Introduksi

Membawa agen baru menjadi siap di tim dukungan yang bergerak cepat selalu merupakan tantangan. Tapi apa yang terjadi ketika sebuah perusahaan tumbuh pesat, mengakuisisi produk baru, dan tiba-tiba membutuhkan agen untuk mendukung berbagai platform? Itu adalah kenyataan bagi HireVue, sebuah perusahaan SaaS yang membantu bisnis menyederhanakan perekrutan dengan wawancara digital dan penilaian berbasis AI.

‍

Dengan tim dukungan yang kecil namun tangguh yang terdiri dari 30 agen, HireVue menghadapi siklus onboarding yang panjang, kelebihan informasi, dan ketergantungan yang semakin meningkat pada anggota tim senior untuk mengisi kesenjangan pengetahuan. Setelah mengadopsi Guru, mereka mengubah proses mereka—mengurangi waktu onboarding dari 5 minggu menjadi hanya 2 minggu, mengurangi ketergantungan pada agen veteran, dan memberdayakan karyawan baru untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya.

Temui Tim Dukungan HireVue

HireVue menyediakan paket solusi perekrutan yang kuat, mulai dari wawancara video hingga penilaian kandidat yang didorong oleh AI. Tim dukungan mereka bertanggung jawab untuk memastikan pengalaman tanpa cela bagi manajer perekrutan dan pencari kerja yang menggunakan platform.

‍

Dengan 30 agen yang mencakup tier 1, tier 2, dan spesialis teknis, tim menangani ribuan tiket per bulan melalui obrolan dan email. Tapi saat perusahaan berekspansi dari satu platform menjadi empat, semakin sulit bagi para agen untuk menghafal pengetahuan produk—dan proses onboarding lama tidak lagi efektif.

‍

“Kami perlu memikirkan kembali seluruh strategi onboarding kami. Tujuannya tidak lagi hanya sekedar penghafalan—ini adalah mengajarkan karyawan baru bagaimana menemukan jawaban yang tepat dengan percaya diri.”
– Katharine Dooley, Manajer Dukungan Pelanggan di HireVue

‍

Tantangan: Onboarding Berskala

Sebelum mengadopsi Guru, proses onboarding HireVue memakan waktu lima minggu penuh. Pelatihan sangat terstruktur, mengandalkan:

• Lessonly (Seismic Learning) untuk pelajaran gaya kelas
• Google Slides untuk materi referensi
• Slack untuk menjawab pertanyaan sehari-hari
  ‍

Pendekatan ini memiliki beberapa tantangan utama:

1. ⏳ Ini memakan waktu. - Agen baru menghabiskan satu bulan penuh dalam pelatihan, yang menarik agen senior dari pekerjaan mereka. Memantau dan membimbing memperpanjang proses bahkan lebih jauh.
2. 📚 Banjir informasi - Agen baru diberikan banyak informasi di depan, tetapi ketika mereka membutuhkannya dalam skenario dunia nyata, mereka kesulitan menemukan sumber daya yang tepat dengan cepat.
3. 🤝 Ketergantungan berat pada agen senior - Terlepas dari jam-jam pelatihan, agen baru masih bergantung pada agen berpengalaman untuk mendapatkan jawaban, yang menyebabkan keterlambatan dan waktu penanganan yang lebih lama.
4. 🌍 Lebih banyak platform, lebih banyak kompleksitas  - Setelah mengakuisisi produk baru, cakupan dukungan HireVue berkembang secara dramatis, membuatnya mustahil bagi agen mana pun untuk menjadi ahli dalam segala hal.
   ‍

“Kami beralih dari mendukung satu platform menjadi empat. Sebelum Guru, agen baru kami sepenuhnya bergantung pada agen yang sudah berpengalaman untuk menavigasi perubahan ini.” – Katharine Dooley

Solusi: Onboarding Berbasis Guru

HireVue tahu mereka perlu beralih dari pelatihan berbasis penghafalan ke pembelajaran mandiri waktu nyata. Di sinilah Guru berperan.  Dengan mengintegrasikan Guru ke dalam proses onboarding mereka, HireVue menciptakan sistem di mana agen baru tidak perlu menghafal segalanya—mereka hanya perlu tahu di mana mencarinya.

