine Flut von Informationen gegeben, aber als sie sie in realen Szenarien benötigten, hatten sie Schwierigkeiten, die richtigen Ressourcen schnell zu finden.
3. 🤝 Starke Abhängigkeit von erfahrenen Agenten - Trotz Stunden des Trainings waren neue Mitarbeiter immer noch auf erfahrene Agenten angewiesen, um Antworten zu bekommen, was zu Verzögerungen und längeren Bearbeitungszeiten führte.
4. 🌍 Mehr Plattformen, mehr Komplexität  - Nach dem Erwerb neuer Produkte erweiterte sich der Unterstützungsumfang von HireVue dramatisch, was es unmöglich machte, dass ein Agent in allem ein Experte sein kann.
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„Wir wechselten von der Unterstützung einer Plattform zur Unterstützung von vier. Vor Guru waren unsere neuen Mitarbeiter völlig abhängig von langjährigen Agenten, um sich durch diese Veränderungen zu navigieren.“ – Katharine Dooley

Die Lösung: Einarbeitung mit Guru

HireVue wusste, dass sie von einem memorierbasierten Training zu echtem, selbstständigem Lernen übergehen mussten. Hier kam Guru ins Spiel.  Durch die Integration von Guru in ihre Einarbeitung schuf HireVue ein System, bei dem neue Mitarbeiter nicht alles auswendig lernen müssen—sie müssen nur wissen, wo sie es finden.

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Wie Guru die Einarbeitung transformiert hat

1. Zugang am ersten Tag: Neue Mitarbeiter werden am ersten Tag in Guru eingeladen und darin geschult, wie man nach Wissen sucht.

2. Integriertes Lernen: Anstelle statischer Folien verlinken Lessonly-Module jetzt direkt auf Guru-Karten, wodurch Guru als die einzige Wahrheit des Teams verstärkt wird.

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3. Slack-Integration: Ein eigener #support-questions Slack-Kanal wird von einem Guru Wissensagenten unterstützt, der sofort Antworten aus bestehenden Dokumentationen liefert.

4. Echte Ausbildungen: Neue Mitarbeiter beginnen in der ersten Woche mit der Beantwortung von Tickets, wobei Guru in Zendesk integriert ist, um sofortige Unterstützung zu bieten.

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5. Einarbeitungszentrum in Guru-Seiten: Eine Guru-Einarbeitungsseite dient als One-Stop-Shop für neue Mitarbeiter, die wichtige Ressourcen, Team-Biografien und Links zu wesentlichen Werkzeugen enthält.

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„Guru hat die Art und Weise, wie wir einarbeiten, völlig verändert. Es geht nicht mehr darum, neuen Mitarbeitern einfach Informationen zu übergeben. Stattdessen haben wir eine Umgebung geschaffen, in der sie selbstbewusst nach Wissen suchen, es finden und anwenden können—so wie sie es in einer echten Unterstützungssituation tun würden.”– Katharine Dooley

Der Game-Changer: HireVues benutzerdefinierter Wissensagent für den Support

Eine der wirkungsvollsten Änderungen, die HireVue vorgenommen hat, war die Erstellung eines benutzerdefinierten Wissensagenten in Guru. Dieser KI-gestützte Assistent, der speziell auf die Dokumentationen von HireVue geschult ist, beantwortet nun Fragen der Agenten in Slack in Echtzeit—was Unterbrechungen reduziert und die Genauigkeit der Antworten verbessert.

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Die Auswirkungen des Wissensagenten

• Slack-Fragen reduzierten sich um 40%, trotz einer Erhöhung um 500+ Supportfälle.
• Erfahrene Mitarbeiter verbrachten weniger Zeit mit der Beantwortung wiederholter Fragen, sodass sie sich auf komplexe Probleme konzentrieren konnten.
• Mit dem KI-Trainingszentrum konnte HireVue verstehen, welche Arten von Fragen ihr Team stellte und welche Informationsquellen die Antworten lieferten. Dies ermöglichte es ihnen, neue und verbesserte Schulungsinhalte zu erstellen, vorhandene Inhalte zu verfeinern und wichtige Wissenslücken zu schließen.  
• Neue Mitarbeiter lernten schneller, indem sie Vertrauen in selbstständige Antworten gewannen, anstatt darauf zu warten, dass ein Kollege antwortet.
  

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„Jetzt, wenn neue Mitarbeiter eine Frage in Slack stellen, erhalten sie eine sofortige Antwort von Guru. Das war ein echter Wendepunkt—es spart Zeit für sowohl neue Mitarbeiter als auch unsere erfahrenen Agenten.” – Katharine Dooley

Die Ergebnisse: Schnellere Einarbeitungszeit, größeres Vertrauen 🎉

Mit Guru und dem Wissensagenten als Fundament der Einarbeitung hat HireVue transformiert, wie sie neue Agenten schulen—und die Auswirkungen waren sofort spürbar.

• 📉 Einarbeitungszeit um 60 % verkürzt
• 📊 Höhere Akzeptanz & Vertrauen
• 📥 Weniger Slack-Fragen, mehr Produktivität
• ⏳ Mehr Zeit für erfahrene Agenten
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„Das ist erst der Anfang. Guru hilft uns, zu skalieren, uns weiterzuentwickeln und unsere Einarbeitung zukunftssicher zu machen.”– Katharine Dooley

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