Introducción

Integrar novos agentes em uma equipe de suporte em rápido movimento é sempre um desafio. Mas o que acontece quando uma empresa cresce rapidamente, adquire novos produtos e de repente precisa de agentes para dar suporte a várias plataformas? Essa era a realidade da HireVue, uma empresa de SaaS que ajuda negócios a agilizar a contratação com entrevistas digitais e avaliações baseadas em inteligência artificial.

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Com uma equipe de suporte pequena, mas poderosa, de 30 agentes, a HireVue enfrentava longos ciclos de integração, sobrecarga de informações e uma crescente dependência de membros mais experientes da equipe para preencher lacunas de conhecimento. Após a adoção do Guru, eles transformaram seu processo—reduzindo o tempo de onboarding de 5 semanas para apenas 2 semanas, reduzindo a dependência de agentes veteranos e capacitando novos contratados a encontrar as respostas de que precisam, quando precisam.

Conheça a Equipe de Suporte da HireVue

A HireVue oferece um poderoso conjunto de soluções de contratação, desde entrevistas em vídeo até avaliações de candidatos impulsionadas por IA. Sua equipe de suporte é responsável por garantir uma experiência perfeita tanto para os gerentes de contratação quanto para os candidatos que usam a plataforma.

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Com 30 agentes abrangendo o nível 1, nível 2 e especialistas técnicos, a equipe lida com milhares de tickets por mês através de chat e email. Mas à medida que a empresa expandiu de uma plataforma para quatro, tornou-se cada vez mais difícil para os agentes memorizarem o conhecimento do produto—e o antigo processo de integração simplesmente não estava funcionando.

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“Precisávamos repensar nossa estratégia de integração. O objetivo não era mais apenas decorar—era ensinar aos novos contratados como encontrar com confiança as respostas certas.”
– Katharine Dooley, Gerente de Suporte ao Cliente na HireVue

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O Desafio: Integração em Escala

Antes de adotar o Guru, o processo de integração da HireVue levava cinco semanas completas. O treinamento era extremamente estruturado, dependendo de:

• Lessonly (Seismic Learning) para aulas em estilo de sala de aula
• Google Slides para materiais de referência
• Slack para responder perguntas do dia a dia
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Essa abordagem teve vários desafios principais:

1. ⏳ Era demorado. - Os novos contratados passavam um mês inteiro em treinamento, o que afastava agentes seniores de seu trabalho. O acompanhamento e a assistência prolongavam ainda mais o processo.
2. 📚 Sobrecarga de informações - Os novos contratados recebiam uma infinidade de informações de antemão, mas quando precisavam delas em situações reais, lutavam para localizar rapidamente os recursos certos.
3. 🤝 Forte dependência de agentes seniores - Apesar de horas de treinamento, os novos contratados ainda dependiam de agentes experientes para respostas, levando a atrasos e tempos de atendimento mais longos.
4. 🌍 Mais plataformas, mais complexidade  - Após adquirir novos produtos, o escopo de suporte da HireVue se expandiu drasticamente, tornando impossível para qualquer agente ser um especialista em tudo.
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“Passamos de uma plataforma para quatro. Antes do Guru, nossos novos contratados eram completamente dependentes de agentes veteranos para navegar essas mudanças.” – Katharine Dooley

A Solução: Integração Impulsionada pelo Guru

A HireVue sabia que precisava mudar de um treinamento baseado em memorização para aprendizado autônomo em tempo real. É aí que o Guru entrou.  Integrando o Guru em sua integração, a HireVue criou um sistema onde os novos contratados não precisam memorizar tudo—eles apenas precisam saber onde encontrá-lo.

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Como o Guru Transformou a Integração

1. Acesso no Primeiro Dia: Novos contratados são convidados a entrar no Guru no primeiro dia e treinados sobre como buscar conhecimento.

2. Aprendizado Embutido: Em vez de slides estáticos, os módulos do Lessonly agora se conectam diretamente aos cartões do Guru, reforçando o Guru como a única fonte de verdade da equipe.

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3. Integração com Slack: Um canal dedicado #support-questions Slack é alimentado por um Agente de Conhecimento do Guru, que fornece instantaneamente respostas a partir da documentação existente.

4. Treinamento do Mundo Real: Novos contratados começam a responder tickets na primeira semana, com o Guru embutido no Zendesk para fornecer suporte imediato.

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5. Hub de Integração nas Páginas do Guru: Uma página de integração do Guru serve como um ponto de parada único para novos contratados, abrigando recursos importantes, biografias da equipe e links para ferramentas essenciais.

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“O Guru mudou completamente como fazemos a integração. Não se trata mais de despejar informações em novos contratados. Em vez disso, criamos um ambiente onde eles podem pesquisar, encontrar e aplicar conhecimento com confiança—assim como fariam em um cenário de suporte real.”– Katharine Dooley

O Mudança Radical: Agente de Conhecimento Personalizado da HireVue

Uma das mudanças mais impactantes que a HireVue fez foi construir um Agente de Conhecimento personalizado no Guru. Esse assistente alimentado por IA, treinado especificamente na documentação da HireVue, agora responde às perguntas dos agentes no Slack em tempo real—reduzindo interrupções e melhorando a precisão das respostas.

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O Impacto do Agente de Conhecimento

• As perguntas no Slack caíram 40% apesar de um aumento de mais de 500 casos de suporte.
• Agentes seniores passaram menos tempo respondendo perguntas repetidas, permitindo que se concentrassem em questões complexas.
• Usando o Centro de Treinamento de IA, a HireVue conseguiu entender quais tipos de perguntas sua equipe estava fazendo e quais fontes de informação estavam fornecendo as respostas. Isso lhes permitiu criar novos e aprimorados conteúdos de habilitação, refinar conteúdos existentes e fechar lacunas críticas de conhecimento.  
• Os novos contratados aprenderam mais rápido, ganhando confiança em respostas autônomas em vez de esperar que um colega respondesse.
  

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“Agora, quando novos contratados fazem uma pergunta no Slack, eles recebem uma resposta instantânea do Guru. Isso foi uma mudança total—economiza tempo tanto para novos contratados quanto para nossos agentes seniores.” – Katharine Dooley

Os Resultados: Tempo de Integração Mais Rápido, Maior Confiança 🎉

Com o Guru e o Agente de Conhecimento como base da integração, a HireVue transformou como treinam novos agentes—e o impacto foi imediato.

• 📉 Tempo de Integração Reduzido em 60%
• 📊 Maior Adoção & Confiança
• 📥 Menos Perguntas no Slack, Mais Produtividade
• ⏳ Mais Tempo para Agentes Seniores
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“Isso é apenas o começo. O Guru está nos ajudando a escalar, evoluir e proteger nossa experiência de integração.”– Katharine Dooley

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