‍
Bagaimana Guru Mengubah Onboarding

1. Akses Hari Pertama: Agen baru diundang ke Guru pada hari pertama mereka dan dilatih tentang cara mencari pengetahuan.

2. Pembelajaran Tertanam: Alih-alih slide statis, modul Lessonly sekarang terhubung langsung ke kartu Guru, memperkuat Guru sebagai sumber kebenaran tunggal tim.

‍

3. Integrasi Slack: Saluran #support-questions Slack yang didedikasikan ditenagai oleh Agen Pengetahuan Guru, yang secara instan menyediakan jawaban dari dokumentasi yang ada.

4. Pelatihan Dunia Nyata: Agen baru mulai menjawab tiket di minggu pertama mereka, dengan Guru tertanam dalam Zendesk untuk memberikan dukungan langsung.

‍

5. Pusat Onboarding di Halaman Guru: Halaman onboarding Guru berfungsi sebagai satu tempat untuk agen baru, menyimpan sumber daya penting, bio tim, dan tautan ke alat yang penting.

‍

“Guru telah sepenuhnya mengubah cara kami mengadakan onboarding. Ini tidak lagi sekadar menumpahkan informasi kepada agen baru. Sebaliknya, kami telah menciptakan lingkungan di mana mereka dapat mencari, menemukan, dan menerapkan pengetahuan dengan percaya diri—persis seperti yang mereka lakukan dalam skenario dukungan nyata.”– Katharine Dooley

Pengubah Permainan: Agen Pengetahuan Dukungan Khusus HireVue

Salah satu perubahan paling berdampak yang dilakukan HireVue adalah membangun Agen Pengetahuan khusus di Guru. Asisten berbasis AI ini, dilatih khusus berdasarkan dokumentasi HireVue, sekarang menjawab pertanyaan agen di Slack secara real-time—mengurangi gangguan dan meningkatkan akurasi respon.

‍

Dampak Agen Pengetahuan

• Pertanyaan di Slack menurun sebanyak 40% meskipun terdapat peningkatan lebih dari 500 kasus dukungan.
• Agen senior menghabiskan lebih sedikit waktu menjawab pertanyaan berulang, memungkinkan mereka untuk fokus pada isu yang lebih kompleks.
• Menggunakan Pusat Pelatihan AI, HireVue dapat memahami jenis pertanyaan apa yang diajukan tim mereka dan sumber informasi mana yang memberikan jawaban. Ini memungkinkan mereka untuk membuat konten enablement baru yang lebih baik, menyempurnakan konten yang ada, dan menutup kesenjangan pengetahuan yang kritis.  
• Agen baru belajar lebih cepat, mendapatkan kepercayaan dalam menjawab sendiri daripada menunggu rekannya untuk merespons.
  

‍

“Sekarang, ketika agen baru mengajukan pertanyaan di Slack, mereka mendapatkan jawaban instan dari Guru. Itu telah menjadi pengubah permainan total—ini menghemat waktu baik untuk agen baru maupun agen senior kami.” – Katharine Dooley

Hasil: Waktu Ramp yang Lebih Cepat, Kepercayaan yang Lebih Besar 🎉

Dengan Guru dan Agen Pengetahuan sebagai dasar onboarding, HireVue mengubah cara mereka melatih agen baru—dan dampaknya segera terasa.

• 📉 Waktu Ramp Dipotong 60%
• 📊 Adopsi & Kepercayaan yang Lebih Tinggi
• 📥 Lebih sedikit Pertanyaan di Slack, Lebih Banyak Produktivitas
• ⏳ Lebih Banyak Waktu untuk Agen Senior
  ‍

“Ini baru permulaan. Guru membantu kami berskala, berkembang, dan memperkuat pengalaman onboarding kami.”– Katharine Dooley

‍